中新經(jīng)緯4月11日電 (謝婧雯)當(dāng)60歲的阿姨們?cè)诨顒?dòng)室跟隨鼓點(diǎn)走著模特步，隔壁教室正傳來(lái)“誰(shuí)是最可愛(ài)的人”的朗誦聲――這是藏在北京市廣外街道紅居街的一家社區(qū)餐廳。
這個(gè)掛著“餐廳”招牌的空間，實(shí)際是集居家養(yǎng)老、中醫(yī)理療、老年大學(xué)于一體的銀發(fā)人群服務(wù)綜合體。
近日，中新經(jīng)緯走進(jìn)社區(qū)餐廳美意延年，體驗(yàn)“養(yǎng)老顧問(wèn)”的一天。
以下為小編自述：
上門(mén)服務(wù)干啥活？
中午十點(diǎn)半，戴上衛(wèi)生帽、手套和口罩后，廚師長(zhǎng)領(lǐng)我進(jìn)入美意延年后廚的打包間。我見(jiàn)到了三位養(yǎng)老顧問(wèn)――苗子怡、方思嫻、李文成。見(jiàn)我在拍攝，方思嫻下意識(shí)遮住了印有老人信息的核對(duì)單，保護(hù)老人隱私是她的職業(yè)習(xí)慣。
他們正在打包分裝今天的團(tuán)餐和老人餐。戴上手套后，我加入其中，一塊點(diǎn)饅頭、點(diǎn)蘿卜和打菜、蓋飯盒。今天三組人員中午一共要送24單老人餐。訂單餐盒清點(diǎn)裝箱完畢后，幾位養(yǎng)老顧問(wèn)各自提上保溫箱，騎電動(dòng)車(chē)出發(fā)了，我跟隨苗子怡。
“現(xiàn)在去送餐的這家，住著一位奶奶和爺爺，因80歲高齡，兒女不在身邊，做飯很不方便，屬于固定長(zhǎng)期客戶。”送餐路上，苗子怡介紹，在老人送餐群里下過(guò)單的人超200位，送餐頻率根據(jù)客戶需求各有不同，有的每天需要送餐，有的則隔天一次。目前彈性客戶較多，不少老人的訂單由子女代下。
美意延年主要服務(wù)周邊三公里范圍內(nèi)社區(qū)的老人，送餐費(fèi)每單5元。餐食一葷一素20元，兩葷兩素25元，對(duì)殘障或失能老人免送餐費(fèi)。附近小區(qū)樓房大多老舊，沒(méi)有安裝電梯，因此老人對(duì)送餐上門(mén)的需求較大。有一位百歲奶奶，是服務(wù)年齡最大的客戶。
送餐敲門(mén)前，苗子怡先讓我稍等，和奶奶介紹后我再出現(xiàn)。她解釋?zhuān)先藢?duì)生人會(huì)有抵觸心理，上門(mén)工作中尤其要注意這些細(xì)節(jié)。
我了解到，美意延年的居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容豐富，除了日常的送餐上門(mén)，還包括居室保潔、身體清潔、陪同就醫(yī)、輔具租賃等。
據(jù)方思嫻介紹，店里現(xiàn)在一共有4名養(yǎng)老顧問(wèn)，每周每人基本會(huì)接3～4單居家養(yǎng)老服務(wù)的活兒。今天早上10點(diǎn)，她已經(jīng)完成了一單居家保潔。因?yàn)樾枰M(jìn)入老人家中，上門(mén)保潔的工作他們不便讓我參與。
美意延年養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目介紹 中新經(jīng)緯謝婧雯攝我在后廚見(jiàn)到的3位養(yǎng)老顧問(wèn)都是00后。雖然年紀(jì)小，但他們此前學(xué)習(xí)的專(zhuān)業(yè)都是養(yǎng)老服務(wù)與管理，目前主要負(fù)責(zé)老人的居家服務(wù)工作。除了日常保潔，理發(fā)、修腳、床上擦浴，這些都是他們的專(zhuān)業(yè)技能。
“他們很細(xì)致，做保潔對(duì)老年人針對(duì)性比較強(qiáng)，會(huì)給我剪指甲，洗衣服，陪我聊天?！弊诘昀镄菹⒌内w叔，今年62歲，患有腦梗。他告訴我，小苗和小方經(jīng)常延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，也會(huì)定期詢問(wèn)他的情況。
最近隨著季節(jié)變化，顧問(wèn)們陪同就醫(yī)的單量也有所增加。據(jù)經(jīng)理介紹，陪同就醫(yī)的服務(wù)2024年3月正式開(kāi)通，目前累計(jì)完成90多單，收費(fèi)每小時(shí)60元。
