商家身上的擔(dān)子越來(lái)越輕了。
1.抖音電商大調(diào)整，商家體驗(yàn)升級(jí)
憑借強(qiáng)勁勢(shì)頭超越京東，躍居行業(yè)第三的抖音電商，現(xiàn)已步入一個(gè)密集的調(diào)整階段。
最近幾天，繼巨量千川傳出整體并入抖音電商，成為二級(jí)部門的消息后，抖音電商又迎來(lái)了新調(diào)整。
日前，抖音電商宣布升級(jí)商家體驗(yàn)分考核規(guī)則，精簡(jiǎn)指標(biāo)、主動(dòng)剔除非商家責(zé)任的訂單考核，優(yōu)化商家反饋通道等，為廣大抖音商家提供了一個(gè)“減負(fù)大禮包”。
圖源：抖音電商
據(jù)了解，新規(guī)將于3月15日正式生效，調(diào)整涵蓋商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)以及服務(wù)體驗(yàn)三大考核維度。
在“商品體驗(yàn)”方面，考核標(biāo)準(zhǔn)新增商品綜合評(píng)分，繼續(xù)保留商品品質(zhì)退貨率，同時(shí)取消了商品差評(píng)率這一考核項(xiàng)，弱化了商家因個(gè)別差評(píng)而受到的負(fù)面影響。
在“物流體驗(yàn)”方面，新增了攬收時(shí)效達(dá)成率，保留了運(yùn)單配送時(shí)效達(dá)成率，督促商家按時(shí)將商品送達(dá)消費(fèi)者手中。
同時(shí)，刪除了24/48小時(shí)支付-攬收率、發(fā)貨問(wèn)題負(fù)面反饋率，以及訂單配送時(shí)長(zhǎng)等考核內(nèi)容，簡(jiǎn)化了考核流程，讓商家能更專注于提升核心物流服務(wù)質(zhì)量。
在“服務(wù)體驗(yàn)”方面，新增了售后處理時(shí)長(zhǎng)達(dá)成率，保留了飛鴿人工平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，促使商家更快速地響應(yīng)消費(fèi)者售后需求，及時(shí)獲得幫助。
此外，抖音電商刪除了售后拒絕率、平臺(tái)求助率、僅退款自主完結(jié)市場(chǎng)、退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、飛鴿不滿意率等考核項(xiàng)，減輕了商家的服務(wù)壓力，讓商家能夠更專注于提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。
這三個(gè)方面進(jìn)行調(diào)整后，商家顯然可以更加專注于提升核心競(jìng)爭(zhēng)力和消費(fèi)者滿意度，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
當(dāng)前，抖音電商對(duì)于重點(diǎn)資源位的獲取以及參與大促營(yíng)銷活動(dòng)等都有著嚴(yán)格的體驗(yàn)分門檻要求。
圖源：抖音電商
以大促營(yíng)銷活動(dòng)為例，商家必須確保其近7日的體驗(yàn)分均值達(dá)到或超過(guò)70分，才能參與其中。這一標(biāo)準(zhǔn)不僅體現(xiàn)了抖音電商對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)的高度重視，也促使商家不斷提升自身服務(wù)質(zhì)量。
而此次新規(guī)的調(diào)整，特別是刪除商品差評(píng)率、售后拒絕率等指標(biāo)，顯然可以為商家們帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的利好，讓商家在追求高體驗(yàn)分的過(guò)程中，能夠擺脫一些不必要的壓力和束縛，更加心無(wú)旁騖地投入到提升商品品質(zhì)、優(yōu)化物流體驗(yàn)、加強(qiáng)售后服務(wù)等核心環(huán)節(jié)上，將精力和資源用來(lái)提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度。
這樣一來(lái)，他們不僅能更輕松地實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，還能有效擺脫惡性競(jìng)爭(zhēng)的泥潭，走出一條健康、可持續(xù)的電商經(jīng)營(yíng)之路。
值得一提的是，今年1月初，抖音電商發(fā)布了9條商家扶持政策，包括免除上百個(gè)類目的交易傭金、推出推廣費(fèi)自動(dòng)返還政策、優(yōu)化流量推薦機(jī)制、推出多項(xiàng)措施降低退貨率等。
這9條商家扶持政策與本次商家體驗(yàn)分考核規(guī)則的升級(jí)，其目標(biāo)一致，都是為了提升商家體驗(yàn)，營(yíng)造一個(gè)更健康、更具活力的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。
抖音電商在商家扶持上的力度和決心顯而易見。接下來(lái)，平臺(tái)或?qū)⒗^續(xù)以前所未有的力度，推動(dòng)商家成長(zhǎng)，保障商家權(quán)益，持續(xù)優(yōu)化平臺(tái)生態(tài)。
2.整治惡性競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)刻不容緩
近年來(lái)，不少商家飽受商品差評(píng)率居高不下之困。
一些店鋪僅因一個(gè)惡意差評(píng)，便陷入評(píng)分急劇下滑、流量大幅縮減的困境，進(jìn)而不惜鋌而走險(xiǎn)，通過(guò)刷單來(lái)提升銷量，無(wú)形中助長(zhǎng)了惡性競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)氣，催生出"差評(píng)勒索"灰色產(chǎn)業(yè)鏈。
