一通通催收電話(huà)打到了同事手機(jī)上,陳女士(化名)被迫離職;另一邊,非法代理組織正教唆她:“只要交服務(wù)費(fèi),我們幫你通過(guò)投訴逃廢債并索賠”。
網(wǎng)經(jīng)社最新發(fā)布的報(bào)告揭開(kāi)了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的投訴全景:2024年,分期樂(lè)、支付寶、來(lái)分期三大平臺(tái)位居消費(fèi)者投訴榜前三。在廣東、浙江等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省份,金融科技投訴量尤為集中,男性用戶(hù)投訴比例高達(dá)67.69%,萬(wàn)元以上的大額糾紛占比近四成。
一面是消費(fèi)者對(duì)信息泄露、暴力催收、變相高利貸的正當(dāng)維權(quán);另一面,卻是金融黑灰產(chǎn)組織教唆借款人偽造證據(jù)、惡意投訴金融機(jī)構(gòu)的犯罪活動(dòng)。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì),金融黑灰產(chǎn)市場(chǎng)規(guī)模已高達(dá)1100億元,從業(yè)者超200萬(wàn)。
當(dāng)投訴從消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制異化為非法牟利工具,互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)在用戶(hù)權(quán)益與風(fēng)險(xiǎn)防控間艱難求索。
行業(yè)痛點(diǎn):投訴量激增背后的數(shù)據(jù)密碼
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新統(tǒng)計(jì)顯示,2024年全國(guó)消協(xié)組織受理的消費(fèi)者投訴總量達(dá)176.2萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)32.62%。其中金融服務(wù)類(lèi)投訴6778件,保險(xiǎn)服務(wù)類(lèi)投訴4300件。盡管投訴占比微降,但絕對(duì)數(shù)量的增長(zhǎng)仍揭示金融消費(fèi)領(lǐng)域的治理挑戰(zhàn)。
細(xì)究投訴內(nèi)容,三大頑疾尤為突出:信息泄露成為首要痛點(diǎn),在金融科技投訴中占比高達(dá)37.99%;網(wǎng)絡(luò)欺詐緊隨其后,占比16.16%;霸王條款位列第三,占比8.3%。
消費(fèi)金融平臺(tái)面臨的投訴壓力尤為突出。海爾消金、中郵消費(fèi)金融等機(jī)構(gòu)均收到上萬(wàn)條投訴,暴力催收成為20余萬(wàn)條投訴的共同指向。在眾多投訴中,合理維權(quán)與惡意投訴往往只有一線(xiàn)之隔。消費(fèi)者對(duì)高額利率、隱性收費(fèi)的投訴具有正當(dāng)性,而黑灰產(chǎn)組織則利用投訴機(jī)制實(shí)施犯罪。
拍拍貸遭遇的惡意投訴就揭示了冰山一角。2023年,用戶(hù)繆某在非法代理組織教唆下,以平臺(tái)存在違規(guī)催收為借口,通過(guò)多個(gè)渠道頻繁投訴,拒絕償還貸款并索要高額賠償。
金融黑灰產(chǎn)已形成完整產(chǎn)業(yè)鏈。犯罪團(tuán)伙通常在路邊張貼小廣告或在社交平臺(tái)發(fā)布信息,以“債務(wù)減免”“征信修復(fù)”為誘餌吸引逾期借款人。一旦借款人上鉤,黑灰產(chǎn)組織便收取20%-50%的高額傭金,假冒借款人身份向監(jiān)管部門(mén)惡意投訴金融機(jī)構(gòu)。
黑灰產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈:從“反催收”到“代理維權(quán)”的騙局
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的黑灰產(chǎn)已發(fā)展成專(zhuān)業(yè)化、組織化、規(guī)?；姆欠óa(chǎn)業(yè)。據(jù)行業(yè)調(diào)查,這些組織平均年齡僅23歲,卻掌控著價(jià)值1100億元的灰色市場(chǎng)。
他們的運(yùn)作模式具有高度相似性:首先通過(guò)短視頻平臺(tái)、社交軟件等渠道投放廣告,以“減免債務(wù)”“修復(fù)征信”為噱頭吸引借款人;然后要求借款人支付高額前期服務(wù)費(fèi),通常為債務(wù)金額的20%-50%;隨后指導(dǎo)借款人偽造貧困證明、醫(yī)療診斷等材料。
在廈門(mén)警方破獲的一起典型案例中,犯罪團(tuán)伙主犯歐陽(yáng)某持有民生銀行信用卡長(zhǎng)期逾期,卻多次上門(mén)鬧訪(fǎng),謊稱(chēng)銀行暴力催收。他通過(guò)18個(gè)投訴渠道進(jìn)行近60次惡意投訴,并聯(lián)系媒體制造輿論壓力,要求銀行免除欠款并索賠40萬(wàn)元。
