中新經(jīng)緯5月14日電 中消協(xié)14日發(fā)布2025年“五一”假期消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告,對(duì)5月1日至5月6日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示,消費(fèi)服務(wù)、安全事故、景區(qū)管理、宣傳規(guī)范等方面維權(quán)訴求較為集中。
毀約漲價(jià)等消費(fèi)服務(wù)吐槽類信息占比近半
在5月1日至5月6日共計(jì)6天監(jiān)測(cè)期內(nèi),共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息20889961條,日均約348萬(wàn)條。輿情走勢(shì)平穩(wěn)波動(dòng),5月6日信息量達(dá)到峰值,為4079752條。
在信息傳播渠道上,“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有視頻、微信、微博、網(wǎng)站、客戶端、論壇、數(shù)字報(bào)等。其中視頻信息量最高,占比42.42%;其次是網(wǎng)站,占比22.53%;再次是微博,占比21.11%。
具體來(lái)看,監(jiān)測(cè)期間,共監(jiān)測(cè)到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息1594239條,占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的7.63%。
此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià),兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性,本報(bào)告將其歸納表述為消費(fèi)維權(quán)負(fù)面敏感信息,并著重進(jìn)行分析。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn),2025年“五一”假期期間消費(fèi)者吐槽主要集中于消費(fèi)服務(wù)、安全事故、景區(qū)管理、宣傳規(guī)范等方面。
(一)消費(fèi)服務(wù)
監(jiān)測(cè)期間,有關(guān)“消費(fèi)服務(wù)”負(fù)面信息共747154條,占吐槽類信息的46.87%,日均信息量12.5萬(wàn)條。5月6日達(dá)到峰值,為13.9萬(wàn)條。“五一”假期消費(fèi)需求旺盛,強(qiáng)買強(qiáng)賣、毀約漲價(jià)等問(wèn)題隨之增多。
例1:南京夫子廟花販專盯情侶強(qiáng)賣高價(jià)花
新聞晨報(bào):近日,多名網(wǎng)友反映,在南京夫子廟景區(qū)游玩期間,遭遇女子“強(qiáng)制賣花”。記者實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn),類似“強(qiáng)制賣花”騙局在夫子廟多年前就出現(xiàn)了,多名女子流動(dòng)式賣花,專門(mén)“套路”情侶游客,主要是以送的名義兜售或“硬塞”,然后進(jìn)行收費(fèi)?!跋日f(shuō)10元一束,付完款,又說(shuō)10元一朵,最后花了90元買了一束花?!睋P(yáng)州游客施先生說(shuō)。
例2:酒店民宿毀約漲價(jià)
