“真的太離譜了，網(wǎng)購那么久，沒見過這樣會(huì)玩文字游戲的商家。”
河北邯鄲的崔陽最近在某電商平臺(tái)下單一款抽紙，商品規(guī)格為150張×6包，結(jié)果收到后只有3包，還是100抽的。對(duì)此商家的解釋是，150張×6包就是900張紙，100抽的紙是三層的，一包100抽的紙巾可以看作300張紙，900張就是3包，“并沒有發(fā)錯(cuò)”。
“紙還能一張分成三張用?”崔陽不能接受店家的說法，申請(qǐng)退款，對(duì)方不同意，他又申請(qǐng)平臺(tái)介入。最終，平臺(tái)同意了崔陽的僅退款請(qǐng)求。
崔陽的遭遇并非個(gè)例。《法治日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來，在電商平臺(tái)上，一些商家在宣傳商品時(shí)，經(jīng)常以超低價(jià)、實(shí)惠裝等作為營(yíng)銷噱頭，消費(fèi)者收貨后才發(fā)現(xiàn)被商家的“圖文游戲”繞了進(jìn)去，掉進(jìn)消費(fèi)陷阱。
今年2月初，山東臨沂的大學(xué)生吳鑫剛買3個(gè)多月的機(jī)械鍵盤壞了，不亮燈、開機(jī)沒反應(yīng)。他聯(lián)系客服退換時(shí)，對(duì)方卻表示質(zhì)保期已過，應(yīng)當(dāng)由吳鑫自己維修。
“我下單時(shí)，這款鍵盤的宣傳圖明明在醒目位置寫著‘6個(gè)月質(zhì)保，可退可換’，我把相關(guān)圖片給客服發(fā)過去后，對(duì)方卻將底部一行很小的文字標(biāo)出，上面寫著‘以3個(gè)月質(zhì)保為準(zhǔn)’。如果不仔細(xì)看很難看到?！眳泅握f，他將相關(guān)證據(jù)發(fā)給官方客服，目前已經(jīng)成功退款。
今年年初，李珂在某店鋪花13.9元下單了商品名稱為“買3送3”的襪子套裝，但收到貨后只有3雙襪子。
李珂回憶說，下單時(shí)，商品圖片中有6雙襪子，旁邊的小字也寫著“買3送3”。他詢問客服，客服解釋，“買3送3”就是字面意思，一共發(fā)3雙，不是額外再贈(zèng)送3雙。且商品圖片旁邊還有一行小字，寫的是“買3雙發(fā)3雙裝(品質(zhì)勝過)6雙”。對(duì)此客服的解釋是，“我們家單只襪子很厚實(shí)，一雙頂兩雙”。
還有消費(fèi)者反映，其在某網(wǎng)店購買吸塵器，在商品詳情頁有一張配件圖片，上面用醒目的文字寫著“搭配使用，更省心”，讓人覺得配件是買吸塵器自帶的，結(jié)果到手后才發(fā)現(xiàn)只有吸塵器，回頭看那張配件圖片，原來在底部還有一行特別小的文字：“官方配件，可單獨(dú)購買?！?span style="display:none">iNM即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com
記者采訪發(fā)現(xiàn)，這樣的“圖文游戲”所涉商品價(jià)格往往不高，一些消費(fèi)者即使想維權(quán)，可一想到花費(fèi)的時(shí)間精力可能比商品價(jià)值還要高，也只好無奈放棄。
“本想著買個(gè)垃圾袋不會(huì)遇到什么坑，結(jié)果還是被我碰到了?！苯衲?月，浙江諸暨的劉宇在某網(wǎng)購平臺(tái)刷到一款低價(jià)促銷的垃圾袋，商品鏈接寫的是“買5送5.共10g”“買50送50.共100g”……此外沒有任何地方寫明垃圾袋的數(shù)量。結(jié)合商品詳情信息，劉宇認(rèn)為這里的“g”應(yīng)該指的是“個(gè)”，所以花4元多下單了“買50送50”的選項(xiàng)。結(jié)果，以為能收到100個(gè)垃圾袋的他，拆開快遞卻只看到薄薄一卷垃圾袋，外包裝上寫著25件。
“垃圾袋數(shù)量是否有問題?”劉宇剛把這句話發(fā)給客服，對(duì)方就直接發(fā)來一段話：“我們垃圾袋一個(gè)是4g，100g是25個(gè)垃圾袋?！卑凑湛头慕忉專癵”指的是重量單位。這番解釋讓劉宇啼笑皆非，“沒想過垃圾袋還能按重量賣，還好錢不多，只能自認(rèn)倒霉”。
這種“圖文游戲”為何會(huì)大量存在?
