“僅退款”將成過(guò)去時(shí)！多個(gè)電商平臺(tái)集體修改售后規(guī)則，商家獲得更多自主權(quán)
澎湃新聞?dòng)浾?范佳來(lái)
電商平臺(tái)“僅退款”或?qū)⒊蔀檫^(guò)去時(shí)。
4月22日，澎湃新聞?dòng)浾甙l(fā)現(xiàn)，包括拼多多、淘寶、抖音、快手、京東在內(nèi)的多個(gè)電商平臺(tái)修改售后規(guī)則并征求意見(jiàn)，主要涉及“僅退款”相關(guān)條款和表述，明確平臺(tái)不主動(dòng)介入消費(fèi)者的僅“退款”申請(qǐng)，部分平臺(tái)預(yù)計(jì)新規(guī)4月30日生效。
當(dāng)天早些時(shí)候，據(jù)媒體報(bào)道，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個(gè)電商平臺(tái)將全面取消“僅退款”，消費(fèi)者收到貨后的退款不退貨申請(qǐng)，將由商家自主處理。
4月22日晚間，淘天集團(tuán)向澎湃新聞?dòng)浾叽_認(rèn)，為平衡實(shí)現(xiàn)商家權(quán)益保護(hù)與消費(fèi)者體驗(yàn)提升，后續(xù)平臺(tái)將不主動(dòng)介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨退款售后申請(qǐng)，由賣家先行與消費(fèi)者協(xié)商處理。
當(dāng)天晚間，淘寶官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于平臺(tái)優(yōu)化售后服務(wù)保障相關(guān)舉措的意見(jiàn)征集》顯示，淘寶平臺(tái)鼓勵(lì)商家以積極主動(dòng)的服務(wù)，獲得更多消費(fèi)者的青睞，后續(xù)將不主動(dòng)介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨退款售后申請(qǐng)，由賣家先行與消費(fèi)者協(xié)商處理。與此同時(shí)，平臺(tái)擬逐步對(duì)現(xiàn)行售后相關(guān)規(guī)則進(jìn)行修改完善，明確相關(guān)退貨退款情形，并設(shè)立退貨退款規(guī)則專區(qū)，幫助商家和消費(fèi)者更好理解。上述措施預(yù)計(jì)于7月陸續(xù)實(shí)施。
據(jù)悉，去年7月淘寶曾率先松綁“僅退款”。如今，在調(diào)整優(yōu)化“僅退款”等售后服務(wù)規(guī)則的同時(shí)，淘寶天貓將于同期上線新版店鋪評(píng)價(jià)體系“真實(shí)體驗(yàn)分”，根據(jù)商品質(zhì)量、物流速度、服務(wù)保障三方面，建立真實(shí)、客觀、透明的消費(fèi)者體驗(yàn)反饋機(jī)制，讓真實(shí)體驗(yàn)分成為消費(fèi)者未來(lái)重要的購(gòu)物決策依據(jù)。同時(shí)“真實(shí)體驗(yàn)分”與搜索、推薦、營(yíng)銷、廣告等核心場(chǎng)域直接掛鉤，激勵(lì)商家提升商品和服務(wù)質(zhì)量。
澎湃新聞?dòng)浾卟樵兤炊喽嗥脚_(tái)顯示，4月22日發(fā)布《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》更新意見(jiàn)征集。拼多多表示，一方面進(jìn)一步支持商家與消費(fèi)者通過(guò)自主協(xié)商方式解決相關(guān)售后問(wèn)題，平臺(tái)非必要不主動(dòng)介入消費(fèi)者在已收到貨后的不退貨全額退款售后申請(qǐng)；另一方面明確相關(guān)售后退貨退款相關(guān)規(guī)則。
4月22日更新的《拼多多售后服務(wù)規(guī)則》顯示，面對(duì)已經(jīng)發(fā)貨但申請(qǐng)退款的商品，商家應(yīng)在用戶提交退款無(wú)需退貨申請(qǐng)后36小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理(系統(tǒng)支持極速退款時(shí)，不受該時(shí)效限制)。
如商家同意用戶退款無(wú)需退貨申請(qǐng)的，系統(tǒng)將退款給用戶；如商家逾期未處理的(即商家未在平臺(tái)規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理用戶申請(qǐng)，履行售后義務(wù))，平臺(tái)將視實(shí)際情形判定是否支持退款給用戶。平臺(tái)有權(quán)基于用戶申請(qǐng)、用戶投訴和/或店鋪售后等因素自行決定適當(dāng)縮短商家處理時(shí)限。
據(jù)抖音電商學(xué)習(xí)中心，4月22日，抖音發(fā)布《關(guān)于修訂<售后服務(wù)相關(guān)規(guī)則>的意見(jiàn)征集》提到，在變更前，消費(fèi)者可自付款時(shí)起至商家售后服務(wù)有效期內(nèi)在線上發(fā)起僅退款/退貨退款/換貨/補(bǔ)寄/維修申請(qǐng)(以產(chǎn)品顯示為準(zhǔn))；在變更后，“僅退款”變?yōu)椤巴丝睢薄?span style="display:none">SWh即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com
快手電商在《2024年快手電商體驗(yàn)報(bào)告》中提到，2024年平臺(tái)對(duì)《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》進(jìn)行全面升級(jí)，避免“僅退款”一刀切，將更多自主判定權(quán)留給商家，同時(shí)對(duì)輕微違規(guī)經(jīng)營(yíng)者先給予警告并提供改正機(jī)會(huì)，部分輕微違規(guī)行為不再設(shè)違約金處罰。
