外賣已成為現(xiàn)代城市生活的高頻消費(fèi)場(chǎng)景，消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的渴求正悄然改寫市場(chǎng)格局。近期一項(xiàng)覆蓋6341名用戶的外賣消費(fèi)調(diào)研顯示：在價(jià)格廝殺激烈的外賣紅海中，超五成受訪者將京東外賣列為近期首選平臺(tái)，其以"品質(zhì)堂食+全職騎手+售后兜底"構(gòu)筑的差異化優(yōu)勢(shì)，正在重塑行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)邏輯。
在從“糊弄學(xué)”到“精致吃”的外賣消費(fèi)升級(jí)浪潮中，56%的用戶將“食材新鮮干凈，吃得安心”列為點(diǎn)餐首要考量，輕食、低卡、高蛋白餐、粗糧代餐等成為新寵，傳統(tǒng)外賣平臺(tái)幽靈餐廳、資質(zhì)模糊的痛點(diǎn)被不斷放大。京東外賣憑借嚴(yán)控商家資質(zhì)（要求實(shí)體堂食門店與高評(píng)分）、全職騎手團(tuán)隊(duì)及超時(shí)免單等保障，在用戶心中建立起“外賣界海底撈”的形象——有低價(jià)還能卷品質(zhì)，更卷體驗(yàn)。
調(diào)查顯示，對(duì)于品質(zhì)外賣平臺(tái)的選擇，63%的用戶選擇了京東外賣，理由是京東一直與品質(zhì)掛鉤，要求更加嚴(yán)格。近30天來(lái)點(diǎn)品質(zhì)外賣時(shí)，有五成用戶主要選擇京東平臺(tái)。在北京、上海、廣州等10個(gè)重點(diǎn)城市，消費(fèi)者點(diǎn)品質(zhì)外賣首選京東。在樣本涉及的77個(gè)城市中，消費(fèi)者點(diǎn)品質(zhì)外賣首選京東的城市占比超60%。京東外賣的上述數(shù)據(jù)均大幅領(lǐng)先于其他平臺(tái)。
在用戶對(duì)于品質(zhì)外賣體驗(yàn)的考量中，配送履約能力成為重要環(huán)節(jié)。55%的用戶認(rèn)為，平臺(tái)外賣配送時(shí)間應(yīng)在30分鐘到45分鐘區(qū)間。近七成用戶認(rèn)為，全職騎手（非眾包）讓人覺(jué)得更安全可靠，因?yàn)椤胺?wù)更專業(yè)、培訓(xùn)更完善”。超七成用戶認(rèn)為全職騎手配送安全感更高，因?yàn)樯矸菘勺匪?，平臺(tái)直接管理。還有五成用戶認(rèn)為，全職騎手配送規(guī)范，少丟件、少延誤，服務(wù)穩(wěn)定，責(zé)任心強(qiáng)。
如果外賣平臺(tái)強(qiáng)調(diào)“全職專業(yè)騎手配送”，45%的用戶會(huì)優(yōu)先選擇，“全職騎手讓我對(duì)配送服務(wù)更有信心”，還有43%的用戶表示，“會(huì)考慮，但還需要綜合比較價(jià)格、餐品等其他因素?！痹隍T手服務(wù)規(guī)范方面表現(xiàn)最突出的外賣平臺(tái)的選擇中，57%的用戶選擇了京東外賣，因?yàn)槠溆歇?dú)一無(wú)二的全職騎手團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一培訓(xùn)管理。
售后服務(wù)的滿意度也是用戶選擇平臺(tái)下單時(shí)考慮的重要因素之一。超六成用戶表示京東外賣售后服務(wù)突出，有超時(shí)20分鐘免單，7×24小時(shí)專業(yè)客服等。55%用戶要求配送控制在30～45分鐘區(qū)間，近七成認(rèn)為全職騎手帶來(lái)更強(qiáng)安全感。京東“7×24小時(shí)專業(yè)客服+超20分鐘免單”的售后體系，獲得超六成用戶認(rèn)可。57%的受訪者將京東評(píng)為騎手服務(wù)最規(guī)范平臺(tái)。
外賣消費(fèi)者選擇邏輯正經(jīng)歷從“哪家便宜用哪家”到“品質(zhì)>速度>價(jià)格”的理性升級(jí)。綜合考慮之下，超五成用戶明確表示未來(lái)將增加京東外賣的使用頻率，理由是其“整體使用體驗(yàn)好且價(jià)格有優(yōu)勢(shì)”。
當(dāng)前外賣行業(yè)正從補(bǔ)貼混戰(zhàn)走向價(jià)值深耕，消費(fèi)者的需求也在理性升級(jí)。 對(duì)于外賣平臺(tái)而言，品質(zhì)保障與服務(wù)升級(jí)將構(gòu)成外賣平臺(tái)的新護(hù)城河。而京東外賣的入局即是破局：以供應(yīng)鏈基因做外賣，用“品質(zhì)確定性”重構(gòu)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
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