新華網(wǎng):近日,網(wǎng)友小丁在社交媒體舉報(bào),兩個(gè)多月前,她通過(guò)“去哪兒”平臺(tái)預(yù)訂“五一”期間貴陽(yáng)一家便捷酒店,前幾天卻被告知無(wú)法入?。荒壳霸摼频暌褲q到500多元一晚,是原來(lái)價(jià)格的4倍。記者近期在社交平臺(tái)上搜索發(fā)現(xiàn),關(guān)于“五一”酒店毀約投訴維權(quán)的帖子已超2000篇。不少網(wǎng)友反映,提前一兩個(gè)月訂好“五一”假期的酒店、民宿,最近突然被通知“上架失誤,必須取消”,有的甚至還被威脅“不取消的話,到店也沒(méi)房”。
(二)安全事故
監(jiān)測(cè)期間,有關(guān)“安全事故”負(fù)面信息共223623條,占吐槽類信息的14.03%,日均3.7萬(wàn)條。5月5日達(dá)到峰值,為6.7萬(wàn)條。其中,貴州黔西游船側(cè)翻事故引發(fā)輿論高度關(guān)注。“五一”假期期間,氣溫回暖,游船、漂流等戶外活動(dòng)頗受歡迎,多地紛紛上馬熱門(mén)項(xiàng)目,但接連發(fā)生的安全事故為景區(qū)和消費(fèi)者敲響警鐘。
例1:陜西漂流翻船當(dāng)事人說(shuō)4 人座擠5個(gè)人
央廣網(wǎng):5月3日,游客胡女士向媒體反映,自己5月2日下午在陜西商洛柞水縣牛背梁漂流時(shí)發(fā)生船只側(cè)翻,事發(fā)時(shí)僅1名救援人員施救,船上的5人均不同程度受傷,自己下巴被劃破。5月4日,胡女士告訴記者,目前自己下巴2.5cm的傷口已經(jīng)縫合,正在與漂流公司協(xié)商等待處理結(jié)果?!拔覀儺?dāng)時(shí)5個(gè)人乘坐一只船,我自己體重不到90斤,其他人體型也并不胖,大家腿蜷縮著施展不開(kāi)。船上共兩排座位,一排座位適合坐兩個(gè)人,但我們看到其他漂流船還有乘坐5-7個(gè)游客的?!焙扛嬖V記者,事后與同伴分析了翻船的原因,船只擁擠可能是影響因素之一。“太驚險(xiǎn)了,石頭差點(diǎn)割到我的喉嚨”。
例2:蘇州直升機(jī)墜落的景區(qū)開(kāi)園僅1周
極目新聞:5月2日17時(shí)許,蘇州奧詩(shī)汀繁花景區(qū)內(nèi),一架直升機(jī)發(fā)生墜落。據(jù)蘇州市吳中區(qū)應(yīng)急管理局通報(bào),事件造成4名機(jī)上人員受傷,1名地面人員死亡。蘇州奧詩(shī)汀繁花一名工作人員介紹,景區(qū)目前已閉園。蘇州奧詩(shī)汀繁花于4月25日開(kāi)園,至5月2日事故發(fā)生,景區(qū)開(kāi)業(yè)僅一周時(shí)間。
(三)景區(qū)管理
監(jiān)測(cè)期間,有關(guān)“景區(qū)管理”負(fù)面信息共174494條,占吐槽類信息的10.95%,日均2.9萬(wàn)條。5月5日為峰值,達(dá)4.9萬(wàn)條?!拔逡弧奔倨跓衢T(mén)景點(diǎn)到訪人數(shù)再創(chuàng)新高,運(yùn)力、服務(wù)人員配給不足導(dǎo)致游客滯留、服務(wù)簡(jiǎn)配等問(wèn)題突出。
例1:望仙谷游客凌晨等不到接駁車
澎湃新聞:5月2日,江西望仙谷景區(qū)被曝客流量過(guò)多、接駁車等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng),導(dǎo)致大量游客直至次日凌晨仍等不到接駁車的問(wèn)題。有網(wǎng)友在社交平臺(tái)反映稱,他在景區(qū)門(mén)口等待了數(shù)小時(shí),直到次日凌晨也沒(méi)有坐上接駁車。5月3日,江西望仙谷景區(qū)服務(wù)熱線工作人員回應(yīng)澎湃新聞稱,景區(qū)目前對(duì)客流量已作限流,“門(mén)票需提前在網(wǎng)上預(yù)約,目前僅可購(gòu)買5月5號(hào)的門(mén)票”。該工作人員介紹,為保障運(yùn)力,景區(qū)每天安排40輛接駁車,“接駁車運(yùn)行時(shí)間已從早10時(shí)至晚10時(shí)延長(zhǎng)到次日凌晨,并根據(jù)客流進(jìn)行調(diào)整”。景區(qū)投訴部工作人員回應(yīng)稱:“正常道路暢通大概10分鐘一趟,若出現(xiàn)(游客)等待時(shí)間比較久的情況,是因?yàn)槁飞嫌卸萝嚨那闆r,才造成很大的延誤,很多交警包括我們現(xiàn)場(chǎng)工作人員都在疏導(dǎo)交通。”