“周邊的醫(yī)院基本跑過(guò)一遍，陪護(hù)時(shí)間最長(zhǎng)的一次是6小時(shí)。很多老人的子女在外地或者工作忙，沒(méi)法陪同檢查和輸液，陪同就醫(yī)的需求很大?！狈剿紜狗Q(chēng)，他們現(xiàn)在已經(jīng)是搶號(hào)的一把好手，經(jīng)常會(huì)有不知道怎么線上預(yù)約掛號(hào)的老人臨時(shí)過(guò)來(lái)找他們幫忙。
開(kāi)業(yè)一年多來(lái)，幾位00后養(yǎng)老顧問(wèn)已經(jīng)被周邊的爺爺奶奶們熟知，在路上碰到他們，大家都會(huì)互相打招呼。
“有位奶奶，每次來(lái)都給我們帶巧克力，大家現(xiàn)在都叫她‘巧克力奶奶’?！狈剿紜拐f(shuō)，他們因?yàn)槟昙o(jì)小，基本被老人們當(dāng)孫輩，反倒比年長(zhǎng)的工作者更容易和老人親近。她說(shuō)，老年人是一個(gè)特殊人群，剛開(kāi)始接觸破冰會(huì)有一定難度，但是一旦熟悉，黏性也會(huì)很強(qiáng)。
輻射近一萬(wàn)老人，不止提供餐品
美意延年2023年12月開(kāi)業(yè)，半年實(shí)現(xiàn)了流水為正。經(jīng)理曹睿稱(chēng)，“我們靠的是薄利多銷(xiāo)，選址好，菜品新鮮健康，這個(gè)社區(qū)能輻射到一萬(wàn)多名老人?！?span style="display:none">2Ky即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com
據(jù)曹睿介紹，食堂出餐量目前達(dá)到日均1000單～1200單，據(jù)他了解，北京其他老年餐廳營(yíng)業(yè)較好的日均出餐為三四百單。雖然美意延平均每單利潤(rùn)只有10%，但勝在客源穩(wěn)定且龐大，這也為餐廳拓展其他服務(wù)提供了支持。
我在店中看到，午餐時(shí)段，餐廳內(nèi)呈現(xiàn)一片繁忙景象。餐桌座無(wú)虛席，部分顧客甚至端著餐盤(pán)前往二樓教室區(qū)域用餐。高峰時(shí)段，排隊(duì)取餐的隊(duì)伍幾乎延伸至門(mén)口，餐廳內(nèi)瞬時(shí)客流量峰值接近200人。顧客既涵蓋周邊社區(qū)居民(以老年人為主)，亦有大量附近寫(xiě)字樓的年輕上班族。與此同時(shí)，前臺(tái)區(qū)域持續(xù)有新顧客前來(lái)咨詢用餐信息及其他配套服務(wù)。
美意延年的一層和二層功能定位分明。早上九點(diǎn)半，一樓餐廳里，有些爺爺奶奶吃完早飯正閑聊著，二樓的活動(dòng)區(qū)已經(jīng)響起了模特步的伴奏音樂(lè)。
曹睿介紹，美意延年二層是一個(gè)功能豐富的活動(dòng)區(qū)域，包含醫(yī)養(yǎng)服務(wù)區(qū)、老年學(xué)堂、便民服務(wù)、輔具租賃等。
2024年，北京市民政局印發(fā)的《北京市街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)中心建設(shè)管理指引(試行)》提到，養(yǎng)老服務(wù)中心基本功能分區(qū)應(yīng)包括托養(yǎng)服務(wù)區(qū)、社區(qū)餐廳、老年學(xué)堂、醫(yī)養(yǎng)服務(wù)區(qū)、綜合服務(wù)區(qū)等。
曹睿稱(chēng)，老年學(xué)堂的課程去年大部分為公益類(lèi)，今年開(kāi)始引入收費(fèi)項(xiàng)目，收費(fèi)的占比不到20%。目前的收費(fèi)項(xiàng)目包括模特興趣小組(499元/學(xué)期)、國(guó)畫(huà)課程(499元/學(xué)期)、攝影(100元/月)、聲樂(lè)課(680元/學(xué)期)等，每個(gè)課程一周一次，一學(xué)期為半年?！肮ぷ魅彰刻鞎?huì)安排3節(jié)～4節(jié)課?！辈茴Ｕf(shuō)。
