2024年3月1日，新修訂的《快遞市場管理辦法》正式實施。其中，“快遞送上門”成為社會公眾熱議的焦點。目前，新規(guī)實施已一年。消費者反映強(qiáng)烈的快遞不送上門的問題是否有改善？快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否有提升？記者就此進(jìn)行了采訪。
快遞驛站仍然是市民收取快遞的主要方式。
消費者：
送貨上門增多 驛站取件仍常見
27日下午，在鼓樓區(qū)福嶼社區(qū)的一個小區(qū)，記者看到，樓棟一層的快遞驛站里，前來取件的居民進(jìn)進(jìn)出出，站內(nèi)堆放著不少待取的快件。
剛?cè)∵^快遞的吳女士告訴記者，她每隔一兩天就會過來取快遞?！拔乙话闶亲约簛眢A站取快遞，因為有幾個快遞站點是默認(rèn)放驛站的。”在她看來，下班回家順路取一下快遞，還算方便。而一些重件或者大件，如果和快遞員溝通，大部分會送上門。
不過，在周邊的另一個單棟住宅樓，住戶傅先生就不是這個感覺了，他說：“我們住宅樓下沒有驛站，除了京東、順豐，大多數(shù)快遞員依舊默認(rèn)送往家附近的快遞驛站或者快遞柜。特別是一些比較重的東西，有幾次快遞員沒有打電話，直接把快遞放在了附近的驛站，我只能慢慢拿回家。”
新修訂的《快遞市場管理辦法》明確規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端設(shè)施。這條規(guī)定得到了消費者的廣泛支持，但從實際情況看，驛站到家門口的那段路，有時候依然走得并不順暢。走訪中，多個快遞驛站和快遞員均表示，目前送貨上門的比例在20%到30%之間，較之前有所增長。
快遞員：
有人一個月被罰超千元
在西二環(huán)路黎明附近一家快遞網(wǎng)點工作的快遞員邱先生來自三明大田縣，今年是他到福州干這行的第三個年頭。
邱先生打開自己的手機(jī)，上面顯示，27日上午，他一共有190單派送任務(wù)，其中標(biāo)注要求送上門的有30多單?！拔乙惶斓膯瘟繛?00件到400件，高峰期能到500件。要是挨個打電話確認(rèn)，然后送上門，我一天最多只能送200單，那其他客戶怎么辦呢？我有朋友在河南新村那邊做，那里不少樓棟沒有電梯，要一趟趟跑，一天工作10個小時以上都送不完。”邱先生說。
因此，除了特別標(biāo)記過要送上門的快遞外，邱先生和同事都默認(rèn)放驛站，同時由公司的系統(tǒng)向客戶撥打電話，也就是由“AI電話”詢問是否送貨上門。而如果顧客向公司投訴，快遞員就會被扣款，一次100元，邱先生一個月被罰過1000多元。“好在現(xiàn)在有申訴渠道，收到投訴可以和顧客協(xié)商，協(xié)商好了就能免除處罰。一般情況下，顧客在我打電話說明后都能諒解我。”邱先生說。
實際上，快遞放在驛站也是有代價的。有些快遞驛站每件收0.5元至0.6元，而且需要快遞員自己支付。邱先生說，正常送一單快遞的利潤是1.1元，每單還要支付給驛站0.5元至0.6元，這導(dǎo)致他所在站點的配額雖然是15人，但流動性很大，去年有20多人來了又走。
不過，也有市民質(zhì)疑，為什么順豐、京東就可以送件上門？對此，業(yè)內(nèi)人士表示，順豐、京東的快遞標(biāo)準(zhǔn)和快遞員薪資相對較高，人力資源也充沛。一般情況下，每人單日送件量200多件，送一件可以賺1.5元至2元。
監(jiān)管部門：
雙方權(quán)益都要得到保障
27日，記者在福州市郵政管理局網(wǎng)站上看到，多個針對快遞企業(yè)的處罰通告放在顯眼的位置上。例如，《對鷺申通快遞（福州）有限公司未按名址投遞的行為處罰款人民幣伍仟元的通告》《對福州京邦達(dá)供應(yīng)鏈科技有限公司擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的行為進(jìn)行警告并處罰款人民幣壹仟元的通告》等。這些快遞企業(yè)基本是因為負(fù)責(zé)派送該片區(qū)快件的快遞員未經(jīng)用戶同意，擅自將快件投遞至智能快件箱，或者將快遞私自放置到快遞暫存點，未按址投遞而被處罰。
“新規(guī)之下，快遞員的壓力增大，消費者的投訴也在增加?！笔朽]政管理局市場處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，新規(guī)實施后，平均每月各種投訴高達(dá)3000件。據(jù)悉，在各類投訴件中，投訴物流時效慢、未電話聯(lián)系和未送貨上門的占比很高。“針對這些投訴件，我們都會及時了解情況，對快遞員的違規(guī)行為進(jìn)行處罰。經(jīng)過協(xié)商，很多用戶表示理解，達(dá)成了和解，滿意率基本能達(dá)到90%?！痹撠?fù)責(zé)人表示，3000件的投訴件里，也有不少以非法獲取經(jīng)濟(jì)利益為目的的惡意投訴，這給快遞員和監(jiān)管部門帶來了不少麻煩。
“一方面，我們要保障消費者的權(quán)益，當(dāng)遇到拒絕送貨上門的情況時，可以聯(lián)系快遞公司客服，要求將快遞送至約定地址，若與快遞公司協(xié)商未果，可以撥打12345或12305積極維權(quán)?！痹撠?fù)責(zé)人說，另一方面，快遞員權(quán)益也要得到保障，快遞員穿梭在大街小巷，連接起供需兩端，希望廣大消費者能對快遞員多一份理解和包容。目前，福州市郵政管理局正根據(jù)實際情況，開展快遞員教育培訓(xùn)，以規(guī)范和提升快遞服務(wù)水平。同時，加強(qiáng)監(jiān)督檢查與執(zhí)法，對切實損害消費者利益的行為進(jìn)行查處。（記者 江海 通訊員 陳遂益 宋林華）
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