三大航聯(lián)手，“奪回”機(jī)票銷售話語權(quán)
記者 劉婧汐 廣州報(bào)道
近日，三大航先后發(fā)布公告，表示將加大對(duì)OTA平臺(tái)機(jī)票代理亂象的打擊力度。
中國(guó)南方航空、中國(guó)東方航空、中國(guó)國(guó)際航空先后發(fā)布了題為《關(guān)于維護(hù)旅客權(quán)益的特別公告》，明確指出將嚴(yán)厲打擊第三方機(jī)票代理亂象，整治侵害旅客權(quán)益的行為。
在公告中，三家航司不約而同指出，目前第三方購(gòu)票渠道中出現(xiàn)“機(jī)票價(jià)格與行程單不一致”“多收退改手續(xù)費(fèi)”“對(duì)免費(fèi)特殊服務(wù)加收費(fèi)用”的情況屢禁不止，加價(jià)銷售、篡改旅客行程、多收機(jī)票退改手續(xù)費(fèi)等損害旅客權(quán)益現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。下一步，將在官方渠道推出“機(jī)票信息查詢驗(yàn)證功能”，幫助旅客實(shí)時(shí)核對(duì)票價(jià)、稅費(fèi)及行程單真實(shí)性。
對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示：“一方面，一些OTA平臺(tái)代理常常鉆航司空子謀利，影響了航司形象，需要治理。另一方面，直銷率一直是航司的考核項(xiàng)目，航司也想要提高直接銷售的比率?！?span style="display:none">BHW即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com
渠道爭(zhēng)奪戰(zhàn)
長(zhǎng)期以來，OTA平臺(tái)憑借強(qiáng)大的分銷能力成為航司機(jī)票的重要銷售渠道。但同時(shí)，平臺(tái)上機(jī)票代理商花樣繁多的“套路”也加劇了機(jī)票售賣信息的不透明程度，大量消費(fèi)者在買機(jī)票時(shí)“踩了坑”。
價(jià)格方面，一些OTA平臺(tái)機(jī)票代理通過“低買高賣”“對(duì)免費(fèi)特殊服務(wù)加收費(fèi)用”“多收退改手續(xù)費(fèi)”來賺差價(jià)，消費(fèi)者往往支付了高于航司官網(wǎng)的價(jià)格而不自知。
個(gè)人隱私方面，部分代理商利用購(gòu)票數(shù)據(jù)實(shí)施詐騙、虛占座位，甚至倒賣個(gè)人信息，已成為常見現(xiàn)象。在近兩年頻發(fā)的“機(jī)票退改簽”騙局中，犯罪分子往往能夠通過準(zhǔn)確說出旅客的個(gè)人信息來獲取對(duì)方信任。
雖然航空公司和OTA平臺(tái)也一直在規(guī)范代理的不合規(guī)銷售行為，但收效甚微，全面監(jiān)管依然困難。國(guó)內(nèi)某在線旅游平臺(tái)曾向媒體透露，由于部分機(jī)票供應(yīng)商出票量巨大，只能采取抽查方式進(jìn)行監(jiān)管，這給了某些供應(yīng)商鉆空子的機(jī)會(huì)。
種種亂象導(dǎo)致航司不僅失去了對(duì)終端機(jī)票的定價(jià)權(quán)，品牌形象也大受打擊。
借著315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，3月14日南方航空首先發(fā)布了《關(guān)于維護(hù)旅客權(quán)益的特別公告》，接著3月15日中國(guó)國(guó)航、東方航空快步跟上。標(biāo)題相同，內(nèi)容相似。
具體到公告內(nèi)容，三家航司均表示為了“防止部分第三方銷售商侵害消費(fèi)者權(quán)益”，將在官方APP和小程序向消費(fèi)者提供“機(jī)票信息查詢驗(yàn)證功能”，旅客可實(shí)時(shí)核對(duì)票價(jià)、稅費(fèi)及行程單真實(shí)性。
若旅客對(duì)比發(fā)現(xiàn)第三方平臺(tái)確實(shí)存在加價(jià)售賣行為，航司將退還差價(jià)，并會(huì)按照相關(guān)協(xié)議對(duì)涉事單位采取追責(zé)措施，同時(shí)強(qiáng)化直銷權(quán)益，鼓勵(lì)廣大旅客通過APP和小程序等官方渠道購(gòu)買機(jī)票。
