連日來，“男子往海底撈鍋里小便”事件持續(xù)引發(fā)廣泛關(guān)注。據(jù)四川新派餐飲管理有限官方微博“海底撈火鍋”3月12日發(fā)布的情況說明，2月24日凌晨，兩男子在海底撈上海外灘店包間用餐后，在火鍋鍋底中小便。當(dāng)?shù)鼐綄?duì)涉事人員作出了行政拘留處罰。海底撈將對(duì)4109單顧客全額退還餐費(fèi)，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補(bǔ)償，涉及補(bǔ)償總金額或超2000萬元。
男子往海底撈鍋里小便 視頻截圖
3月13日，海底撈相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)封面新聞?dòng)浾?，?jīng)排查涉事人員就餐記錄，公司已于3月10日向上海黃浦區(qū)法院提起民事訴訟申請(qǐng)。
當(dāng)天，海底撈客服告訴封面新聞?dòng)浾?，涉事門店已將鍋具餐具等全部更換，目前正常營業(yè)中，線上結(jié)賬的顧客也已完成全部退款工作，接下來將按流程進(jìn)行補(bǔ)償。
最新進(jìn)展：
門店正常經(jīng)營，線上退款已全部完成
據(jù)上海警方3月8日發(fā)布的警情通報(bào)，2025年3月6日，黃浦公安分局接轄區(qū)某火鍋店報(bào)案稱，網(wǎng)傳“有人向火鍋內(nèi)小便”一事發(fā)生在該店內(nèi)。經(jīng)警方調(diào)查，今年2月24日凌晨，外省市來滬人員唐某(男、17歲)、吳某(男、17歲)等人進(jìn)入該火鍋店包間內(nèi)用餐，唐某、吳某兩人醉酒后分別站上餐臺(tái)向火鍋內(nèi)小便，吳某還將拍攝的視頻發(fā)布在網(wǎng)上。目前，警方已依法對(duì)唐某、吳某作出行政拘留處罰。
上海警方通報(bào)
3月12日，海底撈通過官方微博發(fā)布事件說明稱，涉事門店為海底撈上海外灘店，已于3月7日調(diào)撥相應(yīng)鍋具和物料，并在3月8日凌晨2:17分至3:49分，將火鍋鍋具、餐具(含筷子)全部進(jìn)行更換，環(huán)境衛(wèi)生按照搬家式清潔消毒。
說明還提到，經(jīng)排查涉事人員就餐記錄，確認(rèn)涉事人員并未在門店消費(fèi)酒精類飲品。對(duì)于涉案的兩名男子，海底撈公司在3月10日向上海黃浦區(qū)法院提起民事訴訟申請(qǐng)。
在對(duì)該店顧客的補(bǔ)償措施中，針對(duì)2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費(fèi)的4109單顧客，海底撈公司全額退還當(dāng)日餐費(fèi)，額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補(bǔ)償。若按每單500元價(jià)格計(jì)算，餐費(fèi)金額即超過200萬元，補(bǔ)償金額將超過2000萬元。
海底撈發(fā)布情況說明
3月13日，封面新聞?dòng)浾咧码姾５讚粕虾Ｍ鉃┑?，客服表示，該門店目前為正常營業(yè)狀態(tài)，“包括鍋具，所有的東西都已經(jīng)全部更換了”。
關(guān)于退款和補(bǔ)償?shù)膯栴}，該客服稱所有線上支付的訂單，截至3月12日23時(shí)已經(jīng)全部完成了原路退款，預(yù)計(jì)7個(gè)工作日內(nèi)直接到賬，“沒辦法進(jìn)行退款的，會(huì)主動(dòng)聯(lián)系用戶進(jìn)行處理”。隨后，封面新聞?dòng)浾呤盏揭粭l海底撈發(fā)來的短信，內(nèi)容包括辦理退款和補(bǔ)償?shù)牧鞒?，以及該事件的情況說明。
