3·15國際消費者權(quán)益日，是廣大消費者捍衛(wèi)自身權(quán)益、追求公平交易的重要時刻。過去一年,消費投訴熱點涉及多個行業(yè)、多個消費場景。從演唱會“柱子票”,到衛(wèi)生巾長度偷工減料,再到羽絨服以次充好、金融陷阱套路貸等,這反映出部分商家在商品質(zhì)量、服務(wù)和營銷等環(huán)節(jié)上存在問題。
在3·15來臨之際，《消費者報道》特意整理出過去一年具有較高社會影響力、備受公眾關(guān)注的消費維權(quán)典型案例，并就相關(guān)案例展開深入分析，給予廣大消費者維權(quán)參考。
消費投訴熱點：演唱會“視野盲區(qū)”
演出市場持續(xù)火熱，但演唱會相關(guān)的投訴一直居高不下。當中最為典型的是座位觀看體驗受影響的問題。個別主辦方售票時未標注座位存在視野遮擋，面對消費者的申訴也拒絕擔(dān)責(zé)。
案例綜述：
2023年4月至5月間，消費者王女士等人通過售票平臺分別支付699元、999元、1299元，購買了梁靜茹演唱會不同檔次的門票。演唱會開場后，王女士等人發(fā)現(xiàn)觀看視線被舞臺承重柱遮擋，嚴重影響觀看體驗。演唱會結(jié)束后，王女士等人向消保委進行了投訴，主辦方拒絕退票退款，只同意給付200元“誠意金”。后續(xù)，他們向法院起訴了演唱會主辦方上海魔方泛文化演藝有限公司。
遭遇類似情況的消費者劉先生，于2024年1月在某票務(wù)平臺購買了某明星天津演唱會VIP門票兩張，座位為VIP 2區(qū)6排1、2號。到達現(xiàn)場后，他發(fā)現(xiàn)這個座位前方有三個工作人員站在椅子上拍照、錄像，嚴重遮擋了觀演。劉先生現(xiàn)場向工作人員反饋該問題，工作人員表示這個位置是固定機位需要錄像，不能避免。劉先生認為，如果這個位置一定要安排人錄像，那就不應(yīng)該售賣，或者售賣前注明“視線不良區(qū)”，但購票時沒有任何提示。
熱點分析：
去年6月，在梁靜茹演唱會 “柱子票” 案的審判中，上海市閔行區(qū)人民法院認為演唱會主辦方既沒有提前主動告知受影響消費者其座位視線被遮擋，給予他們充分的知情權(quán)和選擇權(quán)，也沒能制定充分的預(yù)案，在現(xiàn)場主動為他們調(diào)換座位，消除不利影響。因此，演唱會主辦方在合同履行過程中提供的服務(wù)不符合雙方約定，存在明顯瑕疵，構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。最終，法院一審判決被告以階梯式退票比例按單張票價420元、650元、910元的標準退還9名原告票款，二審維持原判。
中國消費者協(xié)會意見認為，票務(wù)平臺應(yīng)該制作清晰的場館座位圖，并對存在視野遮擋的座位進行標注，保障消費者知情權(quán)和選擇權(quán)。如票務(wù)平臺無法提供場館座位圖并對遮擋座位進行標注，則應(yīng)對購買到遮擋座位的消費者給予相應(yīng)補償。
消費投訴熱點：衛(wèi)生巾“偷工減料”
有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)多個熱銷衛(wèi)生巾品牌存在“偷工減料”的現(xiàn)象，具體表現(xiàn)為衛(wèi)生巾的實際長度小于外包裝上的標識長度。
案例綜述：
去年11月，紅星資本局購買了蘇菲、七度空間、護舒寶、高潔絲、ABC、樂而雅等7個品牌的衛(wèi)生巾進行實測。
針對衛(wèi)生巾的實際長度，日用款中除護舒寶、高潔絲外，其他5個品牌實際長度均小于標明長度，ABC差得最多，短6毫米。夜用款除蘇菲、ABC、自由點外，其他4個品牌的實際長度均小于標明長度，七度空間差得最多，短4毫米。
值得關(guān)注的是，衛(wèi)生巾真正起作用的為內(nèi)吸收層，負責(zé)吸收液態(tài)物質(zhì)。根據(jù)實測，7個品牌日用款衛(wèi)生巾內(nèi)吸收層的長度遠遠小于其標明長度。其中負偏差最大的是ABC，短66毫米。夜用款同樣如是，其中負偏差最大的是高潔絲，短44毫米。
