中新經(jīng)緯5月14日電 中消協(xié)14日發(fā)布2025年“五一”假期消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告，對(duì)5月1日至5月6日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)服務(wù)、安全事故、景區(qū)管理、宣傳規(guī)范等方面維權(quán)訴求較為集中。
毀約漲價(jià)等消費(fèi)服務(wù)吐槽類信息占比近半
在5月1日至5月6日共計(jì)6天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息20889961條，日均約348萬條。輿情走勢平穩(wěn)波動(dòng)，5月6日信息量達(dá)到峰值，為4079752條。
在信息傳播渠道上，“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有視頻、微信、微博、網(wǎng)站、客戶端、論壇、數(shù)字報(bào)等。其中視頻信息量最高，占比42.42%；其次是網(wǎng)站，占比22.53%；再次是微博，占比21.11%。
具體來看，監(jiān)測期間，共監(jiān)測到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息1594239條，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的7.63%。
此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報(bào)告將其歸納表述為消費(fèi)維權(quán)負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2025年“五一”假期期間消費(fèi)者吐槽主要集中于消費(fèi)服務(wù)、安全事故、景區(qū)管理、宣傳規(guī)范等方面。
(一)消費(fèi)服務(wù)
監(jiān)測期間，有關(guān)“消費(fèi)服務(wù)”負(fù)面信息共747154條，占吐槽類信息的46.87%，日均信息量12.5萬條。5月6日達(dá)到峰值，為13.9萬條。“五一”假期消費(fèi)需求旺盛，強(qiáng)買強(qiáng)賣、毀約漲價(jià)等問題隨之增多。
例1：南京夫子廟花販專盯情侶強(qiáng)賣高價(jià)花
新聞晨報(bào)：近日，多名網(wǎng)友反映，在南京夫子廟景區(qū)游玩期間，遭遇女子“強(qiáng)制賣花”。記者實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，類似“強(qiáng)制賣花”騙局在夫子廟多年前就出現(xiàn)了，多名女子流動(dòng)式賣花，專門“套路”情侶游客，主要是以送的名義兜售或“硬塞”，然后進(jìn)行收費(fèi)?！跋日f10元一束，付完款，又說10元一朵，最后花了90元買了一束花?！睋P(yáng)州游客施先生說。
例2：酒店民宿毀約漲價(jià)
新華網(wǎng)：近日，網(wǎng)友小丁在社交媒體舉報(bào)，兩個(gè)多月前，她通過“去哪兒”平臺(tái)預(yù)訂“五一”期間貴陽一家便捷酒店，前幾天卻被告知無法入住；目前該酒店已漲到500多元一晚，是原來價(jià)格的4倍。記者近期在社交平臺(tái)上搜索發(fā)現(xiàn)，關(guān)于“五一”酒店毀約投訴維權(quán)的帖子已超2000篇。不少網(wǎng)友反映，提前一兩個(gè)月訂好“五一”假期的酒店、民宿，最近突然被通知“上架失誤，必須取消”，有的甚至還被威脅“不取消的話，到店也沒房”。
(二)安全事故
監(jiān)測期間，有關(guān)“安全事故”負(fù)面信息共223623條，占吐槽類信息的14.03%，日均3.7萬條。5月5日達(dá)到峰值，為6.7萬條。其中，貴州黔西游船側(cè)翻事故引發(fā)輿論高度關(guān)注。“五一”假期期間，氣溫回暖，游船、漂流等戶外活動(dòng)頗受歡迎，多地紛紛上馬熱門項(xiàng)目，但接連發(fā)生的安全事故為景區(qū)和消費(fèi)者敲響警鐘。
例1：陜西漂流翻船當(dāng)事人說4 人座擠5個(gè)人
央廣網(wǎng)：5月3日，游客胡女士向媒體反映，自己5月2日下午在陜西商洛柞水縣牛背梁漂流時(shí)發(fā)生船只側(cè)翻，事發(fā)時(shí)僅1名救援人員施救，船上的5人均不同程度受傷，自己下巴被劃破。5月4日，胡女士告訴記者，目前自己下巴2.5cm的傷口已經(jīng)縫合，正在與漂流公司協(xié)商等待處理結(jié)果?！拔覀儺?dāng)時(shí)5個(gè)人乘坐一只船，我自己體重不到90斤，其他人體型也并不胖，大家腿蜷縮著施展不開。船上共兩排座位，一排座位適合坐兩個(gè)人，但我們看到其他漂流船還有乘坐5-7個(gè)游客的?！焙扛嬖V記者，事后與同伴分析了翻船的原因，船只擁擠可能是影響因素之一。“太驚險(xiǎn)了，石頭差點(diǎn)割到我的喉嚨”。
