2024年12月，杭州的天氣濕冷入骨，浙江大學經(jīng)濟學院百人計劃研究員、博士生導(dǎo)師袁哲穿上騎手服，騎著小電驢出發(fā)了。這次，他接到了人生中最遠的一單——顧客點了兩杯奶茶，距離在10公里開外。
到西溪天街取餐，去華東院送餐，在寒風中騎行40分鐘后，袁哲完成了訂單。APP顯示“本單收益12.3元”，這讓袁哲很有成就感。要知道，外賣騎手每送一單的平均收益為7元。因為距離遠，這單是他收入最高的一單。
在“化身”外賣騎手前，袁哲曾于北京大學獲得學士學位，在加拿大多倫多大學獲得博士學位，之后穿梭于學界和業(yè)界——武漢大學、上海財經(jīng)大學、阿里巴巴都有他的足跡。然而多年來，面對繁雜的數(shù)字和抽象的模型，他愈覺這些東西離“真實的生活”太過遙遠。
37歲的袁哲將目光對準了更真實的世界。他發(fā)現(xiàn)，在某個無聲的角落，有些人在默默地生活，他們樂觀、努力，但日子一直沒怎么變好。
“什么樣的公共生活，才能讓這些被遺忘的人活得更幸福、更有價值？”袁哲發(fā)出了這樣的疑問。
“化身”外賣小哥的袁哲
1無聲
故事開始于2023年一個普通的周末，袁哲一家三口來到家附近的商場吃飯。作為土生土長的湖南人，袁哲和妻子喜歡吃辣。在三層一家湘菜館就座后，袁哲掏出手機，給“一吃辣就哇哇叫”的兒子另點了清淡的廣式外賣，這已經(jīng)成為一家人的一個默契。
很快，袁哲接到了外賣平臺的電話，聽筒中傳來的卻不是往常真人的聲音，而是一段人工智能語音：“您好，我是無聲騎手，請注意您的APP?！彪S即，在APP上，對方發(fā)來一張照片，顯示騎手在負一層的一家店鋪門口。
袁哲馬上打字回復(fù)：“等我?！彼榱锲鹕?，下電梯，找到那位穿藍色工服、戴頭盔的聽障騎手。對方年約30歲，把手中的外賣交給袁哲后，轉(zhuǎn)身離開。
“幸好我經(jīng)常來這個商場，熟悉地形。這位騎手可能第一次來，他找我會不方便?！痹苄南?，這位因一言不發(fā)而看似古怪的聾啞騎手，甚至都無法在經(jīng)過柜臺時向別人問問路。
兒子歡天喜地地吃完了外賣，拉著爸爸媽媽的手蹦蹦跳跳回了家。然而，袁哲在晚上回想起這件事，一時輾轉(zhuǎn)難眠。
“我們周圍的人都太‘正?！耍苌僖姷綒堈先耸?，更少見的是勞動強度高的殘疾人?！倍虝r間的接觸讓袁哲很受觸動。想到這里，他從床上坐起，打開了電腦。
簡單搜索后，袁哲發(fā)現(xiàn)，中國約有8500萬殘障人士，占總?cè)丝跀?shù)的6%，其中2000萬為聽障人士。
2000萬，這個數(shù)字是巨大的。袁哲不禁想：這么多聽障人士是以怎樣的方式謀生的？“大家都是活一輩子，如果沒有很好的工作選擇，沒有成就感和獲得感，對他們而言很不公平。”袁哲說。
袁哲進一步搜索發(fā)現(xiàn)，伴隨數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展，聽障人士傳統(tǒng)上從事的客服、打字員、工廠流水線操作員等職業(yè)，正面臨被人工智能取代的風險。
而外賣騎手由于工作靈活性高、對語言交流要求低，受到不少聽障人士青睞，成為他們的新型職業(yè)選擇。例如，在某外賣平臺上，已有超過3000名“無聲騎手”。
袁哲作為經(jīng)濟學家的“DNA動了”。他很想運用經(jīng)濟學的視角和知識，為這群“默默努力”的普通人做點什么。來浙大前，袁哲曾在阿里巴巴工作過一段時間，研究平臺經(jīng)濟，也對一些面向騎手的公益項目有所耳聞。
他當即決定，聯(lián)系自己的老同事，與平臺合作，“做個研究！”
袁哲 2行動
袁哲將此次研究的目標定為三個：第一，整體量化聽障騎手的工作表現(xiàn)，尤其與普通騎手相比；第二，探究聽障騎手在工作上存在哪些卡點；第三，探究平臺如何幫助聽障騎手更好地完成工作。