面對質(zhì)疑，ABC客服的一句“接受不了可以不買”直接惹怒消費者。迫于輿論壓力，ABC公開道歉并在道歉聲明中提到，會對旗下所有衛(wèi)生巾產(chǎn)品即日起啟動優(yōu)化升級，升級后的產(chǎn)品在符合國家標準的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)長度零偏差或正偏差。
熱點分析：
國家標準GB/T 8939-2018《衛(wèi)生巾（護墊）》對衛(wèi)生巾、衛(wèi)生護墊的全長偏差要求為±4%，對內(nèi)吸收層長度并無要求。
對于多個衛(wèi)生巾品牌踩著國標下限生產(chǎn)的情況，北京云亭律師事務(wù)所李巧霞律師表示，商家生產(chǎn)的衛(wèi)生巾實際長度在國標偏差范圍內(nèi)，不屬于欺詐消費者。內(nèi)吸收層過短的問題暫無標準可依。
據(jù)了解，在國標系統(tǒng)上，消費者可對現(xiàn)行標準實施信息反饋，以督促管理部門調(diào)整并完善標準。
消費投訴熱點：商家套路“國補商品”
2024年7月，國家發(fā)改委、財政部印發(fā)《關(guān)于加力支持大規(guī)模設(shè)備更新和消費品以舊換新的若干措施》，直接安排超長期特別國債資金，用于支持地方自主提升消費品以舊換新能力。該政策掀起了消費熱潮，并在2025年得到延續(xù)。
國家補貼政策的初衷是為了讓利于民、促進消費，但個別平臺和商家背離了政策初衷。一是商家在補貼前抬高價格，變相“套取”補貼。二是當消費者購買國補商品后發(fā)現(xiàn)價格大幅下降，商家以“國補商品不參與價?！睘橛删芙^消費者的價保申請。三是商家未按承諾時間發(fā)貨，或者以庫存不足為由強制取消訂單，導(dǎo)致消費者失去國補資格。
案例綜述：
消費者馬先生于2024年12月16日在某電商平臺某品牌自營旗艦店支付8599元（原價為8999元，使用400元國家補貼）購買了一部手機。12月22日發(fā)現(xiàn)同款手機在其購買價格基礎(chǔ)上降價700元，消費者按照平臺客服要求重新下單比價價格為7899元（原價為8999元，使用400元國家補貼和700元平臺優(yōu)惠券）。馬先生要求價保，但平臺以新訂單使用了400元國補為由，只支持價保300元。
另一位消費者張女士，于2024年10月在某商城的“某電視品牌自營旗艦店”購買了一臺85英寸電視，下單時頁面顯示2024年11月15日送貨。11月15日當天，消費者發(fā)現(xiàn)未發(fā)貨，于是聯(lián)系平臺客服電話詢問，平臺客服回復(fù)稱還需要等待半個月，后來客服又說還需要再等一個月，等到12月中旬。消費者稱這臺電視原價7299元，使用國補后到手5791.2元，目前該電視已漲價?？头Q如果等不到就讓其退貨，但是國補資格無法恢復(fù)。消費者認為延遲發(fā)貨是商家的原因，退貨后國補資格喪失不應(yīng)由消費者承擔(dān)。
熱點分析：
中國消費者協(xié)會建議相關(guān)部門進一步明確補貼政策細則，細化國補商品的價格計算規(guī)則，防止商家虛高定價或通過漲價等方式“套取”補貼；監(jiān)管部門可重點加強對補貼商品價格的監(jiān)測，對參與國補商品的價格波動進行動態(tài)監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)異常漲價行為；平臺應(yīng)當完善售后保障，建立補貼名額恢復(fù)機制，對于未實際完成交易的訂單，應(yīng)當自動返還消費者補貼名額。