而在4月22日發(fā)布的快手電商《售后規(guī)則意見(jiàn)征集》顯示，如果出售的商品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題的，消費(fèi)者申請(qǐng)快手小店介入的，快手小店將支持消費(fèi)者退貨退款要求，并且退換貨產(chǎn)生的所有運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。若快手小店介入判定商家所售商品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題的，商家應(yīng)為消費(fèi)者辦理售后退換貨處理，并在48小時(shí)內(nèi)審核售后服務(wù)單，若超時(shí)未審核，快手小店有權(quán)將商家售后地址提供給消費(fèi)者，在確認(rèn)商品退回商家售后所在地后，快手小店有權(quán)以扣除保證金的形式為消費(fèi)者優(yōu)先賠付，由此產(chǎn)生的損失或費(fèi)用將由商家自行承擔(dān)。
此外，快手方面還表示，因商品質(zhì)量、禁售等商家原因?qū)е碌耐素?，如消費(fèi)者寄回商品受到物流限制的，商家需要協(xié)助客戶取回商品。如商品無(wú)法取回的，平臺(tái)支持僅退款處理。
京東方面公告稱，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)者與商家自主協(xié)商解決問(wèn)題中的責(zé)任分配，對(duì)《京東開(kāi)放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》及相關(guān)規(guī)則進(jìn)行修訂，規(guī)則預(yù)計(jì)于2025年4月30日生效。
修訂內(nèi)容主要針對(duì)“僅退款”做了集中性修改，根據(jù)修訂內(nèi)容顯示，在第二章第二節(jié)自助售后處理流程中，將“僅退款、不退貨僅退款”文案修改為“退款、退款不退貨”；第三章第十九條中，刪除“平臺(tái)有權(quán)執(zhí)行退款不退貨”文案；第三章第二十二條中，修改平臺(tái)執(zhí)行僅退款文案。在第四章第二節(jié)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，將“僅退款、不退貨僅退款”文案修改為“退款、退款不退貨”；在第四章第四節(jié)售后爭(zhēng)議處理中，刪除“退款不退貨”。
近年來(lái)，多個(gè)電商平臺(tái)相繼推出的“僅退款”功能，是指在電商平臺(tái)購(gòu)物過(guò)程中，當(dāng)遇到商品質(zhì)量問(wèn)題、與描述不符等情況，并符合平臺(tái)相關(guān)政策時(shí)，消費(fèi)者可以選擇向賣家提出僅退款請(qǐng)求，而無(wú)需將商品退回給賣家的一種服務(wù)。早期的“僅退款”服務(wù)，需要商家和買(mǎi)家協(xié)商，商家同意后執(zhí)行，總體上有利于消費(fèi)者的，也不損害商家的利益。
據(jù)央視新聞報(bào)道，各大電商平臺(tái)爭(zhēng)奪存量市場(chǎng)份額，用戶體驗(yàn)至關(guān)重要，通過(guò)“僅退款”服務(wù)，電商平臺(tái)能夠快速響應(yīng)消費(fèi)者的需求，提升用戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而增加平臺(tái)的用戶黏性，“僅退款”服務(wù)進(jìn)而成了電商平臺(tái)服務(wù)標(biāo)配之一，如果商家在48或者72個(gè)小時(shí)內(nèi)，無(wú)法與提出“僅退款”的消費(fèi)者達(dá)成一致，平臺(tái)會(huì)先支持消費(fèi)者“僅退款”訴求，商家有訴求需要向平臺(tái)舉證。遭遇“僅退款”的一些商家表示，客服所謂的申訴，他們都曾嘗試過(guò)多次，但平臺(tái)依舊沒(méi)有反饋，或者不予以通過(guò)。商家只能獨(dú)自承擔(dān)所有成本，在所有的“退款”訂單中，所有的費(fèi)用都照扣不誤。商家在遭遇不公正退款時(shí)，雖可通過(guò)平臺(tái)申訴，但往往難以獲得滿意結(jié)果。
今年1月，市場(chǎng)監(jiān)管總局副局長(zhǎng)束為曾表示，針對(duì)社會(huì)集中反映的“僅退款”問(wèn)題，約談主要電商平臺(tái)，就平臺(tái)利用“僅退款”規(guī)則擠壓商家生存空間、助長(zhǎng)低質(zhì)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)氣等問(wèn)題，提出具體整改要求，落實(shí)平臺(tái)企業(yè)主體責(zé)任。約談以后，主要電商平臺(tái)對(duì)“僅退款”規(guī)則進(jìn)行了優(yōu)化，為平臺(tái)內(nèi)商家提供了更大自主權(quán)。
今年兩會(huì)期間，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局局長(zhǎng)羅文在“部長(zhǎng)通道”上表示，針對(duì)平臺(tái)濫用僅退款規(guī)則，造成商戶貨款兩空的突出問(wèn)題，將督促平臺(tái)明確規(guī)則的適用范圍和具體情形，保障商戶正當(dāng)權(quán)益。
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