在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日前夕，作為度假旅游最熱門目的地的三亞開始試水住宿業(yè)退訂新規(guī)。3月9日，在海南三亞市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)發(fā)布《三亞市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》）后，三亞多家酒店、民宿均表示將會(huì)積極響應(yīng)?！吨笇?dǎo)意見》明確了非法定節(jié)假日期間、法定節(jié)假日期間階梯式的退訂規(guī)則等，不僅保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也進(jìn)一步保障了商家的利益。此前，酒店預(yù)訂“不可取消”“取消時(shí)限過短”等問題多次引發(fā)消費(fèi)者投訴，并屢次被業(yè)內(nèi)討論。在業(yè)內(nèi)人士看來，此次地方新規(guī)的推出將進(jìn)一步帶動(dòng)住宿行業(yè)健康發(fā)展，未來有望引發(fā)其他地方效仿。
商家已與平臺(tái)商討修改退訂規(guī)則
3月8日，三亞市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)發(fā)布《指導(dǎo)意見》，一石激起千層浪，迅速引發(fā)了行業(yè)的關(guān)注。
針對(duì)《指導(dǎo)意見》的發(fā)布，北京商報(bào)記者聯(lián)系三亞亞特蘭蒂斯酒店方面，該酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，酒店關(guān)注到了《指導(dǎo)意見》的發(fā)布，接下來將會(huì)積極響應(yīng)，認(rèn)真貫徹退訂相關(guān)規(guī)則，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
從民宿板塊來看，不少民宿主也接到了新規(guī)試行的通知。三亞一家精品民宿主理人表示，一直以來，民宿訂單退訂的規(guī)則與《指導(dǎo)意見》相似，且民宿遇到的退訂情況較少，所以民宿本身不會(huì)發(fā)生太大的改變，但《指導(dǎo)意見》的發(fā)布確實(shí)對(duì)民宿經(jīng)營(yíng)有一定的規(guī)范作用。
位于三亞市天涯區(qū)的天涯共此時(shí)海景精品民宿已經(jīng)開始響應(yīng)新規(guī)。該民宿老板陳博告訴北京商報(bào)記者，《指導(dǎo)意見》發(fā)布后，民宿已經(jīng)與攜程平臺(tái)的業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行溝通商討，近日將在民宿產(chǎn)品預(yù)訂頁(yè)面標(biāo)注上最新退訂政策，方便消費(fèi)者預(yù)訂前知曉預(yù)訂、退訂的相關(guān)規(guī)則，避免不必要的糾紛。后續(xù)民宿也會(huì)聯(lián)系抖音、同程旅行等其他平臺(tái)進(jìn)行標(biāo)注。
三亞一家大型連鎖酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前來看，《指導(dǎo)意見》是全國(guó)首個(gè)針對(duì)住宿業(yè)客房預(yù)訂、退訂的新規(guī)，接下來，酒店方面也需要進(jìn)一步落實(shí)。
同時(shí)保障消費(fèi)者和商家權(quán)益
“新規(guī)不僅維護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)也有利于住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者維護(hù)自身利益。”陳博坦言，新規(guī)明確了階梯式退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，既給予了消費(fèi)者可以退訂的空間，也減少了經(jīng)營(yíng)者因臨期退訂所產(chǎn)生的損失。
針對(duì)線上預(yù)訂平臺(tái)上直客、散客訂單的退訂，新規(guī)做了明確的規(guī)定。《指導(dǎo)意見》顯示，非法定節(jié)假日期間，住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者、線上預(yù)訂平臺(tái)應(yīng)遵循客房入住前7日以上可無理由全額退款規(guī)則。在法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)與國(guó)慶節(jié)）期間，訂單確認(rèn)后1小時(shí)內(nèi)、入住前15日以上，退款比例為100％；入住前7日至15日內(nèi)退款比例為50％；入住前3日至7日內(nèi)，退款比例為20％；3日之內(nèi)及入住當(dāng)日之后不可退訂（不可抗力情形除外）。
陳博表示，消費(fèi)者在下單預(yù)訂后，民宿就會(huì)鎖房，防止其他消費(fèi)者重復(fù)預(yù)訂，但如此一來，消費(fèi)者因某些原因在臨近入住日期或入住當(dāng)日取消訂單，如無其他消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)訂，那么民宿房間便會(huì)產(chǎn)生空余，損失訂單收益。