廣東信耀（黃埔）律師事務(wù)所楊仲山律師表示，馬先生、張女士在全額支付貨款后，其作為買家的義務(wù)已經(jīng)完成，商家應(yīng)當及時按照約定的優(yōu)惠補貼發(fā)貨才是應(yīng)有之義。要求重新下單及遲延發(fā)貨的行為均已構(gòu)成違約，消費者在此當中并無任何過錯，不應(yīng)當承擔(dān)由此產(chǎn)生的任何損失。
消費投訴熱點：二手平臺提供虛假驗機報告
提供官方驗機服務(wù)的C2B2C模式二手交易平臺在一定程度上解決了高價值二手商品的定價標準與信息不透明問題。但驗機報告的不準確，成為了消費者與平臺之間的重要矛盾點，也是二手交易行業(yè)面臨的新難題。
案例綜述：
消費者丁先生于2024年12月在愛回收平臺購買了一臺標稱“自營99新”的OPPO Find X7Ultra（12G+256G）二手手機，質(zhì)檢報告顯示該手機基本功能正常，僅有輕微屏幕劃痕。
但丁先生使用時發(fā)現(xiàn)，手機聽筒有明顯雜音，通話和外放音樂均伴隨刺耳的撕裂聲。他將手機送至OPPO官方售后進行檢測，維修服務(wù)工單顯示手機存在“聽筒雜音”故障。丁先生質(zhì)疑愛回收存在隱瞞機況、欺詐消費者的問題。
同樣是2024年12月，消費者魏先生花費4300多元在拍機堂購買了一臺華為Mate 60Pro+智能手機，產(chǎn)品的評級為A1，質(zhì)檢報告中異常項只有“外殼細微痕跡”。
收到貨開機后，魏先生發(fā)現(xiàn)華為鴻蒙系統(tǒng)提示“屏幕安裝不正確”。隨后他將手機送至華為官方售后，華為終端服務(wù)報告初步顯示“屏幕檢測一致性不通過”“檢測過程中廣角攝像頭不運行”。面對實際機況和驗機報告不符，魏先生發(fā)起了退貨，但拍機堂方面并未通過。
熱點分析：
廣東信耀（黃埔）律師事務(wù)所楊仲山律師表示，二手平臺作為專門經(jīng)營二手交易的一方，應(yīng)當對二手商品的狀況具有高出一般消費者的、相對更加專業(yè)的認知水平和能力，二手商品交易中，商品質(zhì)量及使用情況系消費者決定是否購買的重要因素，且消費者一般不具備相應(yīng)的專業(yè)知識，二手平臺在檢測二手商品時，應(yīng)對此項檢測盡到注意義務(wù)，該注意義務(wù)不應(yīng)以一般消費者的認知為標準，而應(yīng)以相對更加專業(yè)的認知為標準。在丁先生的案例中，二手平臺對影響購買的消極事實沉默不告知，并對二手商品作出狀態(tài)及性能正常的報告，與實際情況并不相符，使丁先生基于對平臺的信任而陷入錯誤認識，認為商品不存在問題從而進行購買，平臺的行為構(gòu)成欺詐，故可要求退一賠三。
消費投訴熱點：網(wǎng)貸套路層出不窮
目前，金融服務(wù)消費投訴主要有：一是網(wǎng)貸平臺變相收取高利貸。個別網(wǎng)貸平臺以低利率為賣點吸引用戶借款，但還款項卻包含了“中介費”“會員費”“擔(dān)保費”“權(quán)益費”等與利息不相關(guān)的費用。二是貸款催收行為不規(guī)范。個別網(wǎng)貸平臺在用戶借款時違規(guī)收集手機通訊錄、工作單位等個人信息。用戶借款逾期后，網(wǎng)貸平臺對其通訊錄中的親屬、朋友、同事等聯(lián)系人進行短信或電話“轟炸”。
案例綜述：
輕花優(yōu)品一名用戶向《消費者報道》投訴稱，他發(fā)現(xiàn)在平臺貸款時如果交了會員費，平臺就會馬上放款；如果不交就要等待放款，而且會員費是在放款之后自動扣款的。他提供的記錄顯示，輕花優(yōu)品將799元的會員費計算到權(quán)益還款詳情里，9000元的借款實際只到手8201元，而且還款利息仍按照原本金進行計算。他認為會員費有“砍頭息”的嫌疑。“砍頭息”是民間借貸中的一個俗語，指的是出借方向借款方發(fā)放資金時預(yù)先從本金中扣除利息，只交付借款方剩余本金的一種做法。
星圖金融一名用戶向《消費者報道》展示了他在今年4月的一筆2000元貸款。該筆貸款還款方式為等額本息（一年12期），每期的還款額為200.92元，其中本金加上利息為179.57元，擔(dān)保費為21.35元。如果還款時僅計算本金和利息，這筆貸款的年利率為14%。但如果加上擔(dān)保費，換算下來實際利率去到了36%。
