近日，由耀出行牽頭，中國標準化研究院、中國計量大學等科研機構、院校及企業(yè)聯合編制的《禮賓出行服務通則》（以下簡稱“通則”）正式發(fā)布。作為國內首個專門針對禮賓出行行業(yè)的團體標準，該通則在耀出行的深度參與和推動下，系統(tǒng)化定義了禮賓出行的核心服務標準，覆蓋服務資源、服務定制與方案設計、服務實施、服務評價與改進等多個方面。這一標準的成功發(fā)布，不僅填補了行業(yè)空白，更標志著耀出行在推動行業(yè)標準化、提升高端出行服務品質方面邁出了關鍵一步。
領航禮賓出行新時代，締造國內首個團體標準
高端出行作為出行服務的細分賽道，其發(fā)展趨勢已從單純的交通運輸向服務品質驅動轉變。梅賽德斯-奔馳品質出行 | 耀出行于2023年正式宣布將布局從高品質出行服務轉變?yōu)槎Y賓出行服務的重要戰(zhàn)略，并提出“以禮為基”的戰(zhàn)略主張，致力于通過出行鏈接高品質生活方式，打造更具價值的禮賓出行服務生態(tài)?！抖Y賓出行服務通則》的發(fā)布，正是耀出行在行業(yè)標準化建設方面的最新成果，為高端出行行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了系統(tǒng)化的指導。
通則首先明確了禮賓出行服務的定義，并解析了其基本要求。禮賓出行服務被定義為“在一定范圍內滿足顧客個性化或專屬化的需求，為顧客帶來極致出行體驗的一項（組）活動?！边@一服務模式，不僅要求除提供高品質出行工具，還需具備四大核心能力：
一是按需定制出行，應根據顧客需求進行量身設計，全面識別顧客需求，為顧客提供極致出行體驗。二是打造顧客專屬，應能為顧客提供專屬司機、車輛、配套等，滿足顧客對服務獨立性、隱私性及高價值感的需求。三是提供個性選擇，應為顧客提供個性化選擇，從服務細節(jié)到整體體驗，均體現顧客個性與品味。四是豐富服務場景，應根據與顧客交互的具體環(huán)境或情境，建立多樣化的服務場景，以滿足不同顧客在不同場合下的出行需求。同時，通則還針對禮賓出行服務的服務組織、服務人員、培訓內容、車輛配套以及服務平臺等方面提出了明確標準，確保行業(yè)服務體系更加專業(yè)、可持續(xù)發(fā)展。
作為禮賓出行行業(yè)的實踐樣本和創(chuàng)新引領者，耀出行自2019年啟程以來，始終堅持將高端定制與標準化服務相融合，打造出一系列專業(yè)化、場景化、精細化的禮賓出行產品，并已率先實現廣泛的商業(yè)落地。在第9屆亞冬會期間，耀出行憑借智能調度、高效運營和專業(yè)團隊，為全球嘉賓提供精準、高效、尊享的出行保障，展現了禮賓出行服務的高標準。
耀出行自主研發(fā)的機器智能派單系統(tǒng)和針對場景的智能調度系統(tǒng)等“技術基建”，在多個重要國際盛會的接待服務中成功應用，實現了定制化服務的價值和運營效率的平衡。目前，耀出行已為全球范圍內8000多家企業(yè)及旅游品牌提供服務，持續(xù)探索高端商旅出行的多元化發(fā)展路徑。
推動行業(yè)標準化，耀學院引領服務上探
《禮賓出行服務通則》不僅對服務資源、服務定制與方案設計、服務實施、服務評價與改進提出了系統(tǒng)化的指引，更對出行管家、客服團隊以及服務專員等核心崗位的培訓與服務流程給出明確規(guī)范。例如，出行管家應具有目的地知識、行程規(guī)劃、問題解決、多語言溝通等專業(yè)能力，并統(tǒng)一接受禮儀、服務標準培訓，確保服務品質的一致性；服務設計內容則需在標準接送機、餐飲預定、協助貴賓室 / 通道預定外，提供個性化服務和應急預案，包括定制歡迎禮、商務會議支持等。
這一標準的制定，離不開耀出行旗下耀學院的實踐探索。作為耀出行服務標準體系的重要支撐，耀學院已成為行業(yè)內高端服務培訓的標桿，匯聚了來自全球的禮賓服務專家，并對外開放專業(yè)化培訓資源。耀學院為企業(yè)用戶提供從禮賓出行、定制化培訓到服務設計、運營管理的全方位培訓方案，為禮賓出行行業(yè)輸出可持續(xù)發(fā)展的專業(yè)人才儲備。
在此前的亞冬會服務保障中，所有司機在正式上崗前均需經過耀學院的專項培訓，涵蓋服務禮儀、應急處理和多語言溝通等多個模塊，最終零失誤完成對各國來賓的高規(guī)格接待，再次印證了標準化培訓體系的重要性。
耀出行持續(xù)深化標準化建設，引領行業(yè)未來
行業(yè)標準的建立，是固化實踐成果、提高管理效率、優(yōu)化市場環(huán)境的重要手段。作為禮賓出行行業(yè)的實踐者和標準化建設的推動者，耀出行不斷深化服務體系建設，并憑借獨特的商業(yè)模式、技術創(chuàng)新、管理策略、客戶服務和團隊實力，在行業(yè)內確立了領先地位。根據《中國共享出行市場發(fā)展形勢與未來前景預測報告2025-2030年》，耀出行已躋身“十大出行服務公司”之列，展現出在高端出行市場的核心競爭力。
在持續(xù)推動行業(yè)標準化進程的同時，耀出行亦聚焦用戶體驗的精細化管理，宣布即將在本月內對官方App的服務評價體系進行優(yōu)化升級。此次調整重新定義了評分標準，五星評價被設定為真正的“滿意”標準，四星及以下意味著仍有提升空間，確保用戶反饋能夠更加精準地反映服務水平。同時，新增更細化的用戶評價標簽，提升反饋的針對性和有效性，為服務改進提供更清晰的方向。此次升級不僅是對評價體系的優(yōu)化，更是服務理念的革新。通過更嚴格的標準，推動整體服務質量的提升，讓“五星”真正成為超越期待的象征，助力高端出行體驗邁向更高水準。
憑借精準的市場定位、卓越的運營能力和創(chuàng)新的商業(yè)模式，耀出行在高端出行服務市場穩(wěn)步拓展。隨著中國首個禮賓出行服務團體標準的正式落地，耀出行將在高端出行服務賽道持續(xù)發(fā)力，推動行業(yè)差異化發(fā)展，構建更具競爭力和長期發(fā)展?jié)摿Φ亩Y賓出行服務生態(tài)。
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