13日，封面新聞?dòng)浾咄ㄟ^微信聯(lián)系海底撈相關(guān)負(fù)責(zé)人，對(duì)方證實(shí)了客服的說法。至于何時(shí)完成所有補(bǔ)償，她表示，目前沒有設(shè)定截止日期，總補(bǔ)償金額目前也尚未統(tǒng)計(jì)。
難題：
申請(qǐng)退款補(bǔ)償 代訂渠道要收20%補(bǔ)償額
在辦理海底撈退款和補(bǔ)償時(shí)，通過代付渠道消費(fèi)的陸先生遇到了一個(gè)難題。
2月27日晚上，陸先生和他的4名同事到海底撈外灘店用餐，菜品加上酒水共消費(fèi)992元。付款時(shí)，陸先生一行沒有直接在門店進(jìn)行線下結(jié)賬，而是通過在閑魚找的“海底撈代付”，通過線上渠道買單。
陸先生出示的結(jié)賬單據(jù) 受訪者供圖
陸先生向封面新聞?dòng)浾呓榻B，“代付人說他們有券和積分，替我付可以有八七折的折扣，我想著這樣更劃算，能省100多元，所以把錢通過閑魚轉(zhuǎn)給了代付人，再由他在美團(tuán)上結(jié)賬?！?span style="display:none">3Eg即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com
海底撈發(fā)布退餐費(fèi)和現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)那闆r說明后，由于通過代付渠道消費(fèi)，在申請(qǐng)退款補(bǔ)償時(shí)，讓陸先生陷入窘境，“開臺(tái)點(diǎn)餐的賬號(hào)和付款賬號(hào)都是代付人的，我和海底撈專員聯(lián)系，但對(duì)方表示只會(huì)原路退回。”
隨后，陸先生找到代付人進(jìn)行協(xié)商，并表示愿意付一些辛苦費(fèi)?！按度苏f暫時(shí)未收到退款和賠償，并且想要補(bǔ)償額20%的費(fèi)用，還說其他通過他代付的客人都是這么給的?！睂?duì)于代付人提出的方案，陸先生表示無法接受，“退的餐費(fèi)我可以給他，但是10倍的補(bǔ)償屬于對(duì)用餐人造成精神、健康損失的賠款，應(yīng)該由當(dāng)時(shí)我們吃飯的5個(gè)人所有。”
陸先生與代付人溝通截圖 受訪者供圖
溝通無果后，陸先生再一次去到了海底撈外灘店，工作人員表示這筆退款已經(jīng)暫時(shí)攔截，針對(duì)代付渠道消費(fèi)的退款賠償問題，已經(jīng)成立專門小組進(jìn)行處理?！捌脚_(tái)也在介入，幫我和代付人那邊協(xié)商退款事宜?！?span style="display:none">3Eg即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com
3月13日，針對(duì)代訂位和代結(jié)賬的問題，海底撈相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)封面新聞?dòng)浾弑硎荆５讚撇恢鲝埓?，他們本身就在打擊黑灰產(chǎn)，“目前退款的各種情況我們?cè)谡f明中寫得較為清楚，如果遇到問題可以找海底撈專項(xiàng)售后，會(huì)幫忙解釋得更清楚，所有可能遇到的問題我們都有考慮到，一定會(huì)維護(hù)到實(shí)際支付人的權(quán)益?！?span style="display:none">3Eg即熱新聞——關(guān)注每天科技社會(huì)生活新變化gihot.com
律師：
肇事者或涉嫌尋釁滋事
