3月20日,以“乘勢啟新”為主題的第五屆京東健康合作伙伴大會在北京舉行。作為行業(yè)領(lǐng)先的新型醫(yī)療健康服務企業(yè),過去一年,京東健康在“醫(yī)+檢+診+藥”閉環(huán)模式創(chuàng)新、專業(yè)服務矩陣打造、AI大模型應用落地等方面取得重要成果,顯著提升了用戶健康消費體驗,進一步鞏固了“線上健康消費第一入口”的領(lǐng)先地位。
2025年,京東健康將持續(xù)加深與上游和終端的鏈接,引領(lǐng)行業(yè)從單一商品供給向全專業(yè)服務驅(qū)動升級,全面提升一站式閉環(huán)體驗和全渠道服務能力,為用戶提供更專業(yè)、更便捷、更高效的看病買藥體驗,切實解決健康問題。
京東集團SEC委員、京東健康CEO金恩林表示,隨著健康消費的確定性需求快速擴大,以AI技術(shù)為代表的創(chuàng)新浪潮又席卷而來,整個市場巨大潛力和蓬勃活力,正在被充分激活,京東健康希望攜手合作伙伴,共同追求更有效率、更高質(zhì)量的商業(yè)增長,共同創(chuàng)造更大范圍、更深層次的行業(yè)價值。
(圖:京東集團SEC委員、京東健康CEO金恩林開場致辭)
強化供應鏈與專業(yè)服務能力為用戶創(chuàng)造更好體驗
2024年,京東健康在醫(yī)藥健康B2C零售領(lǐng)域的絕對優(yōu)勢進一步提升,市場份額繼續(xù)擴大。通過與全球醫(yī)藥健康頭部品牌的深度戰(zhàn)略合作,不僅健康商品的豐富度穩(wěn)步提升,品類專業(yè)化發(fā)展也邁入新階段。其中,2024年,醫(yī)藥品類的SKU數(shù)量突破1000萬,營養(yǎng)保健品類上線超過200萬個新品SKU,跨境營養(yǎng)保健店鋪數(shù)同步增長超過181%。為了更好地為用戶提供保障與服務,京東健康聯(lián)合近40個頭部品牌,共同建設品類專業(yè)化服務,聚焦售后及活動咨詢場景,專項推進體驗問題的改善與服務質(zhì)量的提升。2024年,已合作的品牌萬單求助率(CPO)同比下降21%,用戶滿意度顯著提升。
京東健康對專業(yè)角色服務矩陣、以及京東護士到家服務的布局投入,為品牌帶來更多用戶的信任。2024年,京東健康醫(yī)療器械品類中,血糖儀、制氧機、呼吸機、霧化器等9大品類近1500個SKU上線護士到家服務,用戶購買相關(guān)產(chǎn)品后,即可免費預約專業(yè)護士到家,享受使用指導及注意事項的科普服務。京東健康與助聽器品牌合作,通過提供護士上門測聽調(diào)試服務,幫助用戶解決佩戴問題,為品牌廠家降低因佩戴不當帶來的產(chǎn)品損失,逆向退貨率下降20%。
目前,京東健康以“醫(yī)生+藥師+護士+營養(yǎng)師”為核心,構(gòu)建了業(yè)內(nèi)規(guī)模最大、角色最全的醫(yī)療健康專業(yè)服務矩陣,再結(jié)合AI應用,實現(xiàn)了從單一商品供給向全專業(yè)服務驅(qū)動的轉(zhuǎn)型升級,為合作品牌提供了切實、高效的增長解決方案。
以京東健康推出的“AI營養(yǎng)師”為例,它能夠智能分析用戶的飲食習慣、健康指標等數(shù)據(jù),為用戶提供個性化的飲食計劃和營養(yǎng)建議。2024年,京東健康A(chǔ)I營養(yǎng)師為超過1000萬用戶提供了專業(yè)的健康指導與服務解決方案,AI營養(yǎng)師的轉(zhuǎn)化率較人工翻倍,顯著提升了服務效率。AI技術(shù)還廣泛應用于慢病管理、用戶畫像構(gòu)建、智能硬件聯(lián)通等場景,攜手品牌,共同為用戶提供了更智能、更個性化的健康服務。
強化專業(yè)服務的同時,京東健康也繼續(xù)鞏固業(yè)內(nèi)最領(lǐng)先的供應鏈基礎(chǔ)設施。2024年,京東健康持續(xù)深化“B2C+O2O+線下門店”全渠道業(yè)務布局,實現(xiàn)了供應鏈渠道效率的重塑。其中,O2O平臺商家數(shù)同比增長翻倍,已經(jīng)合作超200家工業(yè)品牌,配送范圍覆蓋全國超過2600個縣區(qū)市。
(圖:京東健康即時零售業(yè)務部負責人演講)
深入洞察用戶需求變化 引領(lǐng)健康消費新趨勢
進入2025年,距離“健康中國2030”戰(zhàn)略目標的達成更近一步。面對下一個五年周期,京東健康將以更前瞻的視角、更全面的服務能力,與合作伙伴共同把握發(fā)展新機遇。
政策層面,相關(guān)部門在新型健康消費、體重管理、國家消費補貼、線上醫(yī)保支付等方面持續(xù)關(guān)注并出臺相關(guān)舉措,這為健康產(chǎn)業(yè)未來帶來了顯著紅利。例如,全民減重倡議對包含醫(yī)藥、營養(yǎng)補充以及專業(yè)服務在內(nèi)的綜合健康解決方案有了更大需求;國家消費補貼政策的推動,促進了適老醫(yī)療器械的普及;線上醫(yī)保政策的開放,進一步強化了公眾線上看病買藥的心智。