另有某貸款平臺一名用戶向《消費者報道》投訴稱，他在貸款逾期后遇到了各式暴力催收手段，先是收到了大量驗證碼短信，疑似催收方利用其個人信息在多個平臺注冊賬戶；再是催收方在短信中恐嚇會到他的村里和工作單位進行催收。
熱點分析：
《消費金融公司管理辦法》第五十三條規(guī)定，消費金融公司應(yīng)當保障消費者的知情權(quán)，健全完善產(chǎn)品服務(wù)信息披露機制，以顯著方式向借款人告知貸款年化利率、費率、還款方式、違約責(zé)任、免責(zé)條款和投訴渠道等關(guān)鍵信息。除因借款人違反合同約定情形之外，消費金融公司不得向借款人收取貸款利息之外的費用。
第五十六條規(guī)定，消費金融公司應(yīng)當建立逾期貸款催收管理制度，依法依規(guī)督促借款人清償債務(wù)。不得采用暴力、威脅、恐嚇、騷擾等不正當手段進行催收，不得對與債務(wù)無關(guān)的第三人進行催收。
對于貸款中的會員費，北京市京師（鄭州）律師事務(wù)所歐陽一鵬律師表示，《中華人民共和國民法典》第六百七十條規(guī)定，借款的利息不得預(yù)先在本金中扣除。利息預(yù)先在本金中扣除的，應(yīng)當按照實際借款數(shù)額返還借款并計算利息。法院通常會將實際出借的金額認定為本金，并按照實際借款數(shù)額計算利息。這意味著，即使平臺以會員費等名義收取費用，只要這些費用導(dǎo)致借款人實際到手的金額低于合同約定的借款金額，就可能被認定為“砍頭息”。
對于貸款利率，歐陽一鵬律師表示，網(wǎng)貸平臺由地方金融監(jiān)管部門監(jiān)管，若其貸款年利率高于24%，借款人有權(quán)請求對超過年利率24%的部分進行調(diào)減。
由于金融消費領(lǐng)域的亂象在于個別機構(gòu)利用信息不對稱牟利，《消費者報道》建議消費者應(yīng)當主動學(xué)習(xí)金融消費板塊的知識，提高對貸款、保險、投資等金融產(chǎn)品的風(fēng)險認知，以避開各類金融陷阱。
消費投訴熱點：羽絨服沒羽絨、以次充好
隨著大家對羽絨服認知的加深，充絨量、絨子含量、蓬松度等數(shù)值成為了消費者購買羽絨服的重要參考依據(jù)。不過也有個別商家動起了“歪心思”，公然在標簽上標注與實際不符的參數(shù)，通過欺詐消費者來牟取不法之財。
消費者反饋的問題主要有：一是材質(zhì)虛假宣傳。如用“飛絲”冒充“羽絨”、用“鴨絨”冒充“鵝絨”等。二是充絨量虛假宣傳。如個別商家宣傳的羽絨服充絨量遠高于實際數(shù)值。
案例綜述：
消費者尹先生稱其于2024年12月在某電商平臺內(nèi)商家佛山市南海區(qū)某服裝店支付255元購買一件藍色羽絨服。羽絨服填充物信息標注為90%鴨絨，其間他也跟商家核對衣服填充物是羽絨還是飛絲，商家否認填充物為飛絲。他收到貨后覺得衣服很薄，被商家告知需懸掛等衣物蓬松，但懸掛一天后他覺得不對勁，把衣服拆開后發(fā)現(xiàn)全是飛絲，并非商家說的鴨絨。
另一位消費者許先生稱，其于2024年7月在某公司直播平臺看直播時購買了一件羽絨服，商品頁面和主播直播時均宣傳羽絨服填充物為白鵝絨（含絨量90%），克重為370克。他收到商品后，摸著發(fā)現(xiàn)衣服里的絨很粗，能摸到那種顆粒感，覺得填充物不是白鵝絨。后來他將商品寄到浙江某檢測機構(gòu)檢測，結(jié)果顯示該羽絨服填充物為實際含絨量不到40%的白鴨絨。消費者將證據(jù)反饋給直播平臺，要求直播商家賠償其送檢費用并承擔(dān)欺詐后果。
熱點分析：
中國消費者協(xié)會建議，有關(guān)部門針對羽絨服等季節(jié)性商品在熱銷期間開展專項檢查，特別是加大對虛假宣傳、以次充好等違法行為的抽查和監(jiān)管力度，提高違法成本，震懾不法商家。平臺應(yīng)建立健全監(jiān)督機制，一旦發(fā)現(xiàn)商家有售假行為，應(yīng)及時采取暫停店鋪運營、扣除保證金等措施。
