在剛結(jié)束不久的2025年央視3·15晚會(huì)中，啄木鳥維修國際有限公司（以下簡稱：啄木鳥維修）被曝光存在虛報(bào)故障、小病大修、以次充好等問題，甚至出現(xiàn)“開水龍頭收費(fèi)100元”的現(xiàn)象。這已經(jīng)是啄木鳥維修平臺(tái)第二次登上央視3·15黑名單。事件發(fā)生后，啄木鳥維修回應(yīng)稱“放棄公關(guān)”，并公開整改進(jìn)度，積極處理退款爭議訂單。然而，部分消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)表示，自己發(fā)起退款后未收到啄木鳥維修的回復(fù)，也有消費(fèi)者稱，平臺(tái)實(shí)際退款金額與聲稱的退款承諾不符。
針對(duì)上述情況，啄木鳥維修對(duì)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)表示，當(dāng)前公司全體正集中精力推進(jìn)系統(tǒng)性整改工作，待取得階段性進(jìn)展后，我們將通過官方渠道統(tǒng)一對(duì)外進(jìn)行同步。
得益于向消費(fèi)者收取高額維修費(fèi)用，招股書顯示，啄木鳥維修毛利率常年高達(dá)80%，遠(yuǎn)超行業(yè)均值，但其背后為對(duì)維修師傅收取的四成抽成以及逐年攀升的質(zhì)保金。另外，啄木鳥維修兩度沖擊IPO，至今未上市，還曾因企業(yè)股權(quán)交易合規(guī)性、信息保護(hù)措施等被證監(jiān)會(huì)質(zhì)疑。
兩次登3·15黑名單，整改承諾遭質(zhì)疑
近期，2025年央視3·15晚會(huì)曝光了啄木鳥維修的維修亂象。在3·15晚會(huì)中，央視記者以應(yīng)聘方式進(jìn)入啄木鳥維修后發(fā)現(xiàn)，啄木鳥維修存在虛報(bào)故障、小病大修、以次充好等問題。例如，一消費(fèi)者需更換洗衣機(jī)電機(jī)，維修師傅收取了659元維修服務(wù)費(fèi)，實(shí)際上賣舊電機(jī)的費(fèi)用為60元，維修師傅購買新電機(jī)花費(fèi)91元，此單收入628元；一消費(fèi)者報(bào)修洗衣機(jī)無法進(jìn)水，維修師傅在僅進(jìn)行開關(guān)水龍頭的操作后向消費(fèi)者收取100元。
這不是啄木鳥維修首次出現(xiàn)在3·15黑名單中。2024年湖北經(jīng)視“3·15”特別節(jié)目和安徽“3·15”晚會(huì)已經(jīng)曝光過啄木鳥維修收費(fèi)過高的問題。對(duì)此，啄木鳥維修曾就此致歉，稱將銘記于心。
面對(duì)再次登上3·15黑名單，啄木鳥維修于3·15當(dāng)天回應(yīng)稱“放棄公關(guān)”，并把原因歸結(jié)為管理問題。啄木鳥維修在聲明中表示，這不是任何個(gè)人的失誤，而是整個(gè)體系的問題，是管理上的缺陷。啄木鳥維修還承諾，從3月15日起，每天發(fā)布一條整改聲明，每天公開一項(xiàng)整改進(jìn)展。
3月16日，啄木鳥維修發(fā)布整改承諾書。承諾書顯示，針對(duì)近期價(jià)格爭議訂單，平臺(tái)將分階段核查，首批處理平臺(tái)維修保修期內(nèi)投訴的訂單，平臺(tái)將主動(dòng)聯(lián)系用戶進(jìn)行無條件全額退款。對(duì)于已過平臺(tái)維修保修期訂單，平臺(tái)將全面復(fù)核所有符合標(biāo)準(zhǔn)的訂單，并進(jìn)行相應(yīng)的費(fèi)用調(diào)整或補(bǔ)償。3月17日，啄木鳥維修發(fā)布的《整改進(jìn)度公示》顯示，截至3月17日18時(shí)，已完成審核并確認(rèn)8655個(gè)爭議訂單，針對(duì)其中的不合理收費(fèi)，已完成退款、費(fèi)用優(yōu)化及補(bǔ)償。
然而，有網(wǎng)友表示，自己申請(qǐng)退費(fèi)后，啄木鳥維修并未按照整改承諾進(jìn)行退費(fèi)。在啄木鳥家庭維修官方微博發(fā)布的《整改進(jìn)度公示》評(píng)論區(qū)中，一名網(wǎng)友表示，自己3月14日遭遇開鎖被收取700元費(fèi)用的情況，自己向平臺(tái)投訴后未能退全款，需要額外扣掉100元。另一位網(wǎng)友表示，陽臺(tái)滲水打玻璃膠收取930元，結(jié)果目前還在滲水。自己符合“近期訂單無條件全額退款”標(biāo)準(zhǔn)，但未能退全款。
（圖源：微博）
對(duì)于兩次登上3·15黑名單以及整改進(jìn)度等方面，啄木鳥維修對(duì)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)表示，當(dāng)前公司全體正集中精力推進(jìn)系統(tǒng)性整改工作，待取得階段性進(jìn)展后，我們將通過官方渠道統(tǒng)一對(duì)外進(jìn)行通報(bào)。