作為“線上健康第一消費入口”,京東健康洞察到更為細微的用戶健康需求變化。數(shù)據(jù)顯示,對于醫(yī)藥品類的需求,越來越多的家庭更注重“常備藥”概念,2024年,京東健康醫(yī)藥品類在三線及以下城市的用戶占比超過65%,下沉市場的健康消費潛力正在釋放。
(圖:京東健康醫(yī)藥業(yè)務部負責人演講)
同時,用戶對健康服務的需求已從單一的“有病治病”轉(zhuǎn)向追求全面的健康管理方式,推動健康消費市場向多元化、精細化方向發(fā)展。京東健康數(shù)據(jù)顯示,目前營養(yǎng)保健品市場呈現(xiàn)功效和人群日益細分的特點,以膏方、藥食同源品類為主的滋補產(chǎn)品逐步發(fā)展為即食化的產(chǎn)品形態(tài);含有氨基丁酸、賴氨酸等成分助力中大童成長的營養(yǎng)保健品,以及針對女性健康的麥角硫因、鮮燉燕窩等細分品類需求旺盛。
(圖:京東健康營養(yǎng)保健業(yè)務部負責人演講)
與此同時,行業(yè)也面臨更多挑戰(zhàn)和機遇。比如,劣質(zhì)衛(wèi)生巾的制作黑幕,讓更多消費者關(guān)注到了“醫(yī)用護墊”這一醫(yī)療器械品類。京東健康數(shù)據(jù)顯示,2024年醫(yī)用護墊銷售增長翻倍,醫(yī)美面膜以及醫(yī)用酒精濕巾的銷售增速超過50%,伴隨著消費者對于“放心”和“安心”健康消費需求升級,更多家用產(chǎn)品逐步醫(yī)用化發(fā)展。
(圖:京東健康醫(yī)療器械業(yè)務部負責人演講)
推動服務升級和技術(shù)創(chuàng)新與合作伙伴共謀品效雙贏
面對諸多挑戰(zhàn)與機遇,京東健康將發(fā)揮積累的用戶服務經(jīng)驗及成熟的供應鏈能力,以更高效的方式,與合作伙伴共同探索增長新路徑。
面向消費者,京東健康持續(xù)推動醫(yī)療健康行業(yè)從“商品交付”向“價值共生”升級,在藥品領(lǐng)域,京東健康將持續(xù)發(fā)揮醫(yī)生、藥師的專業(yè)能力與數(shù)字化工具優(yōu)勢,為慢性病患者提供用藥指導、定期隨訪等全病程管理服務;在醫(yī)療器械領(lǐng)域,通過“京東護士到家”提供器械調(diào)試、康復指導等場景化服務,讓專業(yè)醫(yī)療資源延伸家庭場景;在營養(yǎng)保健領(lǐng)域,將加大AI技術(shù)賦能營養(yǎng)師團隊,為用戶定制科學膳食與營養(yǎng)補充方案,讓健康管理融入日常生活。
基于億級用戶的健康檔案,京東健康將在2025年整合消費、問診、體檢等全生命周期信息,提供個性化健康管理及風險預警服務。此外,將構(gòu)建“專業(yè)醫(yī)師+AI數(shù)字人+智能助手”三位一體的服務矩陣,覆蓋咨詢、就醫(yī)、健康管理等多元需求,并借助數(shù)據(jù)預測能力,精準滿足用戶需求。如,花粉季期間,對過敏防護等潛在用戶需求進行預測,與品牌聯(lián)動提前做好產(chǎn)品及服務布局。
京東健康將加深與上游和終端的鏈接,與合作伙伴建立更緊密的聯(lián)系。2025年,京東健康將推出一站式新品首發(fā)解決方案,在本次大會上,已有來自全球的近50個品牌與京東健康達成2025年新品合作意向,雙方將篩選卓越新品,在京東健康線上首發(fā),讓品質(zhì)健康好物與全球同步共享。
(圖:京東健康市場營銷部負責人演講)
京東健康還將進一步投入AI、大模型等技術(shù)應用的創(chuàng)新,持續(xù)探索并扎實落地。一方面,推進現(xiàn)有業(yè)務的AI化轉(zhuǎn)型,提升技術(shù)在實際業(yè)務中的降本增效作用,并基于大數(shù)據(jù)和人工智能的場景應用,全面提升健康消費體驗、創(chuàng)新健康服務模式;另一方面,將自身經(jīng)過長期驗證和反復打磨的技術(shù)能力對外開放,輸出一系列創(chuàng)新產(chǎn)品和解決方案,為行業(yè)拓展更大增長與想象空間。
未來,京東健康將繼續(xù)攜手合作伙伴,以更開放的姿態(tài)、更創(chuàng)新的模式、更堅實的技術(shù)底座,推動醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)從“規(guī)模增長”邁向“價值創(chuàng)造”,讓每個人都能享受更便捷、更可信賴的健康生活,為“健康中國2030”目標的實現(xiàn)貢獻更大力量。（咸寧新聞網(wǎng)）
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