▲觀眾走過(guò)影片的宣傳牌。新京報(bào)記者 王遠(yuǎn)征 攝
對(duì)北京市民而言，要說(shuō)起日常生活中與政府打交道最多的單位，“12345”一定位列其中?，F(xiàn)實(shí)生活中，無(wú)論是遇到了暖氣不熱、裝修噪音這樣的“小問(wèn)題”，還是企業(yè)創(chuàng)業(yè)過(guò)程中遇到的場(chǎng)地選擇、職員陷入勞動(dòng)糾紛等“大難題”，市民都可以通過(guò)這條熱線(xiàn)反映，繼而由其將問(wèn)題轉(zhuǎn)給相關(guān)的職能部門(mén)加以解決。
那么，一位“12345”接線(xiàn)員的日常生活是怎樣的？社區(qū)、街道以及職能部門(mén)是怎么處理市民投訴的？2月18日上映的紀(jì)錄電影《您的聲音》，通過(guò)豐富生動(dòng)的細(xì)節(jié)，為市民做了解答。
影片選取胡同停車(chē)治理、老樓加裝電梯、話(huà)務(wù)員成長(zhǎng)、接訴即辦立法、外國(guó)記者調(diào)研、應(yīng)急搶險(xiǎn)等七方面內(nèi)容，通過(guò)紀(jì)實(shí)拍攝手法，再現(xiàn)與百姓生活息息相關(guān)的北京12345接訴即辦故事。
電影全方位展現(xiàn)了“12345”的工作原理，讓人們能夠深入了解到，這項(xiàng)機(jī)制如何影響我們的日常生活，串聯(lián)起一座超大城市的日常運(yùn)轉(zhuǎn)。
這不僅表現(xiàn)在對(duì)常態(tài)化生活中各類(lèi)事項(xiàng)的及時(shí)處理，還表現(xiàn)在2024年北京“7·30暴雨”這樣的緊張時(shí)刻，由12345串聯(lián)起的信息收集與傳導(dǎo)機(jī)制如何深入城市肌理，影響乃至引導(dǎo)公共服務(wù)部門(mén)的搶險(xiǎn)救援工作。
“分類(lèi)處置，精準(zhǔn)派單”，可以說(shuō)，這項(xiàng)由“一條熱線(xiàn)串起來(lái)”的社會(huì)治理機(jī)制，將市民日常訴求轉(zhuǎn)化為超大城市治理行動(dòng)中的“最短路徑”，不僅切實(shí)解決了公眾面臨的一件件急難盼愁問(wèn)題，也深刻詮釋了“民有所呼，我有所應(yīng)”的社會(huì)治理邏輯。
事實(shí)上，早在1987年，北京就開(kāi)通了“市長(zhǎng)電話(huà)”；2000年，北京市政府在完善“市長(zhǎng)電話(huà)”的基礎(chǔ)上成立北京市人民政府便民電話(huà)中心，并將電話(huà)號(hào)碼定為“12345”；2019年，北京啟動(dòng)接訴即辦改革，以“12345市民服務(wù)熱線(xiàn)”為主要載體的接訴即辦工作機(jī)制建立；2021年，接訴即辦繼續(xù)升級(jí)，“每月一題”應(yīng)運(yùn)而生……
從早年間的“一條熱線(xiàn)”發(fā)展成為如今的覆蓋網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)等渠道的“全方位意見(jiàn)收集箱”，“12345”隨著這座城市的發(fā)展完成了自己的華麗轉(zhuǎn)身。
如今，“有事?lián)艽?2345”早已成為首都市民心中的共識(shí)。而由“12345”編織的這張“熱線(xiàn)網(wǎng)”也順利走入了千家萬(wàn)戶(hù)，延伸進(jìn)了這座千年古都的每一個(gè)角落，成為推動(dòng)首都城市治理過(guò)程中的一張“金名片”。
據(jù)了解，自2019年北京推進(jìn)接訴即辦改革以來(lái)，共收到1.5億件市民訴求，訴求解決率、滿(mǎn)意率分別達(dá)到96.7%、97%。在“12345”發(fā)生變革的背后，整座城市的治理機(jī)制和城市管理者的治理理念也發(fā)生了更加深刻的變革：從“吹哨報(bào)到”到“接訴即辦”，再到“主動(dòng)治理”，三個(gè)階段的分段推進(jìn)與探索，逐步托舉起了市民的品質(zhì)生活。
電影中一個(gè)令人印象深刻的細(xì)節(jié)是，幾位老人因?yàn)閷?duì)小區(qū)內(nèi)樹(shù)木花草等“小角落”的重復(fù)訴求，頻繁驅(qū)動(dòng)著基層工作人員一遍遍上門(mén)溝通。即便其中的一些訴求在現(xiàn)實(shí)層面似乎并不具備合理性，但12345還是選擇全面接訴，有求必應(yīng)。
一些人可能要問(wèn)，對(duì)這些內(nèi)容為何要全部接納？其實(shí)，正是因?yàn)閷?duì)市民訴求的珍視，才換來(lái)了市民的“十分信任”，才讓首善之區(qū)的治理越來(lái)越精細(xì)化。
北京市“12345”的成功實(shí)踐表明，城市治理并非高高在上，而是要深入到每一條胡同、每一棟老樓，了解每一位市民的具體訴求。如此，方能精準(zhǔn)把握超大城市治理的脈搏，繼而尋求城市治理的最大公約數(shù)。而北京探索破解超大城市治理復(fù)雜難題的過(guò)程，不僅為其他城市提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)，更是“人民至上”理念的最佳詮釋。
2021年，《北京市接訴即辦工作條例》正式頒布實(shí)施。這意味著，這項(xiàng)驅(qū)動(dòng)城市精細(xì)化治理的機(jī)制以法律的形式確定了其地位，也進(jìn)一步明確了其流程與標(biāo)準(zhǔn)。而隨著城市化進(jìn)程中治理復(fù)雜性的加劇，如何持續(xù)優(yōu)化這項(xiàng)機(jī)制，以應(yīng)對(duì)未來(lái)城市治理中的挑戰(zhàn)，也有待各方繼續(xù)努力。
撰稿 / 蘇士?jī)x（媒體人）
編輯 / 王言虎
校對(duì) / 趙琳
本文鏈接：http://www.enbeike.cn/news-4-2672-0.html傾聽(tīng)“您的聲音”解決“急難愁盼”：一份北京精細(xì)化治理民生答卷
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