例2：蘇州直升機(jī)墜落的景區(qū)開園僅1周
極目新聞：5月2日17時(shí)許，蘇州奧詩汀繁花景區(qū)內(nèi)，一架直升機(jī)發(fā)生墜落。據(jù)蘇州市吳中區(qū)應(yīng)急管理局通報(bào)，事件造成4名機(jī)上人員受傷，1名地面人員死亡。蘇州奧詩汀繁花一名工作人員介紹，景區(qū)目前已閉園。蘇州奧詩汀繁花于4月25日開園，至5月2日事故發(fā)生，景區(qū)開業(yè)僅一周時(shí)間。
(三)景區(qū)管理
監(jiān)測期間，有關(guān)“景區(qū)管理”負(fù)面信息共174494條，占吐槽類信息的10.95%，日均2.9萬條。5月5日為峰值，達(dá)4.9萬條?！拔逡弧奔倨跓衢T景點(diǎn)到訪人數(shù)再創(chuàng)新高，運(yùn)力、服務(wù)人員配給不足導(dǎo)致游客滯留、服務(wù)簡配等問題突出。
例1：望仙谷游客凌晨等不到接駁車
澎湃新聞：5月2日，江西望仙谷景區(qū)被曝客流量過多、接駁車等待時(shí)間過長，導(dǎo)致大量游客直至次日凌晨仍等不到接駁車的問題。有網(wǎng)友在社交平臺(tái)反映稱，他在景區(qū)門口等待了數(shù)小時(shí)，直到次日凌晨也沒有坐上接駁車。5月3日，江西望仙谷景區(qū)服務(wù)熱線工作人員回應(yīng)澎湃新聞稱，景區(qū)目前對(duì)客流量已作限流，“門票需提前在網(wǎng)上預(yù)約，目前僅可購買5月5號(hào)的門票”。該工作人員介紹，為保障運(yùn)力，景區(qū)每天安排40輛接駁車，“接駁車運(yùn)行時(shí)間已從早10時(shí)至晚10時(shí)延長到次日凌晨，并根據(jù)客流進(jìn)行調(diào)整”。景區(qū)投訴部工作人員回應(yīng)稱：“正常道路暢通大概10分鐘一趟，若出現(xiàn)(游客)等待時(shí)間比較久的情況，是因?yàn)槁飞嫌卸萝嚨那闆r，才造成很大的延誤，很多交警包括我們現(xiàn)場工作人員都在疏導(dǎo)交通?！?span style="display:none">ZBp即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com
例2：游客騎摩托艇出海跟丟向?qū)П焕?小時(shí)
南方網(wǎng)：5月2日，有游客在社交平臺(tái)發(fā)文反映，5月1日其乘摩托艇出海時(shí)，因下雨與向?qū)?，人在海中冷得發(fā)抖。當(dāng)事游客表示，僅1位向?qū)?1人，當(dāng)時(shí)所有游客都跟丟了向?qū)?，他們被?小時(shí)后靠岸才聯(lián)系上向?qū)Х党獭Ｈ齺喡糜畏?wù)中心人員稱，向?qū)Р⒎枪室鈦G下游客，工作人員正在現(xiàn)場了解情況，將提升服務(wù)質(zhì)量。
(四)宣傳規(guī)范
監(jiān)測期間，“宣傳規(guī)范”類負(fù)面信息共124917條，占吐槽類信息的7.84%，日均2.1萬條，5月6日為峰值。節(jié)日期間媒體曝光多起違規(guī)宣傳事例，侵害消費(fèi)者知情權(quán)利、選擇權(quán)。個(gè)別商家宣傳時(shí)未能注意到地域文化差異，引發(fā)消費(fèi)者不滿。
例1：警惕體重優(yōu)惠低價(jià)游陷阱
國是直通車：近期，有媒體報(bào)道，個(gè)別經(jīng)營者通過短視頻平臺(tái)、社交媒體等渠道，宣稱北京、河南、廈門等多個(gè)旅游目的地推出“雙人總重300斤以下享門票半價(jià)”“同一行程內(nèi)掉秤可贏取活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)”活動(dòng)，并稱此舉為響應(yīng)“體重管理年”政策，宣傳文案高度雷同，吸引大量消費(fèi)者咨詢報(bào)名。然而，此類活動(dòng)實(shí)際為個(gè)別旅行社的營銷噱頭，消費(fèi)者參與活動(dòng)可能遭遇“報(bào)名后再溝通優(yōu)惠”等模糊回應(yīng)，甚至被要求額外收費(fèi)。部分旅行社借此吸引流量，后續(xù)通過強(qiáng)制購物、增加自費(fèi)項(xiàng)目等方式牟利。
例2：游客吐槽天津一奶茶品牌包裝有不雅字
