海報(bào)新聞?dòng)浾?李金珊 報(bào)道
“我的收聽時(shí)間為零小時(shí)，軟件也從來沒有安裝過，但卻連續(xù)兩個(gè)月被扣了29.9元！”日前，濟(jì)南姜先生向記者反映知名音頻軟件蜻蜓FM給他帶來的煩惱。
離奇扣費(fèi)：未安裝軟件卻被連續(xù)扣款
姜先生告訴記者，他的手機(jī)上從來沒有安裝過蜻蜓FM，但是在2024年12月8日卻突然收到支付寶的扣費(fèi)提醒，顯示其訂購了“蜻蜓超級(jí)會(huì)員1個(gè)月”，扣費(fèi)金額29.9元。由于當(dāng)時(shí)手頭事情比較多，姜先生沒來得及過問此事。但在2025年的1月8日，姜先生再次收到蜻蜓超級(jí)會(huì)員1個(gè)月扣費(fèi)金額29.9元的提醒。
姜先生向記者提供的手機(jī)扣費(fèi)截圖
姜先生告訴記者，在連續(xù)收到扣費(fèi)提醒后，他仔細(xì)查看了自己的手機(jī)軟件，令他不解的是，他從沒安裝過蜻蜓FM。為自證清白，姜先生當(dāng)著記者的面下載了該軟件，并用自己被扣費(fèi)的手機(jī)號(hào)完成注冊登錄后，記者發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)顯示其收聽時(shí)長確為零。
姜先生在2月初嘗試聯(lián)系蜻蜓FM未果，后來他直接從支付寶的扣費(fèi)界面與支付寶的客服取得聯(lián)系。經(jīng)支付寶客服介入，兩筆費(fèi)用雖獲“秒退”，但平臺(tái)解釋“誤點(diǎn)廣告導(dǎo)致簽約”的說法令其難以信服：“一次點(diǎn)擊就能完成注冊、簽約、扣費(fèi)全套流程？”姜先生認(rèn)為，這明顯不符合平臺(tái)扣費(fèi)的規(guī)則。
投訴潮涌：近30天400余起類似案例
記者在黑貓投訴平臺(tái)上梳理發(fā)現(xiàn)，遭遇與姜先生相似情況的消費(fèi)者不在少數(shù)。根據(jù)黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，近30天內(nèi)相關(guān)投訴量高達(dá)400余起，涉及金額從幾十元至幾百元元不等，問題主要集中在“私自扣費(fèi)”“誘導(dǎo)簽約”“退款障礙”等方面。
黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，近30天內(nèi)相關(guān)投訴量高達(dá)400余起
有位消費(fèi)者發(fā)起投訴稱，2025年3月7日凌晨2:53，該消費(fèi)者華夏銀行信用卡莫名被蜻蜓FM扣款29.9，交易地點(diǎn):（特約）蜻蜓（客服：400*******，個(gè)人從未用過蜻蜓FM的服務(wù)，不排除該商戶通過某種方式竊取信用卡信息并扣款?，F(xiàn)要求其退款并采取修復(fù)措施（如未經(jīng)本人允許按月自動(dòng)扣款須為本人關(guān)閉）并做出相關(guān)解釋。
網(wǎng)友在黑貓投訴平臺(tái)上的投訴
還有消費(fèi)者表示，他分別于2025年1月4號(hào)、2月4號(hào)、3月7號(hào)，在不知情的情況下被蜻蜓平臺(tái)無緣無故扣費(fèi)三次29.9元，合計(jì)89.7元，“消費(fèi)者既沒有下載過這個(gè)軟件又沒使用過這個(gè)軟件，平臺(tái)這種做法跟偷盜有何區(qū)別？”
網(wǎng)友在黑貓投訴平臺(tái)上的投訴
昵稱為機(jī)靈喵的消費(fèi)者稱，他于2025年1月2日19:48在停車場掃碼支付停車費(fèi)時(shí)被小蜻蜓融媒/蜻蜓城市站/(特約)蜻蜓(客服∶400*******) 通過云閃付惡意關(guān)聯(lián)并于2025年1月3日、2月3日、3月6日私自惡意扣款29.9元，實(shí)屬欺詐，在此要求全額退款并解除關(guān)聯(lián)。
多位消費(fèi)者表示，蜻蜓FM的扣費(fèi)行為往往與第三方場景綁定。例如，用戶通過汽車充電小程序掃碼時(shí)，頁面頻繁彈出廣告窗口，誘導(dǎo)開通“免密支付”并自動(dòng)續(xù)費(fèi)；還有用戶反映，自己在駕駛汽車駛離停車場掃碼交費(fèi)時(shí)，也多次遇到彈窗廣告，導(dǎo)致自己在不知情中“被簽約”。
平臺(tái)回應(yīng)：用戶或未細(xì)讀條款
針對(duì)該情況，3月10日記者聯(lián)系了蜻蜓FM方面。
蜻蜓FM一位工作人員在接受采訪時(shí)表示，該公司有對(duì)外投放廣告的政策，例如，通過支付寶或其他平臺(tái)進(jìn)行廣告投放。若用戶在對(duì)外投放的廣告中點(diǎn)擊簽約連續(xù)包月服務(wù)，公司將按流程進(jìn)行后續(xù)連續(xù)包月操作。
