新聞?dòng)浾?蘭莎
攝影記者 李輝
“3·15”熱線，一頭連著民意，一頭解著民憂。
2月26日上午9時(shí)30分到10時(shí)30分，湖北省通信管理局信息通信管理處干部陳應(yīng)杰、姚輝，電信用戶申訴受理中心主任杜焰焰做客“3·15”接聽(tīng)熱線，現(xiàn)場(chǎng)答疑釋惑、受理投訴。
杜焰焰（中）、陳應(yīng)杰（左一）、姚輝（右一）
手機(jī)用戶頻繁接到營(yíng)銷電話、話費(fèi)套餐升級(jí)容易降級(jí)難……伴隨著此起彼伏的熱線鈴聲，一件件民生期盼、民意訴求得到了現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)。線上回復(fù)快，線下部署更是緊鑼密鼓。對(duì)于無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題，三位負(fù)責(zé)人當(dāng)即責(zé)成相關(guān)通信運(yùn)營(yíng)商企業(yè)實(shí)地調(diào)研、抓緊落實(shí)，盡快給群眾一個(gè)滿意的答復(fù)。
群眾利益無(wú)小事，湖北省通信管理局高度重視民生關(guān)切。近年來(lái)，該局大力推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)持續(xù)提質(zhì)增效；電信服務(wù)水平穩(wěn)步提升；電信用戶申告率同比下降3.81%，其中攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)類申訴同比下降28%；用戶綜合滿意度指數(shù)持續(xù)上升。
營(yíng)銷電話沒(méi)完沒(méi)了
可免費(fèi)開(kāi)通防騷擾服務(wù)
“我總是接到手機(jī)號(hào)碼打過(guò)來(lái)的，又自稱是銀行的營(yíng)銷電話，很煩！該怎么屏蔽呢？”9時(shí)30分，維權(quán)熱線剛一開(kāi)通，市民李先生就迫不及待地打進(jìn)來(lái)咨詢。
“首先，您需要核實(shí)信息的真實(shí)性，不要隨意點(diǎn)擊相關(guān)鏈接?！标悜?yīng)杰回復(fù)道，“其次，是做好防范工作。目前，湖北電信、移動(dòng)、聯(lián)通三家基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)企業(yè)，都向市民免費(fèi)開(kāi)通了‘來(lái)電來(lái)信免打擾’服務(wù)。市民可通過(guò)前往營(yíng)業(yè)廳、撥打運(yùn)營(yíng)商客服熱線、關(guān)注APP、微信公眾號(hào)等方式申請(qǐng)開(kāi)通。
陳應(yīng)杰現(xiàn)場(chǎng)受理投訴
陳應(yīng)杰提醒道，市民要增強(qiáng)信息保護(hù)意識(shí)，盡量訪問(wèn)正規(guī)、官方的平臺(tái)或網(wǎng)站，非必要不要留下個(gè)人信息。如果接到惡意騷擾電話，可向警方反映情況。如果頻繁接到營(yíng)銷電話，可向12321熱線、微信服務(wù)號(hào)、網(wǎng)站進(jìn)行舉報(bào)。
特別值得一提的是，針對(duì)金融類營(yíng)銷催收電話、短信，今年1月，湖北省通信管理局與國(guó)家金融監(jiān)督管理總局湖北監(jiān)管局、湖北省地方金融管理局、湖北證監(jiān)局聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于規(guī)范轄區(qū)金融類營(yíng)銷催收電話、短信的通知》，進(jìn)一步加強(qiáng)湖北金融營(yíng)銷催收電話和短信的源頭治理，凈化通信環(huán)境，保障用戶合法權(quán)益。與此同時(shí)，在宣傳方面，基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)企業(yè)不斷加大宣傳推廣力度，引導(dǎo)用戶開(kāi)通防騷擾服務(wù)。目前，全省防騷擾服務(wù)注冊(cè)量達(dá)到4286萬(wàn)戶，端口使用實(shí)名率達(dá)99%以上。
晚間刷劇，偶爾卡頓
安排運(yùn)營(yíng)商上門服務(wù)
家住武昌區(qū)的吳先生反映，晚上他在家用寬帶連WiFi刷劇時(shí)，偶爾會(huì)出現(xiàn)卡頓，尤其是十一、二點(diǎn)的時(shí)候。
“請(qǐng)問(wèn)，您家用的是什么型號(hào)的光貓和路由器？”“家里房間梁柱多嗎？”……陳應(yīng)杰耐心詢問(wèn)，并解釋道，用戶使用網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)卡頓的原因有很多，后續(xù)會(huì)安排相關(guān)企業(yè)工作人員上門檢測(cè)卡頓的具體原因。
近年來(lái)，湖北不斷優(yōu)化提升武漢國(guó)家級(jí)互聯(lián)網(wǎng)骨干直聯(lián)點(diǎn)運(yùn)行質(zhì)量。湖北省通信管理局組織電信、移動(dòng)、聯(lián)通三家基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)企業(yè)及時(shí)擴(kuò)容網(wǎng)間帶寬，目前總帶寬達(dá)到3070G；互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)內(nèi)、網(wǎng)間關(guān)鍵性能指標(biāo)長(zhǎng)期居全國(guó)前列。截至2025年1月，湖北網(wǎng)內(nèi)時(shí)延全國(guó)排名第二，網(wǎng)間時(shí)延全國(guó)排名第一。
套餐設(shè)計(jì)不合理
清理辦理少、投訴多的資費(fèi)方案
資費(fèi)套餐設(shè)計(jì)問(wèn)題，也一直是廣大消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)之一。今年的維權(quán)熱線，該問(wèn)題也再次被提及。