據(jù)中國(guó)消費(fèi)者報(bào)發(fā)布的《2022年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境調(diào)查報(bào)告》顯示，超六成消費(fèi)者坦言曾因差評(píng)而打消購(gòu)買某商品的念頭，其中約兩成消費(fèi)者認(rèn)為部分差評(píng)存在過(guò)分夸大或虛假的情況。
另外，有近三成的商家表示曾遭遇過(guò)惡意差評(píng)，其中約一成商家因此蒙受了重大的經(jīng)濟(jì)損失。
除了上述情況，還有職業(yè)差評(píng)師利用差評(píng)進(jìn)行敲詐勒索的行為存在。
據(jù)法治周末透露，職業(yè)差評(píng)師活躍于各大電商平臺(tái)及餐飲外賣平臺(tái)之中，他們或利用平臺(tái)評(píng)分機(jī)制及店主對(duì)差評(píng)的畏懼心理進(jìn)行敲詐勒索，或在QQ等社交平臺(tái)的群組中招攬生意，提供“刷評(píng)”服務(wù)，如僅需不到1000元便可購(gòu)買約30個(gè)“差評(píng)”來(lái)打壓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手店鋪。
從這個(gè)角度看，抖音電商近來(lái)對(duì)商家體驗(yàn)分考核規(guī)則進(jìn)行了優(yōu)化，取消了商品差評(píng)率指標(biāo)，其出發(fā)點(diǎn)在于阻斷惡性競(jìng)爭(zhēng)的蔓延，構(gòu)建“良幣驅(qū)逐劣幣”的市場(chǎng)機(jī)制。
這一看似平常的規(guī)則調(diào)整，實(shí)則是抖音電商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要一步，意味著平臺(tái)正逐步從流量競(jìng)爭(zhēng)邁向品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的新階段，整治電商惡性競(jìng)爭(zhēng)變得愈發(fā)重要。
誠(chéng)然，放眼整個(gè)行業(yè)也能發(fā)現(xiàn)，這件事情不只是抖音電商在做。
近日，淘寶服飾宣布2025年將強(qiáng)力加強(qiáng)生態(tài)治理，對(duì)店群重復(fù)鋪貨、同行惡意搶占流量等長(zhǎng)期存在的行業(yè)問(wèn)題展開嚴(yán)厲打擊。
圖源：淘寶服飾
淘寶方面表示，平臺(tái)將對(duì)開設(shè)多家店鋪并銷售相同商品的行為進(jìn)行整治，以有效遏制山寨商品泛濫、低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)、惡意退款及高退貨率等問(wèn)題，從源頭上遏制惡性競(jìng)爭(zhēng)的蔓延。
去年6月，拼多多方面宣布將對(duì)低價(jià)引流違規(guī)行為采取一系列處罰措施。
低價(jià)引流商品 圖源：拼多多
拼多多平臺(tái)明確表示，將對(duì)此類違規(guī)商品采取下架、降低搜索權(quán)重、禁止銷售等多種處罰，商家一旦被發(fā)現(xiàn)存在此行為，其商品及店鋪均將面臨處罰風(fēng)險(xiǎn)。
整治惡性競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)刻不容緩。從以上行動(dòng)來(lái)看，電商巨頭們?yōu)榱舜驌魫盒愿?jìng)爭(zhēng)，改善電商經(jīng)營(yíng)環(huán)境，已經(jīng)全力以赴。
3.電商行業(yè)加速回歸正軌
眾所周知，在流量紅利逐漸消退的時(shí)代背景下，只有良性競(jìng)爭(zhēng)才能促進(jìn)平臺(tái)的健康發(fā)展。
相反，惡性競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)破壞市場(chǎng)秩序，損害消費(fèi)者和商家的切身利益，這種短視的行為是難以持續(xù)的，也必將被市場(chǎng)所淘汰。
而要積極促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，平臺(tái)需要從兩方面入手。
一方面，為商家提供充分的支持與保障，激發(fā)其內(nèi)在活力，共同助力電商行業(yè)的發(fā)展。另一方面，切實(shí)站在用戶角度，提供優(yōu)質(zhì)的商品與服務(wù)，以此贏得用戶的信賴與忠誠(chéng)。
就拿抖音電商來(lái)說(shuō)，其商家體驗(yàn)分考核規(guī)則的升級(jí)，雖是針對(duì)商家而設(shè)，但也間接為用戶帶來(lái)了更好的體驗(yàn)。
更直接的是，去年8月底，抖音電商曾邀請(qǐng)消費(fèi)者實(shí)地走訪重慶客戶體驗(yàn)中心，通過(guò)與消費(fèi)者面對(duì)面交流，傾聽用戶真實(shí)需求，從而不斷提升服務(wù)能力與品質(zhì)。
抖音電商的實(shí)踐并非孤例，而是整個(gè)電商行業(yè)生態(tài)治理的一個(gè)縮影。
當(dāng)前，各大電商平臺(tái)都在積極探索良性競(jìng)爭(zhēng)的新模式，致力于在商家利益與用戶體驗(yàn)之間找到最佳平衡點(diǎn)。
正是這些平臺(tái)的積極作為，使得電商行業(yè)在歷經(jīng)一段時(shí)期的低谷后，漸漸顯露出擺脫困境的跡象。
在未來(lái)的日子里，隨著各大平臺(tái)對(duì)良性競(jìng)爭(zhēng)的堅(jiān)守，以及對(duì)市場(chǎng)秩序的有力維護(hù)，行業(yè)有望徹底告別低迷狀態(tài)，真正回歸健康發(fā)展的正軌。
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