2025年第九屆中國客戶服務節(jié)頒獎典禮近日在重慶舉行。渤海人壽電話中心團隊憑借出色的服務表現(xiàn)與創(chuàng)新能力,從全國眾多參評單位中脫穎而出,斬獲“最佳明星班組”獎項,團隊負責人獲“年度人物青年獎章”殊榮。
近年來,渤海人壽順應保險行業(yè)科技引領、智能化驅(qū)動的變革潮流,在客戶服務數(shù)字化運營領域不斷創(chuàng)新、深耕細作,同時積極推動客服團隊專業(yè)素質(zhì)提升和人文情懷培育,致力于打造有品質(zhì)、有溫度的金融服務生態(tài)。尤其是隨著公司“六心服務”工程落地、標準化服務流程推行、知識庫統(tǒng)一話術(shù)上線、天使大賽標桿塑造及視頻客服等系列措施推出,公司客服團隊服務水平實現(xiàn)新突破。
2024年,渤海人壽全力打造數(shù)字化多渠道互動服務矩陣,完成了全媒體客服系統(tǒng)搭建,實現(xiàn)柜面、電話、在線、視頻等多窗口服務的統(tǒng)一接入。該系統(tǒng)配備12大核心業(yè)務模塊,內(nèi)置客戶重要信息掩碼、重要頁面水印等安全性功能,為遠程坐席服務提供安全保障,助力公司電話中心轉(zhuǎn)型為多節(jié)點分散式智能化全媒體客服中心。借助該平臺功能,電話中心服務團隊為客戶提供了更加貼心、專業(yè)、高效的保險服務,已成長為公司空中服務的重要窗口和靚麗名片。
2025年一季度,渤海人壽電話中心班組話務受理量突破18,207件次;客戶滿意度持續(xù)保持高位,達97.96%的優(yōu)質(zhì)水平,實現(xiàn)全季度零投訴服務紀錄;工單派發(fā)系統(tǒng)精準把控,準確率超99%基準線;質(zhì)量管控成效顯著,質(zhì)檢差錯率嚴格控制在3%閾值內(nèi)。電話中心服務團隊在話務處理效率、服務質(zhì)量把控、系統(tǒng)操作規(guī)范三大維度均呈現(xiàn)穩(wěn)健提升態(tài)勢,充分展現(xiàn)渤海人壽服務體系優(yōu)化升級后的積極成效。
本屆客服節(jié)深度契合國家“深化現(xiàn)代服務業(yè)與數(shù)字經(jīng)濟融合”戰(zhàn)略,獲獎成果充分印證了渤海人壽在“科技+溫度”雙輪驅(qū)動模式上做出的不懈努力與積極成果。公司將持續(xù)探索數(shù)智化服務新路徑,為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入“渤海動能”,讓保險服務更智能、更溫暖。
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