在得到平臺的支持后，袁哲找到了一些愿意接受深度訪談的聽障騎手，還獲取了平臺上的聽障騎手數(shù)據(jù)。同時，他準備好了頭盔、電動車、藍色工服，以及一副隔音效果絕佳的耳塞，準備“化身”聽障騎手，親身體驗他們送外賣的每個環(huán)節(jié)。
袁哲還找到幾位志同道合的伙伴，其中一位是多倫多大學的助理教授，還有一位是浙江大學的老師，并且?guī)狭俗约旱牟┦可?，共同參與數(shù)據(jù)分析和訪談。
2023年5月，在平臺的支持下，袁哲建了個微信群，群名為“5.15一起聊聊吧”，開啟了對聽障騎手的第一次訪談。他將聽障騎手請到校園里，采用微信打字溝通的方式，學習當騎手特別是無聲騎手的基本技巧。
2024年7月，袁哲開始了第一次跑單。他用隔音耳塞塞住自己的耳朵，確保聽不到聲音，穿上藍色工服，戴上頭盔。出發(fā)前，兒子給“全副武裝”的袁哲拍了張照，說：“爸爸再見！”7歲的兒子不太懂什么是研究，他理所當然地覺得爸爸有兩個工作：老師和外賣員，他很為爸爸驕傲。
袁哲從口型中讀懂了兒子的話，并報以微笑。到樓下時，妻子給袁哲發(fā)微信：“注意安全！”就這樣，袁哲帶著幾分新奇和沉甸甸的責任感出發(fā)了。
袁哲在平臺上注冊的身份為“無聲騎手”，他可以選擇“顯示”或“不顯示”這個身份。由于剛剛注冊，平臺給袁哲派發(fā)的訂單比較零散，每單收益不高。好在訂單距離、收益都會顯示，袁哲可以選擇是否接單。
“從最簡單的開始?！币驗槌鮼碚У剑瑩某瑫r，袁哲不會同時接多個單子，他每次只送一單，這讓他比同行更“從容”。而真正熟練的騎手，往往同時接五六單，甚至十幾單。
經(jīng)過大量的問卷和調(diào)研，袁哲總結(jié)道：“在杭州，一名騎手如果同時接五六單，騎一圈送完，大約每小時的收入是30元。一天如果工作8小時，收入為240元。”這已經(jīng)是許多騎手心目中不錯的薪資了。
戴著耳塞騎行在路上，袁哲有個特別的感受：“當你的耳朵聽不到聲音時，會更注意周圍的狀況，反應(yīng)更敏銳。很多人邊騎車邊看手機，安全系數(shù)反而不如那些專心致志的無聲騎手?！?span style="display:none">VVm即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com
“無聲騎手”不能聽、不能說，而大多數(shù)顧客又不會手語，這時騎手和顧客最好的溝通方式是在APP上打字。但這里面又有個問題——許多顧客由于日常工作忙碌，對APP消息都設(shè)置“免打擾”，無法及時收到文字消息。
為了解決這個問題，平臺設(shè)置了數(shù)字化的外呼工具，“無聲騎手”可以率先一鍵撥出，讓顧客提前了解自己的身份?！澳?，我是無聲騎手……”電話中人工智能的語音，清晰而人性化地提醒顧客注意APP上的信息，從而保證外賣的送達。
“大多數(shù)時候，我和顧客沒有線下交流，甚至碰不到顧客。一般就放在門口，拍個照?！辈贿^，袁哲清晰地記得，有一次顧客得知了他的“無聲騎手”身份，在APP上鄭重地對他說：“感恩感恩?！?span style="display:none">VVm即熱新聞——關(guān)注每天科技社會生活新變化gihot.com
“一般大家會禮貌地說‘謝謝’，而‘感恩’傳遞了一種層次更深的情感，是更高的評價。”袁哲笑著說。他相信，雖然點外賣的顧客們工作忙碌，但在得知騎手是聽障人士時，至少會有一瞬間的震撼和感動。
漸漸地，隨著袁哲送的單越來越多，系統(tǒng)會給他派發(fā)一些距離更遠、收益也更高的訂單，于是就出現(xiàn)了開頭那一幕。
“榮譽騎士”袁哲 3生活