“我辦理的199元套餐里，含600分鐘通話時(shí)長(zhǎng)，根本就用不了，這不是浪費(fèi)嘛?！睆埮看蜻M(jìn)熱線吐槽道，現(xiàn)在基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)企業(yè)推出的家庭套餐里，通話時(shí)長(zhǎng)最少也有500分鐘通話。在這個(gè)流量為王的時(shí)代，為啥運(yùn)營(yíng)商的套餐設(shè)計(jì)不能與時(shí)俱進(jìn)呢？
張女士建議道，資費(fèi)套餐設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)下消費(fèi)者的消費(fèi)需求和習(xí)慣，進(jìn)行合理設(shè)計(jì)，能夠提供更多元的選擇。
對(duì)此，姚輝表示，張女士提的建議很好，后續(xù)湖北省通信管理局會(huì)指導(dǎo)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)企業(yè)根據(jù)用戶實(shí)際需求的變化進(jìn)行資費(fèi)套餐的優(yōu)化升級(jí)。
姚輝做客3·15
他提到，2024年8月，工信部印發(fā)《工業(yè)和信息化部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信資費(fèi)公示工作的通知》，從完善資費(fèi)方案全流程管理、精簡(jiǎn)優(yōu)化在售資費(fèi)方案、落實(shí)資費(fèi)公示要求、建立技術(shù)管控手段四個(gè)方面著手，著力破解套餐套路多等痛難點(diǎn)問(wèn)題，推動(dòng)資費(fèi)透明度明顯提高、行業(yè)生態(tài)顯著改善。
湖北省通信管理局高度重視，嚴(yán)格督促基礎(chǔ)電信企業(yè)履行主體責(zé)任，要求各基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)資費(fèi)方案設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、公示、上線、評(píng)估、下線等各環(huán)節(jié)閉環(huán)管理，嚴(yán)格按照公示的方案上線銷售，防止?fàn)I銷走形變樣，適時(shí)開(kāi)展質(zhì)量評(píng)估，及時(shí)妥善處理發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。同時(shí)，對(duì)模糊表述或規(guī)則復(fù)雜，容易造成用戶混淆、誤解、引發(fā)爭(zhēng)議以及辦理少、投訴多的資費(fèi)方案，及時(shí)予以清理。目前，精簡(jiǎn)資費(fèi)及套餐4000余個(gè)。
話費(fèi)套餐降檔難
無(wú)協(xié)議約定用戶可自由選擇
“手機(jī)資費(fèi)套餐升檔可以一鍵辦理，降檔卻為啥阻礙重重？”市民王女士打進(jìn)熱線反映道。
王女士說(shuō)，三年前，她參加了某基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)企業(yè)升級(jí)話費(fèi)套餐送手機(jī)的活動(dòng)，套餐從139元升級(jí)到了199元?，F(xiàn)在合約期滿后，她想將資費(fèi)套餐降低檔次，但卻被要求必須去線下自有營(yíng)業(yè)廳才能辦理。
杜焰焰一邊耐心詢問(wèn)，一邊認(rèn)真做了記錄。她表示，消費(fèi)者有自由選擇話費(fèi)套餐的權(quán)利。早在2022年，工信部就發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》，要求便捷業(yè)務(wù)變更和解除，確保無(wú)協(xié)議約定的用戶在同等條件下自由選擇在售業(yè)務(wù)或套餐，為套餐降檔與升檔提供同樣的辦理方式。她表示會(huì)對(duì)王女士反映的問(wèn)題進(jìn)行核查，查明后告知王女士。
杜焰焰耐心解答讀者疑惑
杜焰焰補(bǔ)充道，2024年工信部印發(fā)《工業(yè)和信息化部關(guān)于開(kāi)展2024年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的通知》《工業(yè)和信息化部關(guān)于創(chuàng)新信息通信行業(yè)管理優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的意見(jiàn)》，要求進(jìn)一步推動(dòng)基礎(chǔ)電信企業(yè)健全“1+N”（即掌廳APP+營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)廳、客服熱線、短信等）線上線下綜合服務(wù)體系，圍繞“高效辦成一件事”，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)面向公眾用戶的全部電信服務(wù)線上辦、異地辦。
一年多來(lái)，湖北通信行業(yè)大力推進(jìn)“線上辦、異地辦”工作。去年以來(lái)，湖北在優(yōu)化線上APP方面，針對(duì)外籍來(lái)華人員推出了雙語(yǔ)APP；針對(duì)老年用戶，進(jìn)一步提升了APP關(guān)愛(ài)版服務(wù)能力，結(jié)合老年用戶“方便、快捷、清晰”的需求，更新語(yǔ)音播報(bào)及視頻教學(xué)功能。在客服熱線方面，為65歲以上老人提供“一鍵接入人工客服”服務(wù)。2024年，銀發(fā)用戶直接接入人工量達(dá)500萬(wàn)人次。
本文鏈接：http://www.enbeike.cn/news-4-2962-0.html湖北省通信管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人做客“極目3·15”維權(quán)熱線，營(yíng)銷電話頻繁騷擾 市民可免費(fèi)開(kāi)通“來(lái)電來(lái)信免打擾”服務(wù)
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