上游新聞：5月3日，有網(wǎng)友在社交平臺(tái)爆料稱，其在天津“汝囈如意”奶茶店購買的飲品封口膜上印有醒目漢字“嬲”。包裝特別標(biāo)注該字“多數(shù)用作臟詞”，令她觀感極為不適。此事引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。多個(gè)IP地址顯示天津的網(wǎng)友認(rèn)為，此字在天津話里不雅也不文明。單字出現(xiàn)類似于罵人的語氣助詞。5月4日，“汝囈如意”官方平臺(tái)作出致歉，目前印有該字樣的封口膜已經(jīng)統(tǒng)一銷毀，不再使用。
“五一”服務(wù)能力承壓
報(bào)告指出，今年“五一”假期，多起安全事故為我們敲響警鐘。極端場景下，景區(qū)管理失序、應(yīng)急救援能力不足等問題被消費(fèi)者吐槽；宰客、毀約、虛假宣傳、消費(fèi)陷阱等問題反復(fù)出現(xiàn)，也暴露出系統(tǒng)性管理漏洞。
(一)消費(fèi)失信行為頑疾難解
假日消費(fèi)熱潮下，部分商家利用市場供需失衡牟取暴利。一些酒店民宿無視社會(huì)輿論呼吁和消費(fèi)者權(quán)益，任意毀約漲價(jià)，已成頑疾；少部分景區(qū)存在的“流動(dòng)商販”，強(qiáng)買強(qiáng)賣，誘導(dǎo)消費(fèi)。凡此種種，不僅損害了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益，更削弱了市場信任基礎(chǔ)。
(二)景區(qū)安全與應(yīng)急管理短板凸顯
近年來，戶外娛樂項(xiàng)目熱度攀升，成功模式被迅速跟風(fēng)模仿，但部分景區(qū)匆忙上馬，安全監(jiān)管松懈、設(shè)施設(shè)備不達(dá)標(biāo)，導(dǎo)致事故頻發(fā)。貴州游船因突發(fā)大風(fēng)側(cè)翻，暴露出極端天氣預(yù)警及救援響應(yīng)機(jī)制缺失；陜西漂流項(xiàng)目超載運(yùn)營致游客受傷，反映出安全承載標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)；蘇州開業(yè)僅一周的景區(qū)發(fā)生直升機(jī)墜毀致1人死亡，更是凸顯出新興項(xiàng)目安全審批與日常檢查的漏洞。
(三)景區(qū)服務(wù)承載能力與現(xiàn)實(shí)需求嚴(yán)重脫節(jié)
“打卡式”“特種兵式”旅游模式導(dǎo)致假期人員流動(dòng)性增大，熱門景區(qū)承載壓力連年激增，運(yùn)營服務(wù)漸漸脫節(jié)。超負(fù)荷運(yùn)營引發(fā)連鎖問題，接駁車運(yùn)力不足，道路交通擁堵，導(dǎo)致游客滯留，影響旅游體驗(yàn)；服務(wù)人員配比失衡，三亞摩托艇項(xiàng)目因“1名向?qū)?1人”的粗放管理，造成游客海上失聯(lián)的巨大風(fēng)險(xiǎn)。這其中，或有很大一部分是由心存僥幸而晚“限流”、少“維修”、不“負(fù)責(zé)”的人為因素造成的。
(四)營銷宣傳亂象擾亂消費(fèi)秩序
唯“流量”觀念下，部分商家營銷手段屢屢過線。部分商家利用節(jié)日流量制造噱頭，通過夸大功效、隱瞞信息手段誤導(dǎo)消費(fèi)。旅行社以“雙人體重300斤以下享半價(jià)”為名吸引“流量”，捆綁強(qiáng)制購物暗挖“陷阱”；奶茶包裝使用地域性不雅字詞，則反映出商家商業(yè)倫理缺失與合規(guī)意識(shí)的淡薄。(中新經(jīng)緯APP)
對(duì)于消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)方面，中消協(xié)建議：(一)構(gòu)建全鏈條信用監(jiān)管體系，嚴(yán)懲失信主體；(二)強(qiáng)化高危項(xiàng)目安全準(zhǔn)入與動(dòng)態(tài)監(jiān)管；(三)優(yōu)化服務(wù)資源配置，探索智慧化調(diào)度，建議景區(qū)建立“客流-運(yùn)力-服務(wù)”智能匹配模型，擺脫經(jīng)驗(yàn)主義，引入大數(shù)據(jù)技術(shù)預(yù)測客流，判斷高峰時(shí)段，動(dòng)態(tài)調(diào)整門票投放量，彈性增派接駁車輛及工作人員；(四)加強(qiáng)宣傳內(nèi)容合規(guī)性審查與消費(fèi)宣導(dǎo)，提高對(duì)市場主體節(jié)日營銷內(nèi)容合規(guī)性審查的效率，對(duì)“體重優(yōu)惠游”等誤導(dǎo)性宣傳宜及時(shí)發(fā)現(xiàn)，快速叫停。(中新經(jīng)緯APP)
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