例2:游客騎摩托艇出海跟丟向?qū)П焕?小時(shí)
南方網(wǎng):5月2日,有游客在社交平臺(tái)發(fā)文反映,5月1日其乘摩托艇出海時(shí),因下雨與向?qū)?,人在海中冷得發(fā)抖。當(dāng)事游客表示,僅1位向?qū)?1人,當(dāng)時(shí)所有游客都跟丟了向?qū)В麄儽焕?小時(shí)后靠岸才聯(lián)系上向?qū)Х党?。三亞旅游服?wù)中心人員稱,向?qū)Р⒎枪室鈦G下游客,工作人員正在現(xiàn)場(chǎng)了解情況,將提升服務(wù)質(zhì)量。
(四)宣傳規(guī)范
監(jiān)測(cè)期間,“宣傳規(guī)范”類負(fù)面信息共124917條,占吐槽類信息的7.84%,日均2.1萬(wàn)條,5月6日為峰值。節(jié)日期間媒體曝光多起違規(guī)宣傳事例,侵害消費(fèi)者知情權(quán)利、選擇權(quán)。個(gè)別商家宣傳時(shí)未能注意到地域文化差異,引發(fā)消費(fèi)者不滿。
例1:警惕體重優(yōu)惠低價(jià)游陷阱
國(guó)是直通車:近期,有媒體報(bào)道,個(gè)別經(jīng)營(yíng)者通過(guò)短視頻平臺(tái)、社交媒體等渠道,宣稱北京、河南、廈門(mén)等多個(gè)旅游目的地推出“雙人總重300斤以下享門(mén)票半價(jià)”“同一行程內(nèi)掉秤可贏取活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)”活動(dòng),并稱此舉為響應(yīng)“體重管理年”政策,宣傳文案高度雷同,吸引大量消費(fèi)者咨詢報(bào)名。然而,此類活動(dòng)實(shí)際為個(gè)別旅行社的營(yíng)銷噱頭,消費(fèi)者參與活動(dòng)可能遭遇“報(bào)名后再溝通優(yōu)惠”等模糊回應(yīng),甚至被要求額外收費(fèi)。部分旅行社借此吸引流量,后續(xù)通過(guò)強(qiáng)制購(gòu)物、增加自費(fèi)項(xiàng)目等方式牟利。
例2:游客吐槽天津一奶茶品牌包裝有不雅字
上游新聞:5月3日,有網(wǎng)友在社交平臺(tái)爆料稱,其在天津“汝囈如意”奶茶店購(gòu)買的飲品封口膜上印有醒目漢字“嬲”。包裝特別標(biāo)注該字“多數(shù)用作臟詞”,令她觀感極為不適。此事引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。多個(gè)IP地址顯示天津的網(wǎng)友認(rèn)為,此字在天津話里不雅也不文明。單字出現(xiàn)類似于罵人的語(yǔ)氣助詞。5月4日,“汝囈如意”官方平臺(tái)作出致歉,目前印有該字樣的封口膜已經(jīng)統(tǒng)一銷毀,不再使用。
“五一”服務(wù)能力承壓
報(bào)告指出,今年“五一”假期,多起安全事故為我們敲響警鐘。極端場(chǎng)景下,景區(qū)管理失序、應(yīng)急救援能力不足等問(wèn)題被消費(fèi)者吐槽;宰客、毀約、虛假宣傳、消費(fèi)陷阱等問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn),也暴露出系統(tǒng)性管理漏洞。
(一)消費(fèi)失信行為頑疾難解
