近日，由耀出行牽頭，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)計(jì)量大學(xué)等科研機(jī)構(gòu)、院校及企業(yè)聯(lián)合編制的《禮賓出行服務(wù)通則》（以下簡(jiǎn)稱“通則”）正式發(fā)布。作為國(guó)內(nèi)首個(gè)專(zhuān)門(mén)針對(duì)禮賓出行行業(yè)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，該通則在耀出行的深度參與和推動(dòng)下，系統(tǒng)化定義了禮賓出行的核心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，覆蓋服務(wù)資源、服務(wù)定制與方案設(shè)計(jì)、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等多個(gè)方面。這一標(biāo)準(zhǔn)的成功發(fā)布，不僅填補(bǔ)了行業(yè)空白，更標(biāo)志著耀出行在推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、提升高端出行服務(wù)品質(zhì)方面邁出了關(guān)鍵一步。
領(lǐng)航禮賓出行新時(shí)代，締造國(guó)內(nèi)首個(gè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)
高端出行作為出行服務(wù)的細(xì)分賽道，其發(fā)展趨勢(shì)已從單純的交通運(yùn)輸向服務(wù)品質(zhì)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變。梅賽德斯-奔馳品質(zhì)出行 | 耀出行于2023年正式宣布將布局從高品質(zhì)出行服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槎Y賓出行服務(wù)的重要戰(zhàn)略，并提出“以禮為基”的戰(zhàn)略主張，致力于通過(guò)出行鏈接高品質(zhì)生活方式，打造更具價(jià)值的禮賓出行服務(wù)生態(tài)?！抖Y賓出行服務(wù)通則》的發(fā)布，正是耀出行在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面的最新成果，為高端出行行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了系統(tǒng)化的指導(dǎo)。
通則首先明確了禮賓出行服務(wù)的定義，并解析了其基本要求。禮賓出行服務(wù)被定義為“在一定范圍內(nèi)滿足顧客個(gè)性化或?qū)倩男枨螅瑸轭櫩蛶?lái)極致出行體驗(yàn)的一項(xiàng)（組）活動(dòng)。”這一服務(wù)模式，不僅要求除提供高品質(zhì)出行工具，還需具備四大核心能力：
一是按需定制出行，應(yīng)根據(jù)顧客需求進(jìn)行量身設(shè)計(jì)，全面識(shí)別顧客需求，為顧客提供極致出行體驗(yàn)。二是打造顧客專(zhuān)屬，應(yīng)能為顧客提供專(zhuān)屬司機(jī)、車(chē)輛、配套等，滿足顧客對(duì)服務(wù)獨(dú)立性、隱私性及高價(jià)值感的需求。三是提供個(gè)性選擇，應(yīng)為顧客提供個(gè)性化選擇，從服務(wù)細(xì)節(jié)到整體體驗(yàn)，均體現(xiàn)顧客個(gè)性與品味。四是豐富服務(wù)場(chǎng)景，應(yīng)根據(jù)與顧客交互的具體環(huán)境或情境，建立多樣化的服務(wù)場(chǎng)景，以滿足不同顧客在不同場(chǎng)合下的出行需求。同時(shí)，通則還針對(duì)禮賓出行服務(wù)的服務(wù)組織、服務(wù)人員、培訓(xùn)內(nèi)容、車(chē)輛配套以及服務(wù)平臺(tái)等方面提出了明確標(biāo)準(zhǔn)，確保行業(yè)服務(wù)體系更加專(zhuān)業(yè)、可持續(xù)發(fā)展。
作為禮賓出行行業(yè)的實(shí)踐樣本和創(chuàng)新引領(lǐng)者，耀出行自2019年啟程以來(lái)，始終堅(jiān)持將高端定制與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相融合，打造出一系列專(zhuān)業(yè)化、場(chǎng)景化、精細(xì)化的禮賓出行產(chǎn)品，并已率先實(shí)現(xiàn)廣泛的商業(yè)落地。在第9屆亞冬會(huì)期間，耀出行憑借智能調(diào)度、高效運(yùn)營(yíng)和專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，為全球嘉賓提供精準(zhǔn)、高效、尊享的出行保障，展現(xiàn)了禮賓出行服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。
耀出行自主研發(fā)的機(jī)器智能派單系統(tǒng)和針對(duì)場(chǎng)景的智能調(diào)度系統(tǒng)等“技術(shù)基建”，在多個(gè)重要國(guó)際盛會(huì)的接待服務(wù)中成功應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了定制化服務(wù)的價(jià)值和運(yùn)營(yíng)效率的平衡。目前，耀出行已為全球范圍內(nèi)8000多家企業(yè)及旅游品牌提供服務(wù)，持續(xù)探索高端商旅出行的多元化發(fā)展路徑。
推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，耀學(xué)院引領(lǐng)服務(wù)上探