另外，受影響的消費者有追訴的權(quán)利，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍。
廣東信耀（黃埔）律師事務(wù)所楊仲山律師表示，商家對外所作之宣傳廣告應(yīng)當具有真實性、合理性，其宣稱的鴨絨比例與實際比例不符的，已涉嫌構(gòu)成虛假宣傳，消費者可通過保存購物憑證（發(fā)票、支付記錄）、商品標簽照片、宣傳頁面截圖、委托第三方鑒定機構(gòu)進行檢測并出具書面報告等方式進行取證后，向消委會投訴、向市場監(jiān)督管理部門反映或通過小額訴訟進行維權(quán)。此外，建議有關(guān)監(jiān)督部門加強對網(wǎng)絡(luò)廣告的監(jiān)管，如推廣使用X射線熒光光譜儀快速檢測羽絨成分，建立羽絨制品質(zhì)量追溯系統(tǒng)，要求每批次產(chǎn)品上傳檢測報告?zhèn)浒傅取?span style="display:none">w6o即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com
消費投訴熱點：折疊屏手機保修期內(nèi)不保修
折疊屏手機保修期內(nèi)出現(xiàn)內(nèi)屏漏液、花屏、轉(zhuǎn)軸異常等問題，但商家以手機人為損壞、掉漆磨損等為由不提供保修服務(wù)。
案例綜述：
消費者楊先生向《消費者報道》表示，他購買了某國產(chǎn)品牌的折疊屏手機，使用1個月左右出現(xiàn)了轉(zhuǎn)軸彈出無法展開、內(nèi)屏漏液的情況。指定服務(wù)點反饋稱后臺監(jiān)測到手機曾經(jīng)摔過，屬于人為損壞。楊先生向其索要監(jiān)測數(shù)據(jù)時，對方稱只有廠家能調(diào)出數(shù)據(jù)。據(jù)楊先生講述，他向該國產(chǎn)手機品牌400服務(wù)申訴，對方給出的答復(fù)是轉(zhuǎn)軸彈出與屏幕產(chǎn)生錯位，鑒定為人為損壞無法質(zhì)保。
楊先生認為手機外觀完好沒有任何磕碰痕跡，外屏顯示正常，如果品牌方面鑒定為人為損壞，需要向消費者提供相應(yīng)證明。
另一位消費者劉先生，于2023年8月在某手機品牌自營商城購買了“月影黑”折疊屏手機首發(fā)款。2024年5月，他發(fā)現(xiàn)展開手機內(nèi)屏?xí)r無法正常顯示，疑似內(nèi)屏沿轉(zhuǎn)軸處折斷。隨后他前往該品牌維修中心進行維修，工作人員以“掉漆面積超過0.3mm2”為由拒絕對仍在保修期內(nèi)的手機進行保修。劉先生認為輕微掉漆屬于手機正常使用痕跡，廠家以此為由拒絕保修完全是單方面規(guī)定，變相縮短了消費者的保修期，屬于霸王條款無法接受。
熱點分析：
《移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》明確指出，移動電話機主機三包有效期為一年。在三包有效期內(nèi),移動電話機商品出現(xiàn)故障，銷售者應(yīng)當根據(jù)本規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任，不得故意拖延或無理拒絕；修理者應(yīng)當承擔(dān)三包有效期內(nèi)的免費修理業(yè)務(wù)。
中國消費者協(xié)會的意見認為，若手機主機在一年內(nèi)或經(jīng)營者承諾的三包期內(nèi)出現(xiàn)相關(guān)問題，消費者應(yīng)該獲得免費修理。經(jīng)營者認為手機不符合免費維修條件的，應(yīng)當承擔(dān)舉證責(zé)任。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出諸如“三包期內(nèi)手機外觀磨損不予保修”等排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，相關(guān)規(guī)定內(nèi)容應(yīng)屬無效。