此前，陳博所經(jīng)營(yíng)的民宿也遇到過消費(fèi)者在入住當(dāng)日取消訂單的情況，為避免矛盾糾紛、影響好評(píng)率，陳博為其全額退款，造成了較大的損失。陳博表示，新規(guī)發(fā)布后，無理由全額退款也有具體的時(shí)間規(guī)定，給經(jīng)營(yíng)者提供了訂單取消后重新上架的時(shí)間，并且隨著入住日期的臨近，退款比例也在下降，減少了經(jīng)營(yíng)者的部分損失。
此外，在特殊情形處理方面，《指導(dǎo)意見》顯示，因自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、航班取消等不可歸責(zé)于消費(fèi)者的客觀原因退訂，住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者、線上預(yù)訂平臺(tái)在消費(fèi)者提供相應(yīng)佐證材料后須全額退款。同時(shí)，特價(jià)房、促銷房不適用于無理由退訂范圍。
住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任方面，《指導(dǎo)意見》還顯示，住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)設(shè)立“信用退”“無憂退”等快速退款機(jī)制，在消費(fèi)者提交退訂申請(qǐng)后，須在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，在限定時(shí)間內(nèi)退回款項(xiàng)。住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者不得以其他理由扣留、少退消費(fèi)者房款。
旅游酒店行業(yè)高級(jí)經(jīng)濟(jì)師趙煥焱認(rèn)為，新規(guī)兼顧了經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的利益，體現(xiàn)了公正、透明的原則；同時(shí)，退費(fèi)的比例與距離入住時(shí)間的長(zhǎng)短掛鉤，規(guī)定是有理、有節(jié)的。
有望緩解退訂退費(fèi)糾紛
隨著消費(fèi)者出游需求逐步增加，因住宿預(yù)訂、退訂等問題引發(fā)的消費(fèi)糾紛日漸凸顯，相關(guān)投訴不斷增多，尤其是圍繞酒店、民宿預(yù)訂中“不可取消”條款的爭(zhēng)議屢見不鮮，引發(fā)公眾及業(yè)內(nèi)的討論。
在北京市第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游學(xué)院教授谷慧敏看來，住宿業(yè)經(jīng)營(yíng)者在管理過程中，也需要不斷完善相關(guān)預(yù)訂退訂條款，并需要明顯地標(biāo)注出來，讓消費(fèi)者能夠一目了然，避免矛盾糾紛的發(fā)生。
2024年8月底，廣東省消委會(huì)組織開展了一項(xiàng)“在線旅游平臺(tái)酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查”，調(diào)查結(jié)果顯示，超四成酒店存在“不可取消”或“取消時(shí)限過短”。部分在線旅游平臺(tái)顯示，當(dāng)前三亞部分酒店的部分套餐標(biāo)注了“不可取消”等字樣，其余多數(shù)產(chǎn)品則擁有“訂單確認(rèn)后30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”的標(biāo)識(shí)。
近年來，部分省市也針對(duì)住宿業(yè)退訂問題推出了相關(guān)舉措。據(jù)了解，2023年12月28日，江蘇省消保委組織召開酒店預(yù)訂取消類相關(guān)問題監(jiān)督指導(dǎo)會(huì)，會(huì)上，江蘇省消保委通報(bào)了行業(yè)內(nèi)存在“可取消房型未覆蓋全部酒店”“優(yōu)化預(yù)訂取消規(guī)則是消費(fèi)者需求亦是行業(yè)趨勢(shì)”等易引發(fā)消費(fèi)糾紛的問題。隨后，江蘇省消保委表示，各平臺(tái)陸續(xù)對(duì)酒店預(yù)訂取消機(jī)制進(jìn)行了優(yōu)化。
趙煥焱認(rèn)為，新規(guī)的發(fā)布可以統(tǒng)一客房退訂的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于其他地方的住宿市場(chǎng)也具有參考價(jià)值。地方規(guī)定發(fā)布后，對(duì)行業(yè)和公眾具有指引意義，經(jīng)營(yíng)企業(yè)會(huì)進(jìn)一步重視企業(yè)形象，消費(fèi)者會(huì)更加注意維護(hù)自身權(quán)益。因此，新規(guī)的實(shí)施有望緩解住宿業(yè)中的退訂退費(fèi)糾紛，為行業(yè)帶來更加穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。（來源：北京商報(bào)作者：吳其蕓）
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