《禮賓出行服務(wù)通則》不僅對(duì)服務(wù)資源、服務(wù)定制與方案設(shè)計(jì)、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)提出了系統(tǒng)化的指引，更對(duì)出行管家、客服團(tuán)隊(duì)以及服務(wù)專(zhuān)員等核心崗位的培訓(xùn)與服務(wù)流程給出明確規(guī)范。例如，出行管家應(yīng)具有目的地知識(shí)、行程規(guī)劃、問(wèn)題解決、多語(yǔ)言溝通等專(zhuān)業(yè)能力，并統(tǒng)一接受禮儀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，確保服務(wù)品質(zhì)的一致性；服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容則需在標(biāo)準(zhǔn)接送機(jī)、餐飲預(yù)定、協(xié)助貴賓室 / 通道預(yù)定外，提供個(gè)性化服務(wù)和應(yīng)急預(yù)案，包括定制歡迎禮、商務(wù)會(huì)議支持等。
這一標(biāo)準(zhǔn)的制定，離不開(kāi)耀出行旗下耀學(xué)院的實(shí)踐探索。作為耀出行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的重要支撐，耀學(xué)院已成為行業(yè)內(nèi)高端服務(wù)培訓(xùn)的標(biāo)桿，匯聚了來(lái)自全球的禮賓服務(wù)專(zhuān)家，并對(duì)外開(kāi)放專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)資源。耀學(xué)院為企業(yè)用戶提供從禮賓出行、定制化培訓(xùn)到服務(wù)設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)管理的全方位培訓(xùn)方案，為禮賓出行行業(yè)輸出可持續(xù)發(fā)展的專(zhuān)業(yè)人才儲(chǔ)備。
在此前的亞冬會(huì)服務(wù)保障中，所有司機(jī)在正式上崗前均需經(jīng)過(guò)耀學(xué)院的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，涵蓋服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理和多語(yǔ)言溝通等多個(gè)模塊，最終零失誤完成對(duì)各國(guó)來(lái)賓的高規(guī)格接待，再次印證了標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)體系的重要性。
耀出行持續(xù)深化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，引領(lǐng)行業(yè)未來(lái)
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立，是固化實(shí)踐成果、提高管理效率、優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境的重要手段。作為禮賓出行行業(yè)的實(shí)踐者和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推動(dòng)者，耀出行不斷深化服務(wù)體系建設(shè)，并憑借獨(dú)特的商業(yè)模式、技術(shù)創(chuàng)新、管理策略、客戶服務(wù)和團(tuán)隊(duì)實(shí)力，在行業(yè)內(nèi)確立了領(lǐng)先地位。根據(jù)《中國(guó)共享出行市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)與未來(lái)前景預(yù)測(cè)報(bào)告2025-2030年》，耀出行已躋身“十大出行服務(wù)公司”之列，展現(xiàn)出在高端出行市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在持續(xù)推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程的同時(shí)，耀出行亦聚焦用戶體驗(yàn)的精細(xì)化管理，宣布即將在本月內(nèi)對(duì)官方App的服務(wù)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)。此次調(diào)整重新定義了評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，五星評(píng)價(jià)被設(shè)定為真正的“滿意”標(biāo)準(zhǔn)，四星及以下意味著仍有提升空間，確保用戶反饋能夠更加精準(zhǔn)地反映服務(wù)水平。同時(shí)，新增更細(xì)化的用戶評(píng)價(jià)標(biāo)簽，提升反饋的針對(duì)性和有效性，為服務(wù)改進(jìn)提供更清晰的方向。此次升級(jí)不僅是對(duì)評(píng)價(jià)體系的優(yōu)化，更是服務(wù)理念的革新。通過(guò)更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)整體服務(wù)質(zhì)量的提升，讓“五星”真正成為超越期待的象征，助力高端出行體驗(yàn)邁向更高水準(zhǔn)。
憑借精準(zhǔn)的市場(chǎng)定位、卓越的運(yùn)營(yíng)能力和創(chuàng)新的商業(yè)模式，耀出行在高端出行服務(wù)市場(chǎng)穩(wěn)步拓展。隨著中國(guó)首個(gè)禮賓出行服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的正式落地，耀出行將在高端出行服務(wù)賽道持續(xù)發(fā)力，推動(dòng)行業(yè)差異化發(fā)展，構(gòu)建更具競(jìng)爭(zhēng)力和長(zhǎng)期發(fā)展?jié)摿Φ亩Y賓出行服務(wù)生態(tài)。
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