“這些黑灰產(chǎn)機(jī)構(gòu)所謂的‘代理投訴’一旦啟動(dòng),借款人不僅面臨高額傭金,還可能陷入逾期時(shí)間更長(zhǎng)、征信記錄污點(diǎn)等得不償失的境地?！毙袠I(yè)人士警示道。
黑灰產(chǎn)的最大危害是擠占正當(dāng)維權(quán)資源。一家消費(fèi)金融公司內(nèi)部人員坦言:“黑灰產(chǎn)打著消費(fèi)者權(quán)益的名號(hào),投訴舉報(bào)流程化、同質(zhì)化、規(guī)模化,擠占了大量消保和服務(wù)資源。”
平臺(tái)的兩難困境:在用戶(hù)權(quán)益與反欺詐間尋找平衡
面對(duì)雙重壓力,互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)陷入治理困境:既要保障消費(fèi)者合法權(quán)益,又要防范黑灰產(chǎn)攻擊。這種平衡考驗(yàn)著平臺(tái)的風(fēng)控能力和治理智慧。
在挑戰(zhàn)面前,產(chǎn)業(yè)各方也采取了切實(shí)有效的打擊金融黑灰產(chǎn)的舉措。作為累計(jì)激活用戶(hù)超億的消費(fèi)分期服務(wù)平臺(tái),數(shù)禾科技旗下還唄始終將用戶(hù)資金安全置于核心位置,通過(guò)多元風(fēng)控手段與安全防護(hù)機(jī)制,為用戶(hù)構(gòu)筑安全“防護(hù)墻”。還建立了一套全面的智能風(fēng)控體系,包括自主開(kāi)發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)決策引擎和智能反欺詐系統(tǒng)。這套系統(tǒng)能夠通過(guò)數(shù)據(jù)分析構(gòu)建模型,實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)警,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并阻止?jié)撛诘娘L(fēng)險(xiǎn)。
另一方面,還唄也通過(guò)多維度內(nèi)容進(jìn)一步提高社會(huì)公眾對(duì)金融知識(shí)的普及與認(rèn)識(shí)。以“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商圈、進(jìn)職場(chǎng)”的形式積極開(kāi)展金融知識(shí)普及和反詐宣傳活動(dòng)。推動(dòng)消保下沉一線(xiàn)及反詐科普高頻輸出。
協(xié)同治理:構(gòu)建多方參與的防御戰(zhàn)線(xiàn)
持續(xù)強(qiáng)化打擊黑灰產(chǎn)的力度,進(jìn)一步清理金融黑灰產(chǎn)毒瘤,應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融投訴亂象,單一金融機(jī)構(gòu)仍顯微薄,更需要構(gòu)建多方協(xié)同的治理防線(xiàn)。監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、金融機(jī)構(gòu)正聯(lián)合對(duì)“非法代理維權(quán)”等黑灰產(chǎn)發(fā)起集群戰(zhàn)役。
2022年3月,68家金融機(jī)構(gòu)聯(lián)合成立“打擊金融領(lǐng)域黑產(chǎn)聯(lián)盟”(AIF),成為業(yè)內(nèi)首個(gè)專(zhuān)業(yè)反黑灰產(chǎn)組織。該聯(lián)盟成員涵蓋銀行、消金、小貸、保險(xiǎn)、金融科技等多類(lèi)機(jī)構(gòu),建立起信息共享和協(xié)同行動(dòng)機(jī)制。
監(jiān)管政策也在持續(xù)完善。2024年,國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)助貸業(yè)務(wù)管理提升金融服務(wù)質(zhì)效的通知》,要求銀行完整掌握增信服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)際收費(fèi)情況,確保借款人綜合融資成本不超過(guò)年利率24%。
司法層面加大打擊力度。2024年12月,最高人民法院發(fā)布依法懲治通過(guò)虛假訴訟逃廢債典型刑事案例,明確傳遞打擊逃廢債行為的信號(hào)。
同時(shí),金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者教育同樣關(guān)鍵。不要輕信黑灰產(chǎn)代理投訴組織,不要將個(gè)人信息泄露給他人。樹(shù)立依法維權(quán)意識(shí),通過(guò)正規(guī)渠道維權(quán)。
投訴本是行業(yè)發(fā)展的鏡子,既能照見(jiàn)產(chǎn)品服務(wù)的不足,也可能被惡意涂抹為擾亂秩序的兇器。只有不斷提升消費(fèi)者的金融素養(yǎng)和安全意識(shí),互聯(lián)網(wǎng)金融的這面鏡子正被擦亮。
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