針對(duì)“一次點(diǎn)擊就能實(shí)現(xiàn)注冊會(huì)員、完成連續(xù)扣費(fèi)簽約”等問題，蜻蜓FM一位回訪專員稱，平臺(tái)扣費(fèi)流程需用戶主動(dòng)授權(quán)，并非“點(diǎn)擊廣告即扣費(fèi)”。例如當(dāng)用戶在支付寶、云閃付等支付工具中開通了“免密支付”功能，當(dāng)用戶在廣告頁面選擇支付方式（如支付寶）并完成會(huì)員訂購授權(quán)后，系統(tǒng)將根據(jù)其已設(shè)置的免密支付功能自動(dòng)扣費(fèi)。
“類似網(wǎng)購選擇支付寶支付時(shí)，若用戶已開通免密功能，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)完成扣費(fèi)。用戶授權(quán)成功后，可享受3天或7天試用期，試用期結(jié)束后才會(huì)首次扣費(fèi)29.9元?！痹搶T解釋說：“扣費(fèi)并非發(fā)生在用戶點(diǎn)擊廣告或授權(quán)瞬間，而是試用期結(jié)束后按協(xié)議執(zhí)行。”
肖女士表示，廣告頁面及授權(quán)環(huán)節(jié)均附有標(biāo)注活動(dòng)規(guī)則和“連續(xù)包月”“隨時(shí)取消”等信息。對(duì)于用戶投訴“未看到提示”，她解釋稱：“部分消費(fèi)者可能未仔細(xì)閱讀條款，僅關(guān)注優(yōu)惠券領(lǐng)取，忽略了會(huì)員服務(wù)的具體說明?！?。
針對(duì)眾多用戶通過黑貓投訴等渠道反饋的投訴，該專員表示，公司會(huì)依據(jù)用戶投訴信息進(jìn)行后續(xù)處理。通常情況下，若用戶認(rèn)為扣款不合理，用戶不需要使用會(huì)員功能等，在協(xié)商之后，公司會(huì)進(jìn)行退款或采取其他操作。
律師：自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)前需顯著提示
盡管平臺(tái)堅(jiān)稱流程合規(guī)，但大部分用戶認(rèn)為授權(quán)環(huán)節(jié)存在“誘導(dǎo)性設(shè)計(jì)”——例如廣告彈窗常以顯眼字體展示優(yōu)惠信息，扣費(fèi)規(guī)則卻采用小字號(hào)或需多次跳轉(zhuǎn)查看，存在信息提示不顯著問題。
山東國曜琴島律師事務(wù)所律師李立紅指出，依據(jù)2024年7月1日實(shí)施的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，完善了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的相關(guān)規(guī)定。消費(fèi)者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利，經(jīng)營者不得利用技術(shù)手段，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購買商品或接受服務(wù)，經(jīng)營者通過搭配、組合等方式提供商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意。另外，經(jīng)營者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前，以顯著方式提請消費(fèi)者注意。
李立紅表示，自動(dòng)續(xù)費(fèi)的消費(fèi)方式帶來了一些便利，但也存在很多法律風(fēng)險(xiǎn)，比如商家條款“套路多”、消費(fèi)者開通容易退出難、個(gè)案維權(quán)成本高等。商家在提供互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，一定要嚴(yán)格遵守相關(guān)法律規(guī)定，否則如果侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的，依法要承擔(dān)民事責(zé)任。
本文鏈接：http://www.enbeike.cn/news-4-3720-0.html3·15調(diào)查 | 蜻蜓FM陷“偷扣門”：未安裝軟件卻被連續(xù)扣費(fèi) 近30天投訴超400起
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