“買(mǎi)了個(gè)洗地機(jī)卻經(jīng)常卡到角落里，我問(wèn)能不能退，他說(shuō)不能，我說(shuō)能不能換，他說(shuō)不能，我說(shuō)我到底能干嘛，他說(shuō)你可以對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)。我在他那下一單，他給我上了一課?！痹诿赖摹懊烂郎钇婷钜埂保瑮钐煺嬗靡欢屋p松戲謔的脫口秀的方式，道出了家電行業(yè)普遍存在的亂象。
盡管產(chǎn)品能力不斷迭代，但“重銷(xiāo)售，輕服務(wù)”仍是家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)的頑疾。據(jù)全國(guó)消協(xié)數(shù)據(jù)，2024年家用電子電器類(lèi)投訴量為213779件，占比12.13％，同比增長(zhǎng)約35.2％，位居商品大類(lèi)投訴量第一。虛構(gòu)故障、小病大修等家電上門(mén)維修亂象頻發(fā)，偏遠(yuǎn)山區(qū)、縣域、高原、海島等區(qū)域服務(wù)范圍難覆蓋，老年、殘障人士等特殊群體需求難滿足，導(dǎo)致許多消費(fèi)者往往陷入“無(wú)人回應(yīng)、無(wú)法維權(quán)”的孤島狀態(tài)。
隨著產(chǎn)業(yè)與消費(fèi)結(jié)構(gòu)的持續(xù)升級(jí)，越來(lái)越多品牌將發(fā)展重心轉(zhuǎn)向服務(wù)領(lǐng)域，著力補(bǔ)齊業(yè)務(wù)短板。作為行業(yè)先鋒，美的近年來(lái)積極推進(jìn)服務(wù)體系建設(shè)，圍繞用戶需求打造涵蓋售前、售中、售后全生命周期的一體化服務(wù)體系，著力打破地理、信任與人群孤島，持續(xù)引領(lǐng)家電產(chǎn)業(yè)向以“用戶為中心”的服務(wù)價(jià)值轉(zhuǎn)型。
全國(guó)鄉(xiāng)縣幾乎100%服務(wù)覆蓋，美的打破最后一公里“地理孤島”
由于交通不便和服務(wù)成本高，不少品牌在用戶基數(shù)小、服務(wù)頻次低的偏遠(yuǎn)地區(qū)投放資源意愿不足，導(dǎo)致部分區(qū)域長(zhǎng)期處于“服務(wù)孤島”狀態(tài)。
為破解這一難題，美的聚焦服務(wù)體系建設(shè)，持續(xù)打通偏遠(yuǎn)地區(qū)服務(wù)“最后一公里”，用實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)家電服務(wù)普惠化，助力城鄉(xiāng)居民共享高質(zhì)量美好生活。截至目前，美的已幾乎覆蓋全國(guó)100%鄉(xiāng)縣，2024年累計(jì)服務(wù)用戶超過(guò)1億人次，建立29個(gè)服務(wù)管理中心、超6000個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，配備18萬(wàn)余名服務(wù)工程師，全年全時(shí)段服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了“沒(méi)有美的服務(wù)不到的地方”。
“美的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)幾乎覆蓋了所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)。再小的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，外賣(mài)可能點(diǎn)不著，但美的能幫你修空調(diào)。甚至把空調(diào)，裝到了珠穆朗瑪峰保護(hù)區(qū)”，美的服務(wù)工程師張少光在美的“美美生活奇妙夜”脫口秀說(shuō)道，“美的是家電售后、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的「海底撈」，因?yàn)槲覀儾皇潜粍?dòng)服務(wù)，而是主動(dòng)解決問(wèn)題”。
無(wú)論是在海拔超過(guò)5000米的雪域高原，還是在遠(yuǎn)離陸地的海島地區(qū)，美的始終堅(jiān)持服務(wù)無(wú)盲區(qū)、響應(yīng)無(wú)延遲。2024年10月，美的空調(diào)在高海拔、低溫的極端自然條件下把空調(diào)裝上了珠峰；同年6月，美的空調(diào)為廣西一位因地理位置偏遠(yuǎn)而被其他品牌拒絕服務(wù)的用戶提供全流程上門(mén)安裝服務(wù)，贏得用戶“細(xì)節(jié)拉滿”的高度認(rèn)可，也再次印證沒(méi)有美的藍(lán)服務(wù)到不了的孤島。
收費(fèi)透明、退換無(wú)憂，美的打破服務(wù)不透明“信任孤島”