消費投訴熱點：微短劇誘導(dǎo)付費
《2024年微短劇行業(yè)白皮書》顯示，2024年中國微短劇市場規(guī)模達504億元。但微短劇火爆背后，暗藏各式各樣的消費投訴。
案例綜述：
有消費者認為微短劇套路滿滿，在某平臺看了幾集以后，頁面彈出鏈接，顯示要跳轉(zhuǎn)充值才能繼續(xù)觀看。該劇顯示200多集，但他充值168元會員后，發(fā)現(xiàn)看到79集就換了劇情，根本沒有200集。有消費者發(fā)現(xiàn)廣告宣稱“9.9元解鎖本劇全集”，但看到一半就被要求再充值；有消費者在微短劇小程序上支付了400多元年費，但退出后找不到觀看入口，再通過推廣鏈接進入又要重新付費；有消費者反映稱自動付款無法關(guān)閉，觀看微短劇后總是被莫名其妙扣錢。
熱點分析：
部分微短劇在吸引觀眾好奇心后，通過不清晰的付費規(guī)則，甚至虛假宣傳、誤導(dǎo)性標價等方式，使用戶在不知情的情況下開通自動付費。加之微短劇播放平臺多、平臺之間相互跳轉(zhuǎn)、收費方式多樣，這導(dǎo)致了消費者，尤其是對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不太熟悉的老年消費者更加容易跌入付費陷阱。另外，許多微短劇制作方被投訴后就“更換馬甲”或直接下架視頻，使消費者的維權(quán)難度進一步上升。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長、中消協(xié)律師胡鋼表示，微短劇收費應(yīng)該對標市場同等產(chǎn)品，定價需公平合理。而且微短劇的收費應(yīng)該滿足消費者的知情權(quán)。作為網(wǎng)絡(luò)視聽的新業(yè)態(tài)，微短劇正處于爆發(fā)式增長階段。但如果放任付費亂象泛濫，不僅損害消費者的權(quán)益，也將危害微短劇行業(yè)的生命力與市場發(fā)展前景。
廣東信耀（黃埔）律師事務(wù)所楊仲山律師表示，商家的行為涉嫌存在虛假宣傳、強制交易、未明示服務(wù)條款、未保障用戶知情權(quán)等違法違規(guī)情形。用戶應(yīng)當保留證據(jù)，如截圖保存廣告宣傳內(nèi)容、充值記錄、扣費通知、頁面跳轉(zhuǎn)流程、商家名稱、小程序主體信息等，再以消委會投訴、市場監(jiān)督管理部門反映及訴訟等形式進行維權(quán)。另外，針對小程序技術(shù)問題（如強制跳轉(zhuǎn)），消費者可通過工信部12381申訴。
消費投訴熱點：民宿臨時毀約，商家隨意取消訂單
作為文旅行業(yè)的新勢力，民宿經(jīng)濟發(fā)展迅速，其個性化體驗備受年輕消費群體追捧。但隨著行業(yè)規(guī)模的擴大，消費投訴問題日益突出。一是商家隨意取消訂單。個別民宿商家為了追求更高利潤，臨時毀約并高價轉(zhuǎn)租已預(yù)訂房源，打亂了消費者的行程安排。二是宣傳信息與實際不符。個別民宿的實際位置、設(shè)施條件、衛(wèi)生標準與網(wǎng)上發(fā)布的信息相差甚遠，涉嫌虛假宣傳。而且一些民宿經(jīng)營者缺乏負面信息應(yīng)對能力，無法理性處理消費者的差評。
案例綜述：
消費者蔡先生于2024年9月4日提前在上海某信息科技有限公司APP預(yù)訂了2025年1月28日至2月2日共5晚的民宿，總費用為1298元。9月19日，蔡先生收到該平臺客服電話，對方要求他取消訂單，平臺可以補償30％費用。蔡先生當時查詢了該民宿附近同類型的酒店，發(fā)現(xiàn)每晚費用已經(jīng)達到1012元。他認為30％的費用補償無法彌補重新訂房的損失。后來該平臺在未經(jīng)得蔡先生同意的情況下，強行取消訂單，且沒有給予賠償。