假日消費(fèi)熱潮下,部分商家利用市場(chǎng)供需失衡牟取暴利。一些酒店民宿無(wú)視社會(huì)輿論呼吁和消費(fèi)者權(quán)益,任意毀約漲價(jià),已成頑疾;少部分景區(qū)存在的“流動(dòng)商販”,強(qiáng)買強(qiáng)賣,誘導(dǎo)消費(fèi)。凡此種種,不僅損害了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益,更削弱了市場(chǎng)信任基礎(chǔ)。
(二)景區(qū)安全與應(yīng)急管理短板凸顯
近年來(lái),戶外娛樂(lè)項(xiàng)目熱度攀升,成功模式被迅速跟風(fēng)模仿,但部分景區(qū)匆忙上馬,安全監(jiān)管松懈、設(shè)施設(shè)備不達(dá)標(biāo),導(dǎo)致事故頻發(fā)。貴州游船因突發(fā)大風(fēng)側(cè)翻,暴露出極端天氣預(yù)警及救援響應(yīng)機(jī)制缺失;陜西漂流項(xiàng)目超載運(yùn)營(yíng)致游客受傷,反映出安全承載標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán);蘇州開(kāi)業(yè)僅一周的景區(qū)發(fā)生直升機(jī)墜毀致1人死亡,更是凸顯出新興項(xiàng)目安全審批與日常檢查的漏洞。
(三)景區(qū)服務(wù)承載能力與現(xiàn)實(shí)需求嚴(yán)重脫節(jié)
“打卡式”“特種兵式”旅游模式導(dǎo)致假期人員流動(dòng)性增大,熱門(mén)景區(qū)承載壓力連年激增,運(yùn)營(yíng)服務(wù)漸漸脫節(jié)。超負(fù)荷運(yùn)營(yíng)引發(fā)連鎖問(wèn)題,接駁車運(yùn)力不足,道路交通擁堵,導(dǎo)致游客滯留,影響旅游體驗(yàn);服務(wù)人員配比失衡,三亞摩托艇項(xiàng)目因“1名向?qū)?1人”的粗放管理,造成游客海上失聯(lián)的巨大風(fēng)險(xiǎn)。這其中,或有很大一部分是由心存僥幸而晚“限流”、少“維修”、不“負(fù)責(zé)”的人為因素造成的。
(四)營(yíng)銷宣傳亂象擾亂消費(fèi)秩序
唯“流量”觀念下,部分商家營(yíng)銷手段屢屢過(guò)線。部分商家利用節(jié)日流量制造噱頭,通過(guò)夸大功效、隱瞞信息手段誤導(dǎo)消費(fèi)。旅行社以“雙人體重300斤以下享半價(jià)”為名吸引“流量”,捆綁強(qiáng)制購(gòu)物暗挖“陷阱”;奶茶包裝使用地域性不雅字詞,則反映出商家商業(yè)倫理缺失與合規(guī)意識(shí)的淡薄。(中新經(jīng)緯APP)
對(duì)于消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)方面,中消協(xié)建議:(一)構(gòu)建全鏈條信用監(jiān)管體系,嚴(yán)懲失信主體;(二)強(qiáng)化高危項(xiàng)目安全準(zhǔn)入與動(dòng)態(tài)監(jiān)管;(三)優(yōu)化服務(wù)資源配置,探索智慧化調(diào)度,建議景區(qū)建立“客流-運(yùn)力-服務(wù)”智能匹配模型,擺脫經(jīng)驗(yàn)主義,引入大數(shù)據(jù)技術(shù)預(yù)測(cè)客流,判斷高峰時(shí)段,動(dòng)態(tài)調(diào)整門(mén)票投放量,彈性增派接駁車輛及工作人員;(四)加強(qiáng)宣傳內(nèi)容合規(guī)性審查與消費(fèi)宣導(dǎo),提高對(duì)市場(chǎng)主體節(jié)日營(yíng)銷內(nèi)容合規(guī)性審查的效率,對(duì)“體重優(yōu)惠游”等誤導(dǎo)性宣傳宜及時(shí)發(fā)現(xiàn),快速叫停。(中新經(jīng)緯APP)
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