除了網(wǎng)點(diǎn)稀疏等物理“孤島”，家電服務(wù)行業(yè)還長(zhǎng)期面臨服務(wù)不透明、標(biāo)準(zhǔn)缺失等“信任孤島”。針對(duì)這一問(wèn)題，美的率先從制度與科技層面入手，構(gòu)建起公開(kāi)透明、標(biāo)準(zhǔn)可依的服務(wù)體系，推動(dòng)家電行業(yè)規(guī)范化、可信化發(fā)展。
“買(mǎi)家電，靠譜的售后很重要。最好都能像美的一樣無(wú)憂退換貨，小家電365天只換不修?！痹凇懊烂郎钇婷钜埂敝?，楊天真脫口秀道出了不少消費(fèi)者的心聲。面對(duì)家電退貨換貨困難的困境，美的率先提出線下門(mén)店購(gòu)買(mǎi)家電7天無(wú)理由退貨、15天無(wú)憂換貨，徹底解決消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家電的后顧之憂；針對(duì)維修困難的問(wèn)題，美的也是率先提出“小家電365天只換不修”售后政策，針對(duì)故障小家電直接換新，最快一日消費(fèi)者便可拿到新機(jī)；美的堅(jiān)持“多收費(fèi)，雙倍賠”機(jī)制，服務(wù)所需材料價(jià)格一目了然，如遇工程師亂收費(fèi)，經(jīng)核實(shí)后將雙倍賠付維修費(fèi)用。在科技賦能方面，美的還構(gòu)建了“在線服務(wù)追蹤”系統(tǒng)，用戶可實(shí)時(shí)查看維修進(jìn)度與服務(wù)報(bào)告，實(shí)現(xiàn)售后流程的透明化、可視化。
此外，美的還積極參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)：2023年?duì)款^發(fā)布《中國(guó)家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化白皮書(shū)》，2024年聯(lián)合發(fā)布《局部改造服務(wù)規(guī)范》《改造升級(jí)工程設(shè)計(jì)、施工及驗(yàn)收規(guī)范》，并啟動(dòng)《家電安裝環(huán)境改造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.0》制定，從源頭推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量整體躍升。通過(guò)制度創(chuàng)新與科技賦能雙輪驅(qū)動(dòng)，美的正打破傳統(tǒng)意義上的“服務(wù)孤島”，引領(lǐng)家電行業(yè)走向互聯(lián)互通、互信互助的服務(wù)新格局。
聚焦適老與殘障關(guān)懷，美的打破弱勢(shì)群體“人群孤島”
服務(wù)不僅是網(wǎng)點(diǎn)的延伸，更是情感的傳遞。面對(duì)長(zhǎng)期被忽視的老年人、視障人士、家庭等特殊群體，美的通過(guò)有溫度的服務(wù)，構(gòu)筑起人與人、心與心之間的橋梁。
在上海，一位70歲的老人因選購(gòu)困難，得美的客服長(zhǎng)達(dá)55分鐘耐心服務(wù)，而手寫(xiě)14頁(yè)感謝信表達(dá)謝意；在云南，工程師彭中華全程通過(guò)文字溝通完成空調(diào)配送與安裝，消解了聽(tīng)障家庭的“失聯(lián)焦慮”；殷先敏、王傳奎兩位工程師，用樓道滅火、河邊救援的勇氣，為美的工程師增添了城市英雄的標(biāo)簽。
科技的發(fā)展也讓更多“無(wú)聲需求”被看見(jiàn)。源于一位盲人按摩師“希望能用語(yǔ)音操控家電”的需求反饋，美的“美的美居”APP進(jìn)行了系統(tǒng)性的無(wú)障礙適配版本升級(jí)。新版本已全面適配手機(jī)系統(tǒng)的旁白功能，視障用戶可通過(guò)朗讀提示，在語(yǔ)音引導(dǎo)下輕松實(shí)現(xiàn)打開(kāi)空調(diào)、打開(kāi)熱水器、調(diào)節(jié)溫度等家電操控。下一階段，美的美居APP還將實(shí)現(xiàn)通過(guò)手機(jī)語(yǔ)音吊起美居APP語(yǔ)音助手，直接通過(guò)語(yǔ)音控制家電，為視障用戶提供更自由、便捷的智慧生活體驗(yàn)。
與此同時(shí)，美的持續(xù)推進(jìn)適老化家電產(chǎn)品研發(fā)。據(jù)悉，中國(guó)60歲以上老人突破3億，其中40.4%老人存在智能設(shè)備使用困難，被困在現(xiàn)代智能的“孤島上”。美的不僅為銀發(fā)一族提供了安全、健康、便捷的家電產(chǎn)品，還通過(guò)，AI大模型將智能家居操作流程化繁為簡(jiǎn)，幫助老年人走出數(shù)字孤島，感受科技之美。
真正的服務(wù)，不僅要“看得見(jiàn)、找得到”，更要“用得上、用得好”。美的正從產(chǎn)品適配、系統(tǒng)升級(jí)、服務(wù)溫度等多個(gè)維度，探索一套覆蓋全人群、全場(chǎng)景的服務(wù)體系，用科技賦能民生，讓更多沒(méi)有被服務(wù)的人群真正被關(guān)注、被看見(jiàn)、被連接。
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