而消費者陳女士遇上了民俗管理堪憂的另一種情況，2024年9月6日她在北京某科技公司的平臺上預(yù)訂了一間民宿，陳女士表示該民宿位置偏僻，是在一個閣樓上搭建出來的房間，存在安全隱患，并且當晚在房間看到有蟑螂爬行，衛(wèi)生堪憂。在離店之后一周左右，消費者對該訂單進行了差評，商家找到消費者進行恐嚇威脅。后續(xù)過了一周左右，消費者在該平臺上對這次消費進行了評價，商家便添加消費者微信進行詛咒謾罵。
熱點分析：
中國消費者協(xié)會意見認為，民宿經(jīng)營主體多為個體戶，在管理和服務(wù)等方面存在不規(guī)范現(xiàn)象。相關(guān)平臺應(yīng)當加強對民宿經(jīng)營主體的入駐審核和日常隨機管理，提升民宿經(jīng)營者合規(guī)水平；相關(guān)行業(yè)協(xié)會可組織開展對民宿從業(yè)人員的培訓(xùn)，提升其服務(wù)意識和各類問題的應(yīng)對能力。
值得一提的是，由文化和旅游部起草的國家標準《旅游民宿基本要求與等級劃分》已于2023年2月1日實施。該標準對民宿的衛(wèi)生標準、從業(yè)人員等有明確要求，同時根據(jù)設(shè)施和服務(wù)水平的高低，劃分了甲、乙、丙三個等級。文化和旅游部也會定期發(fā)布全國甲級、乙級旅游民宿的公告。消費者在預(yù)訂民宿時，可將民宿的評價等級作為參考依據(jù)。
消費投訴熱點：教培機構(gòu)良莠不齊，虛假宣傳、低質(zhì)教育泛濫
教培服務(wù)投訴的熱度一直居高不下。虛假宣傳和低質(zhì)教育成投訴“重災(zāi)區(qū)”。一是培訓(xùn)機構(gòu)虛假承諾。個別機構(gòu)公開宣稱包考試通過、包拿證書、包兼職、包賺錢等。而沒有兌現(xiàn)承諾后還以各式理由拖延消費者的退款申請。二是培訓(xùn)機構(gòu)水平不濟。個別機構(gòu)實際教學(xué)水平和宣傳相差較大，一些教學(xué)課程全部為錄播視頻。有消費者甚至被誘導(dǎo)辦理“培訓(xùn)貸”，背負沉重債務(wù)。
案例綜述：
2022年3月，潘女士在河北石家莊某教育機構(gòu)支付15300元參加培訓(xùn)，該機構(gòu)承諾2年內(nèi)保證潘女士拿到某大學(xué)本科畢業(yè)證和學(xué)位證。但兩年后的2024年，潘女士只拿到畢業(yè)證，沒有拿到學(xué)位證。該機構(gòu)解釋是不可抗力原因?qū)е聼o法取得學(xué)位證。
無獨有偶，湖北某培訓(xùn)機構(gòu)“招生老師”打電話給消費者李女士介紹學(xué)歷提升培訓(xùn)，并以包過考前精訓(xùn)等誘導(dǎo)李女士沖動報名。因李女士承擔(dān)不起6980元學(xué)費，該機構(gòu)便誘導(dǎo)李女士申請教學(xué)貸。交完錢以后，李女士發(fā)現(xiàn)高昂學(xué)費換來的是一個“班主任”微信和一個賣課件的錄播軟件，覺得受到嚴重欺騙，便向“招生老師”提出退課。對方一直勸說不要退課，見李女士態(tài)度堅決便稱退不了并繼續(xù)忽悠李女士還清貸款便可凍結(jié)課程。
熱點分析：
《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。中國消費者協(xié)會意見認為，培訓(xùn)機構(gòu)經(jīng)營者宣稱所謂“包考試通過”“包拿證書”“包兼職”“包賺錢”等，不僅涉嫌虛假宣傳違法行為，嚴重可能構(gòu)成犯罪。
值得一提的是，《中華人民共和國學(xué)位法》于2025年1月1日起施行，該法對學(xué)位授予資格、授予條件、授予程序都有明確規(guī)定。消費者應(yīng)通過個人努力去獲得相應(yīng)學(xué)位學(xué)歷，非法購買學(xué)位學(xué)歷可能“人財兩空”。
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