負(fù)責(zé)組織老年學(xué)堂活動(dòng)的張敏表示，他們調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在老年人最喜歡的課程是養(yǎng)生講座、太極和國(guó)畫(huà)藝術(shù)類(lèi)。電子屏上顯示，當(dāng)天上午有春季養(yǎng)肝的公益講座和模特興趣小組的收費(fèi)課程，下午則安排了太極拳功法和朗誦的課程。
我來(lái)到二樓時(shí)，看到王阿姨正在練習(xí)模特步。她說(shuō)，自己家住附近，去年剛退休，每周一、周三都會(huì)過(guò)來(lái)練太極和模特步。“現(xiàn)在的課程收費(fèi)不貴，這邊還免費(fèi)提供場(chǎng)地自行練習(xí)，大家相處融洽，服務(wù)很好?！?span style="display:none">2Ky即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com
外側(cè)的醫(yī)養(yǎng)服務(wù)房間則擺放著一些智能醫(yī)用器械，目前供大家免費(fèi)使用，后續(xù)可能會(huì)進(jìn)入收費(fèi)階段。旁邊的中醫(yī)理療區(qū)放有三張床位，曹睿介紹，每周四是固定的按摩理療時(shí)間，目前120元一次，理療日經(jīng)常出現(xiàn)排隊(duì)情況。
走到輔具租賃區(qū)，曹睿點(diǎn)進(jìn)小程序，向我展示了器械在線上平臺(tái)出租的價(jià)格，其中比較有特色的爬樓機(jī)租賃費(fèi)為1個(gè)月900元，也可以單次租借，費(fèi)用按時(shí)間折算即可。
輔具租賃服務(wù)今年才引入，已經(jīng)接過(guò)7單爬樓機(jī)租賃業(yè)務(wù)的李文成告訴我，由于老小區(qū)缺乏電梯，使用爬樓梯機(jī)幫助老人上下樓成為一項(xiàng)重要服務(wù)。“有一些體型偏重的老人，急需去醫(yī)院，便很需要爬樓機(jī)。目前上下單趟樓費(fèi)用是50元，一般10分鐘跑完一趟。”
“做好養(yǎng)老服務(wù)要接地氣、可持續(xù)”
“養(yǎng)老服務(wù)得接地氣、可持續(xù)?！边@是曹睿的深刻體會(huì)。
前不久印發(fā)的《提振消費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》提到，“推進(jìn)全社會(huì)適老化改造”“發(fā)展老年助餐服務(wù)”“支持和規(guī)范社會(huì)力量發(fā)展養(yǎng)老托育服務(wù)，完善養(yǎng)老服務(wù)價(jià)格形成機(jī)制”。
2019年印發(fā)的《國(guó)家積極應(yīng)對(duì)人口老齡化中長(zhǎng)期規(guī)劃》也提到，要“健全以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)充分發(fā)展、醫(yī)養(yǎng)有機(jī)結(jié)合的多層次養(yǎng)老服務(wù)體系，多渠道、多領(lǐng)域擴(kuò)大適老產(chǎn)品和服務(wù)供給，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量”。
艾媒咨詢發(fā)布的《2024―2025年中國(guó)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)投資前景分析報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，2023年中國(guó)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模為12.0萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)16.50%；預(yù)計(jì)2024年中國(guó)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模為13.9萬(wàn)億元，2027年市場(chǎng)規(guī)模有望超20萬(wàn)億元。