同時(shí)，記者在三家航空公司的APP上看到，三大航的機(jī)票已經(jīng)實(shí)現(xiàn)互通售賣。比如，在東方航空APP上查詢3月20日由廣州飛往北京的機(jī)票發(fā)現(xiàn)，有東方航空和南方航空兩家航司不同班次的機(jī)票可供選擇。綜合媒體報(bào)道，機(jī)票互通售賣功能在去年就已“悄悄上線”，當(dāng)時(shí)只是在京滬廣部分航線試點(diǎn)，今年則進(jìn)一步擴(kuò)大到了更多共飛航線。
事實(shí)上，為吸引用戶，航空公司近兩年一直在提供更多的增值服務(wù)。在三大航的APP上，已經(jīng)增加了約車接送、高鐵聯(lián)訂、酒店優(yōu)惠和簽證服務(wù)等原本只能在OTA平臺(tái)上看到的功能。
為提高直銷比，各家航司多措并舉，這不僅有利于航司吸引旅客，拿回一部分銷售主導(dǎo)權(quán)，維護(hù)品牌形象，也是為了完成“提直降代”的任務(wù)。
早在2015年，國(guó)務(wù)院國(guó)資委就曾召開會(huì)議，要求“提直降代”，即國(guó)航、東航、南航等三大國(guó)有航空公司直銷比例要提升至50%，同時(shí)代理費(fèi)要在原有基礎(chǔ)上，下降50%。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，至今十年過去，三大航還在繼續(xù)努力實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。
影響幾何？
值得注意的是，記者在東航APP上看到，雖然有國(guó)航和南航的機(jī)票在售賣，但并不具備價(jià)格優(yōu)勢(shì)。以3月20、21、22日廣州飛往北京的航班為例，最低價(jià)航班均為東航航班。也就是說，目前在東航APP上并不能對(duì)三家航司的機(jī)票進(jìn)行比價(jià)從而購(gòu)買到最低價(jià)格的機(jī)票。
據(jù)第一財(cái)經(jīng)援引其中兩家航司的市場(chǎng)部人士透露，在各自APP上開啟互售的主要目的是為自己的會(huì)員提供更多出行選擇，特別是那些對(duì)航班時(shí)刻比較敏感的高端常旅客。
但對(duì)于價(jià)格敏感型旅客來說，購(gòu)買最低價(jià)機(jī)票的意愿還無法被很好地滿足?！癘TA的作用是比價(jià)，目前看來航司雖然已經(jīng)互通售票，但并未真正起到比價(jià)的作用，這樣看來對(duì)OTA的影響還不大。”上述業(yè)內(nèi)人士對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者表示。
想要真正實(shí)現(xiàn)機(jī)票互通售賣，“頂替”O(jiān)TA平臺(tái)，三大航需要解決的問題或許還有很多。比如，目前實(shí)現(xiàn)互賣機(jī)票的航線，主要體現(xiàn)在國(guó)內(nèi)航班機(jī)票上，而不是國(guó)際航線。再比如，在南航App上預(yù)訂國(guó)航航班，不能累積南航積分，只能積累國(guó)航積分，這對(duì)于經(jīng)常出差旅行的群體來說，也降低了一部分吸引力。
但是，對(duì)于第三方經(jīng)銷渠道來說，這次的“聯(lián)合聲明”已經(jīng)足夠具有震懾力。如果仍然無法很好地完成對(duì)平臺(tái)上票務(wù)代理商種種違規(guī)行為的監(jiān)管，那么隨著消費(fèi)者不滿情緒的堆積，平臺(tái)的聲譽(yù)將很難得到恢復(fù)。
隨著售票信息的逐漸透明化，平臺(tái)和票務(wù)代理可以賺取的利潤(rùn)空間也越來越小。有經(jīng)常出差的常旅客就向記者表示：“現(xiàn)在買票會(huì)先在OTA上找到最低價(jià)格的(航司)，然后再去航司的官方APP上購(gòu)買。”
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