山東德衡律師事務(wù)所主任姜保良認(rèn)為，原因在于商家違法成本與收益失衡。現(xiàn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、廣告法規(guī)定了虛假宣傳需對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償，對(duì)“圖文游戲”此類現(xiàn)象的處罰常適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條，按價(jià)款三倍賠償(不足500元補(bǔ)足)。現(xiàn)行法律針對(duì)小額商品欺詐的處罰力度不足，難以形成威懾。商家受利益驅(qū)使，通過這種方式能以低成本獲取高利潤(rùn)。
電商平臺(tái)監(jiān)管難度大。電子商務(wù)法第三十八條要求平臺(tái)對(duì)經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)審核，但電商平臺(tái)商品種類繁多、商家數(shù)量龐大，對(duì)商品描述的真實(shí)性審核多依賴算法，易被“圖文”規(guī)避。例如，商家標(biāo)注“迷你款(尺寸見詳情)”但詳情頁字體微小，平臺(tái)技術(shù)篩查難以識(shí)別。
消費(fèi)者辨別缺位、維權(quán)成本高。一方面，存在“圖文游戲”現(xiàn)象的網(wǎng)購商品大多價(jià)格低廉、數(shù)量眾多且標(biāo)注隱蔽，消費(fèi)者往往難以察覺。部分消費(fèi)者缺乏辨別能力，易被誤導(dǎo);另一方面，消費(fèi)者若通過民事訴訟途徑維權(quán)，即使適用簡(jiǎn)易程序，訴訟耗時(shí)可能超過3個(gè)月，而賠償金額僅幾十元，因此多數(shù)消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板后選擇沉默。
北京瀛和(沈陽)律師事務(wù)所律師劉國(guó)照認(rèn)為，“圖文游戲”損害消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)利益，使消費(fèi)者買到與預(yù)期不符的商品;影響消費(fèi)者購物體驗(yàn)，降低消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)及商家的信任度，增加消費(fèi)者購物的精力成本和時(shí)間成本。對(duì)市場(chǎng)而言同樣存在消極影響，破壞市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，擾亂市場(chǎng)秩序，影響市場(chǎng)健康發(fā)展，阻礙電商行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
如何防范商家利用“圖文游戲”設(shè)置消費(fèi)陷阱?
姜保良建議，細(xì)化法律規(guī)則，加大監(jiān)管力度明確“圖文游戲”等誤導(dǎo)消費(fèi)者行為的界定標(biāo)準(zhǔn)和處罰細(xì)則，提高違法成本，如增加罰款金額、限制商家經(jīng)營(yíng)等;明確要求商品主圖必須展示實(shí)物與參照物的比例尺，如硬幣、A4紙等。主管部門定期開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，加大對(duì)電商平臺(tái)和商家的檢查頻率和力度，嚴(yán)格審查商品信息和宣傳內(nèi)容。
落實(shí)平臺(tái)責(zé)任，完善平臺(tái)機(jī)制。強(qiáng)化審核機(jī)制，平臺(tái)利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，對(duì)商品圖文信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和智能審核，同時(shí)增加人工審核環(huán)節(jié)，提高審核準(zhǔn)確性。平臺(tái)建立商家信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)存在“圖文游戲”等違規(guī)行為的商家進(jìn)行扣分、降權(quán)、限流等處罰，嚴(yán)重的予以清退，設(shè)立消費(fèi)者舉報(bào)通道。
增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，創(chuàng)新維權(quán)通道。通過媒體、社區(qū)等多種渠道，宣傳消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，提高消費(fèi)者辨別“圖文游戲”等消費(fèi)陷阱的能力。建立便捷的消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，如設(shè)立專門的投訴熱線或在線投訴平臺(tái)，同時(shí)簡(jiǎn)化維權(quán)流程，提高維權(quán)效率。
“可以為消費(fèi)者提供法律援助，降低維權(quán)成本，如設(shè)立公益律師團(tuán)隊(duì)為消費(fèi)者提供免費(fèi)咨詢和代理服務(wù)。同時(shí)推動(dòng)電商行業(yè)建立自律組織，制定行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。對(duì)遵守規(guī)范的商家給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違規(guī)商家在行業(yè)內(nèi)通報(bào)批評(píng)?！眲?guó)照說。
(文中網(wǎng)購消費(fèi)者均為化名)
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