在此背景下，如何抓住養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)的機(jī)遇？曹睿認(rèn)為，整合服務(wù)和可持續(xù)發(fā)展很重要。發(fā)展老年助餐和養(yǎng)老服務(wù)不能僅靠資金補(bǔ)貼，政府提供的空間和政策支持固然重要，但純市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)養(yǎng)老項(xiàng)目，遵循行業(yè)規(guī)律，具備可復(fù)制性和落地性更為關(guān)鍵。
養(yǎng)老行業(yè)通常投入大、周期長(zhǎng)、回本慢。曹睿介紹，目前傳統(tǒng)的養(yǎng)老模式包括養(yǎng)老院、養(yǎng)老照料中心和養(yǎng)老驛站，只有創(chuàng)新整合服務(wù)，才能打破這些固有的運(yùn)營(yíng)模式，抓住新機(jī)遇。把綜合服務(wù)中心開(kāi)進(jìn)社區(qū)，滿足了周邊老人的多樣需求，也能有穩(wěn)定的客源，讓經(jīng)營(yíng)可持續(xù)。曹睿認(rèn)為，居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)還有很大的市場(chǎng)缺口。
社區(qū)餐廳保持穩(wěn)定客源的秘訣是什么？
“要讓老百姓感到實(shí)惠、接地氣。同時(shí)做好每一個(gè)細(xì)節(jié)也很重要?！辈茴＝忉?zhuān)鐓^(qū)餐廳餐品主打健康新鮮，低油低鹽低糖，既適合老年人，小孩也能吃。并且有100多種菜品。每天中午和晚上更新50%的菜式。他稱(chēng)，“菜價(jià)從4元至28元不等，早餐人均7元～9元、午餐人均20元左右、晚餐人均17元～18元，大家都能接受，所以客流一直挺穩(wěn)定?！?span style="display:none">2Ky即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com
一樓的打餐處上方有一塊電子顯示屏，實(shí)時(shí)展示后廚的情況，可以讓顧客看到餐品從原食材到烹飪好后出餐的全流程。
中午打菜時(shí)，我注意到餐廳的宮保雞丁不放花生。曹睿說(shuō)，這是因?yàn)楹芏嗬先丝赡芙啦粍?dòng)。他還提到，“像魚(yú)，我們一般會(huì)做辣和不辣兩份，顧客點(diǎn)餐時(shí)，打菜人員也常會(huì)多問(wèn)一句‘顧客能吃辣嗎’”說(shuō)話間，曹睿又被拉去幫助三位老人解決手機(jī)認(rèn)證的問(wèn)題。
方思嫻告訴我，大家在餐廳時(shí)，要“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”，挖掘老人們的需求?！翱吹揭恍┦?、殘障老人不便，就要主動(dòng)上前問(wèn)有什么需要幫助的。我們也會(huì)給老人介紹居家服務(wù)，很多居家單子就是這么發(fā)展起來(lái)的。”我確實(shí)發(fā)現(xiàn)，方思嫻哪怕休息聊天時(shí)，都會(huì)一直環(huán)顧周邊客人，為有需求的人及時(shí)服務(wù)。
曹睿表示，養(yǎng)老服務(wù)要干好，除了創(chuàng)新商業(yè)模式，還需要一些情懷。當(dāng)談到為什么選擇養(yǎng)老服務(wù)的工作時(shí)，李文成說(shuō)，自己喜歡歷史，聽(tīng)老人們講過(guò)往，有時(shí)候就像聽(tīng)歷史故事，這是他覺(jué)得這個(gè)工作的有趣之處。
“如果老人生氣了，你就沖他們笑，一直笑就對(duì)了，老人也是老小孩。”方思嫻分享了她的工作秘訣。
(更多報(bào)道線索，請(qǐng)聯(lián)系本文作者謝婧雯：xiejingwen@chinanews.com.cn)(中新經(jīng)緯APP)
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責(zé)任編輯：羅琨 李中元
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