對(duì)維修人員抽成40%，股權(quán)交易合規(guī)性問題浮現(xiàn)
盡管啄木鳥維修連續(xù)兩年登上3·15黑名單，還被消費(fèi)者稱為“維修刺客”，但啄木鳥維修的毛利率未受到影響。招股書顯示，啄木鳥維修2021年-2023年毛利率分別為80.5%、81.4%、84.2%，2024年上半年毛利率仍維持在80%以上，顯著高于傳統(tǒng)維修企業(yè)35%-40%的行業(yè)均值。
與高毛利率相反的是，啄木鳥維修存在工程師響應(yīng)率高但成單率低的情況。招股書顯示，2021年-2023年及2024年前6個(gè)月，平臺(tái)每月活躍工程師數(shù)量分別為7092人、11546人、19105人、26968人，響應(yīng)率為94.2%、96%、96.1%、94.5%，而最終成單率僅為60.2%、57.8%、54.7%、53.7%。這意味著，消費(fèi)者在發(fā)起維修后，維修人員響應(yīng)及時(shí)，但由于種種原因，消費(fèi)者最終選擇放棄服務(wù)?。
?。▓D源：招股書）
而高毛利率的背后，啄木鳥維修存在對(duì)維修師傅抽成比例較高的現(xiàn)象。啄木鳥維修此前提交的招股書顯示，平臺(tái)上的工程師并非雇傭，而是屬于靈活用工性質(zhì)，公司向維修工程師提供平臺(tái)服務(wù)。2021年-2023年及2024年前6個(gè)月，平臺(tái)從維修訂單中抽取的服務(wù)費(fèi)占訂單總金額的比例分別為40.1%、40.3%、40.6%及39.5%。對(duì)比同行，八哥到家維修平臺(tái)、萬師傅平臺(tái)及魯班到家三大維修平臺(tái)抽成比例在5%-15%之間。
除高抽成外，啄木鳥維修平臺(tái)上的工程師還需向平臺(tái)繳納一筆服務(wù)質(zhì)量保證金，主要用于維修服務(wù)質(zhì)量不佳時(shí)主動(dòng)賠付用戶損失。2021年-2023年及2024年前6個(gè)月，啄木鳥維修收取的工程師質(zhì)保金分別為4183.9萬元、7174.4萬元、1.14億元和1.42億元，呈上升趨勢(shì)。
另外，在3·15晚會(huì)中，央視提到，啄木鳥維修還存在平臺(tái)對(duì)維修師傅施加壓力的現(xiàn)象，維修師傅經(jīng)常會(huì)因?yàn)閳?bào)價(jià)過低受到公司上級(jí)的批評(píng)。黃師傅對(duì)央視記者表示：“你只能拿到四成回報(bào)，公司拿六成，想賺錢只能靠換東西?！逼脚_(tái)掌握著客源渠道，占絕對(duì)的主導(dǎo)地位，沒有平臺(tái)，維修師傅幾乎接不到維修單。
值得注意的是，啄木鳥維修疑似將收費(fèi)較高成因歸咎于維修師傅擅自抬高維修費(fèi)用、惡意誤導(dǎo)消費(fèi)者。啄木鳥維修在整改承諾書中表示，對(duì)于經(jīng)核實(shí)存在欺詐收費(fèi)、惡意誤導(dǎo)用戶的維修工程師，將列入平臺(tái)黑名單，永久禁入。
此外，啄木鳥維修還存在合規(guī)性問題。2024年1月，啄木鳥維修首次提交招股書，六個(gè)月后失效。2024年9月，啄木鳥維修再次在港交所提交招股書，截至目前上市狀態(tài)仍為“處理中”。
值得注意的是，啄木鳥維修曾因企業(yè)股權(quán)交易合規(guī)性、信息保護(hù)措施等被證監(jiān)會(huì)質(zhì)疑。2024年3月，證監(jiān)會(huì)要求啄木鳥維修對(duì)三大事項(xiàng)提交補(bǔ)充說明，并要求律師進(jìn)行核查并出具明確的法律意見。首先，對(duì)于涉及外商投資合法合規(guī)性問題，證監(jiān)會(huì)要求啄木鳥維修說明外資風(fēng)投機(jī)構(gòu)認(rèn)購重慶啄木鳥新增股權(quán)等交易的細(xì)節(jié)和納稅情況，以及履行《外商投資信息報(bào)告辦法》規(guī)定的情況等。
其次，對(duì)于股權(quán)交易合理性問題，要求啄木鳥維修說明持股5%以上主要股東穿透后境內(nèi)主體是否存在違反中國法律法規(guī)和進(jìn)行利益輸送的情況。另外，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)信息安全性問題，要求啄木鳥維修說明開發(fā)運(yùn)營的APP、小程序、公眾號(hào)等收集及儲(chǔ)存的用戶信息規(guī)模、數(shù)據(jù)收集使用情況，以及上市前后個(gè)人信息保護(hù)和數(shù)據(jù)安全的安排或措施。
（記者 羅雪峰 財(cái)經(jīng)研究員 高冉）
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