事件發(fā)生后，不少網(wǎng)友認(rèn)為，這次案例特殊，與常見的食品安全等問題無關(guān)。海底撈在說明中提到，“非常抱歉的是由于公司管理層之前根本沒有針對(duì)這類事件的預(yù)案和流程培訓(xùn)，導(dǎo)致門店值班團(tuán)隊(duì)未能及時(shí)察覺現(xiàn)場(chǎng)異常，沒有守護(hù)好用餐環(huán)境的安全”。對(duì)于未來海底撈將如何預(yù)防此類事件的發(fā)生，海底撈相關(guān)負(fù)責(zé)人表示會(huì)用行動(dòng)改進(jìn)管理與服務(wù)。
目前，兩名涉事人員已被行政拘留，海底撈也已對(duì)其提起民事訴訟申請(qǐng)，有媒體報(bào)道稱兩名男子或需賠償上百萬元。
涉事兩名未成年人將受到怎樣的懲罰？餐飲企業(yè)包間等服務(wù)業(yè)涉隱私的區(qū)域又該如何管理？3月13日，封面新聞?dòng)浾卟稍L了毫達(dá)（成都）律師事務(wù)所律師孫順發(fā)、四川非尚律師事務(wù)所律師于繼海、河南澤槿律師事務(wù)所主任付建。
孫順發(fā)表示，兩未成年人的行為已構(gòu)成侵權(quán)，如果訴訟索賠，則需要將兩未成年人及其監(jiān)護(hù)人作為共同被告一同提起訴訟，賠償標(biāo)準(zhǔn)以海底撈損失為限，包括直接損失和間接損失，直接損失包括清洗餐具的費(fèi)用、顧客退單索賠的費(fèi)用等，間接損失包括顧客流失減少造成的營業(yè)損失。
于繼海認(rèn)為，不滿18周歲屬于限制民事行為能力人，有財(cái)產(chǎn)的無民事行為能力人、限制民事行為能力人造成他人損害的，從本人財(cái)產(chǎn)中支付賠償費(fèi)用，不足部分由監(jiān)護(hù)人賠償。
付建表示，兩位男子醉酒后在海底撈火鍋店小便并拍攝視頻的行為屬于在公共場(chǎng)合尋釁滋事，如果造成海底撈店內(nèi)秩序嚴(yán)重混亂，或者將視頻發(fā)至網(wǎng)絡(luò)引發(fā)輿論廣泛關(guān)注，甚至引發(fā)網(wǎng)友對(duì)海底撈的惡劣負(fù)面評(píng)價(jià)，嚴(yán)重影響其客流量，還可能涉嫌尋釁滋事罪，但因二人未滿18周歲應(yīng)當(dāng)從輕或者減輕處罰。
針對(duì)服務(wù)業(yè)涉隱私區(qū)域如何管理的問題，三位律師均表示，法律明確禁止對(duì)于包間等相對(duì)私密空間安裝監(jiān)控。
付建表示，可以加強(qiáng)員工培訓(xùn)，如果遇到自帶酒精類飲品的顧客，或者發(fā)現(xiàn)疑似飲酒就餐人員多加關(guān)注，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。
孫順發(fā)也表示，法律不是萬能的，也僅能對(duì)已發(fā)生的事件進(jìn)行調(diào)整或保護(hù)，除了加大可能發(fā)生的法律風(fēng)險(xiǎn)宣傳，包括民事侵權(quán)賠償、治安管理處罰及可能涉刑的法律宣傳外，其他方面只能在道德層面加強(qiáng)教化。
于繼海認(rèn)為，服務(wù)行業(yè)為防范潛在風(fēng)險(xiǎn)，需加強(qiáng)內(nèi)部管理提升服務(wù)能力，優(yōu)化安全、衛(wèi)生等管理流程，堵死可能存在的漏洞，在包間裝修及設(shè)計(jì)中，考慮使用玻璃等可視化材料，兼顧顧客隱私及衛(wèi)生等監(jiān)管需求，同時(shí)可利用好保險(xiǎn)產(chǎn)品，優(yōu)化購買相應(yīng)保險(xiǎn)，做好風(fēng)險(xiǎn)防范與轉(zhuǎn)移，避免自身出現(xiàn)巨額損失。（封面新聞?dòng)浾?周翼 朱珠 葉海燕）
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