即使戴著耳塞，袁哲深知，自己也只能做到“物理上”模仿聽障人士。他要更進一步踏入聽障騎手的生活。
在袁哲第三次跑單時，新認識的一位調(diào)研對象小杰全程跟隨，生怕袁哲這位“新手”遇到什么困難?！拔因T車快四年，路線熟悉?！边@是小杰發(fā)給袁哲的原話。
小杰二十多歲，因幼時生病失去聽力，這已經(jīng)是他做“無聲騎手”的第四年。第一次見面時，小杰就很熱情，他耐心地用手語對袁哲比劃著。四年奔波讓小杰練就“不看導(dǎo)航就能送到”的能力。他生怕袁哲不認路，努力幫助袁哲熟悉這份“工作”。
袁哲這次的目的地是一棟大樓，小杰陪著他一路到達了樓下。小杰比劃著告訴袁哲，左邊電梯是去辦公樓層的，右邊電梯是去商業(yè)樓層的。
“他就是一個陽光大男孩?！边@是袁哲對小杰自始至終的印象。小杰從未因為自己是聽障人士而自卑，他覺得自己有義務(wù)幫助袁哲。
小杰的老婆孩子在老家，他獨自一人在杭州打拼，租住在一個回遷房小區(qū)，租金每月幾百元。他告訴袁哲，在做騎手之前，自己是流水線上的工人。騎手這份工作收入更高、時間更自由，讓他對未來有了更大希望。
小杰（左）和袁哲（右）合影
另一位聽障騎手小亞向袁哲講起一件令他記憶猶新的事——一次雨天路滑，小亞不慎摔倒了，渾身疼得要命。他爬不起來，也無法呼救，路人也沒注意到他。
緩了一下后，小亞摸到兜里的手機，向騎手群里發(fā)送了自己的位置和信息：“求助，摔”。附近一位騎手看到后，馬上趕來“解救”了小亞。
“騎手們是很團結(jié)的。他們有很多群，抱團取暖，誰出事就會有人去幫他?！痹苷f。聽障騎手的打字習慣是“跳躍式”的，基本是短詞句，而不是連貫的長句，但也能讓人明白什么意思。
前陣子正趕上平臺的“騎士節(jié)”，袁哲看到聽障小哥“陽光明媚”的朋友圈——平臺請他住了豪華酒店，也算是“享受了一把”。
聽障小哥“陽光明媚”的朋友圈 4學者
比起“博導(dǎo)”，袁哲更喜歡“學者”這個稱謂。他最喜歡的四個字是學以致用，“做些更接地氣的東西”。
“哈耶克有一句話說得好——商業(yè)是最大的公益?！痹芨嬖V《中國科學報》，經(jīng)濟學者的介入，可以向平臺清晰地傳達一個信息：幫助聽障騎手，會給平臺帶來更高的經(jīng)濟效益和穩(wěn)定性，這是一個正向的循環(huán)。
經(jīng)過大半年的研究，袁哲和他的團隊形成了一個初步的研究報告，并正在準備下一步的成果推介。
他們得出了一些重要的結(jié)論。
首先，聽障騎手在工作態(tài)度上更為積極主動，愿意付出更多努力來完成工作。聽障騎手的留存率（黏性）也高于普通騎手，這對平臺是件好事，因為引進新騎手需要更多的成本。
其次，聽障騎手往往面臨一些困難。比如，他們的“首次跑單率”較低，注冊后從未完成過一次配送任務(wù)的騎手很多。再比如，聽障騎手在“接單至到店取餐”和“到店取餐至送達消費者”這兩個環(huán)節(jié)，速度慢于普通騎手。
最后，數(shù)字化賦能可以提升聽障騎手的表現(xiàn)。在已有的外呼智能工具基礎(chǔ)上，平臺應(yīng)該加大創(chuàng)新力度，更細致地解決聽障騎手工作中存在的“卡點”。
“我的研究證明，更好地留住聽障騎手、提高其工作效率，對平臺來說是有經(jīng)濟價值的，這樣平臺就有更大的動力去做這件事?！痹芙榻B道。
袁哲的學生們覺得，老師做的這件事“太酷了”。目前，袁哲正在帶領(lǐng)學生們做更多新的、有趣的研究，探究科技和商業(yè)如何更好地賦能弱勢群體的工作和生活。
“做更有溫度的科研，更好地貼近社會，特別是要關(guān)注弱勢群體?！边@也是袁哲未來的方向。
袁哲（右二）和學生們 *文中圖片均為受訪者提供
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