金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事關(guān)千家萬戶，涉及每個(gè)人的切身利益。近年來，國家通過一系列政策法規(guī)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，對金融機(jī)構(gòu)提出了更高要求。在金融消費(fèi)領(lǐng)域，如何切實(shí)有效地做好金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)工作，也已成為備受關(guān)注的重要議題。
針對這一問題，中華人壽董事長邵曉怡于近日發(fā)表了相關(guān)觀點(diǎn)，同時(shí)對中華人壽在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了介紹。
堅(jiān)守為民初心，夯實(shí)消保戰(zhàn)略根基
中央金融工作會(huì)議強(qiáng)調(diào)，中國特色金融發(fā)展之路必須堅(jiān)持以人民為中心。邵曉怡表示，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的核心在于公平、透明與尊重。在信息不對稱的金融交易中，消費(fèi)者往往處于相對弱勢地位，因此，中華人壽深刻認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅是法律要求，更是國有企業(yè)踐行社會(huì)責(zé)任的核心使命。
當(dāng)前，金融科技快速發(fā)展為行業(yè)帶來便利的同時(shí)，也催生了新挑戰(zhàn)：一是消保工作與業(yè)務(wù)發(fā)展融合度仍有較大提升空間。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在一定程度上被認(rèn)為是業(yè)務(wù)發(fā)展中的附加環(huán)節(jié)；二是金融素養(yǎng)知識(shí)有待深入普及。復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品易引發(fā)消費(fèi)者理解偏差，動(dòng)搖行業(yè)公信力；三是數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)加劇，“代理退保”“代理維權(quán)”非法中介服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)詐騙手段的不斷翻新。
“應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，需以系統(tǒng)性思維推動(dòng)消保升級。”邵曉怡指出，保險(xiǎn)公司的自我革新與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的升級，不僅是應(yīng)對“大消保”格局的必要之舉，更是推動(dòng)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。
作為一家國有控股金融保險(xiǎn)企業(yè)，中華人壽緊扣高質(zhì)量發(fā)展主題，將消保工作提升至戰(zhàn)略高度，通過“頂層設(shè)計(jì)系統(tǒng)化、服務(wù)體驗(yàn)人性化、社會(huì)責(zé)任長效化”三位一體實(shí)踐，構(gòu)建“大消保”格局，為公司可持續(xù)發(fā)展注入動(dòng)能。
三位一體實(shí)踐，織密消保網(wǎng)絡(luò)
·戰(zhàn)略為先，筑牢消保之基
中華人壽牢牢把握“以客戶為中心”的第一價(jià)值觀，堅(jiān)持客戶導(dǎo)向、開拓創(chuàng)新、精準(zhǔn)服務(wù)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效融入公司治理體系。邵曉怡介紹，公司構(gòu)建了“董事會(huì)消保委員會(huì)統(tǒng)籌決策執(zhí)行、監(jiān)事會(huì)穿透監(jiān)督、相關(guān)消保職能部門協(xié)同落地”的消保工作管理體系，加速構(gòu)建“兩全三頭”消保工作格局，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行效能的雙向賦能。
·服務(wù)為本，傳遞金融溫暖
在服務(wù)端，中華人壽聚焦適老化、數(shù)字化與高效理賠三大領(lǐng)域，深化金融“五篇大文章”決策部署。
一是所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均完成“金融便民、惠民”示范窗口的升級改造，標(biāo)配老花鏡、輪椅、AED等便民及急救設(shè)備，提升老年人及殘障客戶的服務(wù)體驗(yàn)。有特色地開展阿爾茨海默健康檢測活動(dòng)，通過AI眼動(dòng)追蹤技術(shù)為老年人提供腦健康評估，以科技溫度守護(hù)銀發(fā)群體。
二是以數(shù)字引擎驅(qū)動(dòng)普惠便民，打造“柜面+視頻+電話+微信+短信通”五位一體服務(wù)平臺(tái)，2024年成功完成微信保全數(shù)字化升級，踐行“快、簡、暖”服務(wù)理念。實(shí)現(xiàn)小額醫(yī)療當(dāng)天賠，便捷至簡線上賠，重大疾病先行賠等便民服務(wù)。全年累計(jì)賠付金額突破2.43億元，累計(jì)賠付件逾13.8萬件。以高效服務(wù)兌現(xiàn)“為民辦實(shí)事”的莊嚴(yán)承諾，體現(xiàn)國有金融企業(yè)的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。
·責(zé)任為重，繪就發(fā)展藍(lán)圖
中華人壽始終積極響應(yīng)國家戰(zhàn)略號召，全方位履行社會(huì)責(zé)任，在多個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域取得顯著成效，展現(xiàn)出卓越的企業(yè)擔(dān)當(dāng)精神。
科技賦能層面，中華人壽積極響應(yīng)建設(shè)“數(shù)字中華”的號召，深入推進(jìn)保險(xiǎn)科技創(chuàng)新。邵曉怡提到，公司已全面實(shí)現(xiàn)了線上投保、電子保單、微回執(zhí)、智能核保、核保函件E化回復(fù)、微信理賠、自動(dòng)理賠、主動(dòng)理賠等智能服務(wù)，提升了服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)?；趦珊巳鞒坦芾?，搭建了大數(shù)據(jù)兩核智能風(fēng)控體系，精準(zhǔn)篩查高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，推動(dòng)風(fēng)控模式向智能化、精準(zhǔn)化轉(zhuǎn)變，為保單全生命周期提供了堅(jiān)實(shí)保障。
同時(shí)，中華人壽認(rèn)真踐行國企擔(dān)當(dāng)，開展“黨建+扶貧+保險(xiǎn)下鄉(xiāng)”系列活動(dòng)，多次攜手紅十字會(huì)、慈善總會(huì)及社區(qū)等單位，向困難群體捐贈(zèng)“愛心大禮包”及各類生活物資。組織員工連續(xù)三年參與“生命之源，熱血保險(xiǎn)”團(tuán)體獻(xiàn)血大型公益活動(dòng)。四年來堅(jiān)持向邢臺(tái)市見義勇為協(xié)會(huì)捐款，為表彰見義勇為先進(jìn)個(gè)人和群體提供資金支持。
此外，中華人壽還積極組織開展“3·15”教育宣傳周、金融教育宣傳月等系列活動(dòng)。創(chuàng)新宣教形式，提升公眾金融素養(yǎng)，筑牢社會(huì)信任基石。
共筑金融生態(tài)，擘畫未來藍(lán)圖
邵曉怡強(qiáng)調(diào)，金融行業(yè)的未來，離不開每一位消費(fèi)者的信任與支持。2025年是“十四五”規(guī)劃收官之年，也是中華人壽新戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵之年。公司將持續(xù)深化消保體制機(jī)制建設(shè)，推動(dòng)業(yè)務(wù)全流程公平、誠信。
“守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，既是責(zé)任，亦是使命。”邵曉怡表示，中華人壽將以更高水平的消保質(zhì)效，建設(shè)公平、穩(wěn)健、向善的金融生態(tài)，讓金融活水精準(zhǔn)潤澤實(shí)體經(jīng)濟(jì)，為人民美好生活保駕護(hù)航。（金融界）
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